客服岗位基本技能培训
• 公司目前的网店及经营的产品如上表所列，所在地标示为武汉的网店，1KG 以内武汉本市同城快递一律收6元，湖北本省8元，顺丰及EMS以官方收费标 准为准；所在地标示为上海的，江浙沪都视为本地6元/KG，顺丰及EMS以官 方收费标准为准；全国各地东北三省：吉林、辽宁、黑龙江，西北五省：陕 西、甘肃、宁夏、青海、新疆，西南：四川、贵州、重庆、云南，其它：内 蒙、山西以上几个区域均按15元/KG收取快递，其中西藏地区收费之前必须 先确认实际运费再告知买家，EMS及顺丰按官方收费标准收取， 除以上几个 地区外，其它未列出来地区均按12元/KG收取，增收或减收快递费，按实际 情况灵活处理，请注意各个网店的“相对本地”概念！
储部）
• 订单交易中的“旗帜”是仓储部、售后部、客服部三个部门在发货、 退换货处理上沟通的重要标志。正确的使用“旗帜”，可以更高的提 升工作效率。以下为旗帜使用原则：
• 红旗：客服专用旗帜，用以备注客户要求使用的快递、礼物、收货人 信息的更改等信息。（客服部→仓储部）
• 蓝旗：仓储部给客户换货的单号。（仓储部→客服部） • 黄旗：该买家所购产品已无现货。（仓储部→客服部） • 绿旗：已收到客户的退货或换货所发的快递（仓储部→售后部） • 紫旗：EMS、顺丰快递。 在缺货时需加急发出去的。（客服部→仓
安排发货）。 • 在“等待买家付款”状态下，可以通过“详情”查看到买家的收获地址，联系方式等收货信息。一般情况下我们要
先和买家确定收货地址是准确的，方可告知买家可以付款。 • 交易只有在“等待买家付款”状态下，可修改价格。不同性质的店铺修改价格的权限内容也是不一样的。 • 集市店可允许卖家修改物品价格和邮费。（物品价格不能小于0，邮费可以为0）。
产品评价让一部分顾客在未经与客服沟 通的情况下就主动拍下心意宝贝。 • 2、客户对产品或其他（物流、价格等） 有疑问，需通过客服的讲解与服务，促 使客户拍下宝贝，达成交易。 • 买家如果已拍下物品，在交易后台会自 动显示该买家的订单。 • 交易信息中有：订单交易编号、成交时 间（以买家拍下时间为准）、产品信息 （颜色、尺码）、单价、数量、旺旺ID、 交易状态成交金额、邮资。 • 点击订单中的“详情”，可查看到：
• 1、卖家可以通过旺旺快速进入本店的交易后台，便于实现修改买家 收货地址，物品价格、邮费，及查看交易状态，发货状态，物流信息 等。
• 打开旺旺界面点击“淘” 字 → 点击“卖出宝贝” → 进入已卖出宝贝后台页面
• 对客服部员工来讲，除了正常的聊天所需的工具之外，还会主 要用到：
• 快捷回复短语
款。等待仓储部发货。
•
在“买家已付款”状态下，客服小号无法满足修改买家的收货
人信息或其他要求。在这种情况下，客服可通过右上角的 备注
（小旗帜）来实现买家的要求。具体操作方法见“旗帜的使
用”。
• 卖家已发货：卖家已经发货。等待买家收货，确认收货信息。
•
在“卖家已发货”的状态下，客服可有2种操作。
• 1、点击“详情”查看买家的收货人信息
商城店铺只允许修改邮费，不能修改价格。
• 如果买家在拍下宝贝后因无法 解决的因素无意向购买，客服 可通过点击“关闭交易”，选 择适当的关闭交易理由，关闭 此交易。
• 此中会遇到买家购买了多件产品，但是由于其他原因其中的一 件产品无意购买，要求客服关闭该件衣服。
•
买家已付款：买家已成功拍下宝贝，已经通过支付宝或网银付
• 1、买家信息（旺旺ID，姓名，邮件，支付宝邮箱，所购产品信息等） • 2、收货和物流信息 • 3、订单编号、支付宝交易号、成交时间、付款时间。 • 备注：仓储部发货以付款时间为准。 • 在整个交易的过程中，会遇到种种情况（修改价格、修改邮费、套餐搭配、更换收货人信息、备注物流信息、接待
客户的其他咨询等） • 订单交易在淘宝后台已卖出宝贝里面有四个状态： • 等待买家付款：买家已成功拍下宝贝，暂时还没有通过支付宝或者网银付款，此状态下是交易不成功状态（仓库不
• 快捷回复短语可以方便我们在忙碌的时候能以最快的速度，最 好的服务态度回答顾客的咨询。客服部会有统一的快捷回复短 语，届时会有统一添加到所使用的旺旺里面。
• 小工具（记事本、计算器、涂鸦）
• 其中用处最多的是计算器。主要用在客户购买多件商品时计算 商品的总价及邮资等。
• 3、信息群发
• 在有促销活动时，为了让更多的客户知道我们的信息，群发消 息也是必不可少的。
• 2、点击“查看物流”查看物流跟踪状态
• 3、点击“延长收货时间”，可避免出现客户还没有收到货，交 易在默认的情况下自动成功，损害到客户的利益。
• 交易成功：“交易成功”状态产生的因素有2种：
• 1、卖家发货10天后，买家未确认收货，交易自动成功。
• 2、买家收到货后确认付款，交易成功。
•
订单交易中旗帜的使用：
• 4、队员间信息转发（只限主号下的子号）
• 5、旺旺号挂起
•
点击“E客服”会显示有一个“挂起”的选择。
• 挂起的作用是：选择挂起，该旺旺号不参加客户咨询分流。
• 在未经领导允许的情况下，任何客服不能私自挂起旺旺号。
Байду номын сангаас
三、与买家的交易过程
• 促使交易的形成主要有2个因素： • 1、公司产品的广告效益或众多客户的
二、旺旺的使用
• 淘宝网版旺旺，是所有网店客服与网上消费者沟通的重要工具。 • 旺旺的使用和QQ使用基本上一样。可以实现窗口聊天，截屏，发邮
件，添加好友，删除好友，群发等基本功能。
• 为了配合交易能够顺利完成，淘宝网还特地为旺旺添加了一些特有功 能。目的是方便解决卖家与买家在交易过程中发生的一些问题。现把 主要功能列举如下：