2014-01-01 发布2014-01-01 实施
W-CP02-B1001客户反馈/抱怨管理规范
1目的
为及时响应、解决客户在服务环节反馈的问题，提高客户满意度，改进服务质量，特制定本规范。

2范围
适用于公司客户信息反馈的各个服务环节。

3定义
3.1客户抱怨：指用户收货、仓储、配送等服务环节，对公司服务质量、服务水平或响应速度因未能达到其自身期望值而产生的不满意。

3.2重大客户反馈/抱怨：因配送停线或服务水平造成客户强烈不满意，或者重大客户现场审核反馈，必须由中高层组织协调的问题。

3.3外部客户：与公司有业务关系的所有客户。

3.4内部客户：指公司内部上下道工位或各部门之间关系。

4职责
4.1综合业务部：负责客户反馈/抱怨投诉信息的收集、汇总工作。

4.2物流部：负责客户反馈/抱怨信息的受理、处理及后期跟踪改进工作。

5工作程序
工作态度类工作态度强硬、不配合、不响应5.2客户反馈/抱怨信息来源:
5.3客户反馈/抱怨处理:
元/次；
543各级主管责任领导需要及时跟踪问题处理结果，未跟踪督察导致问题长期不能关闭解决的，处罚主管责任领导50元/次；
6相关文件：
7记录表单:
8附则
8.1本制度由综合业务部起草和最终解释。

8.2本制度经公司总经理批准发布。

8.3本制度自发布之日起执行。