没兴趣
6.2
询问法
设问法
异议处理的方法及注意事项
由浅至深，挖掘需求
准确设计，正确引导
列举法
展示法
真实性，时效性
准确性，全面性
赞美法
间接否定法
先认可，后引导
“是的· · · · · 但是”
处理方法
注意事项
6.3
直冲法
信函法
随机法
咨询法
调整心态 熟悉产品 准 备 工 作 了解背景 设计话术 了解优势 产品资料
呼吸法
暗示法 分心法
姓名 性别 年龄 职业 收入 资金 兴趣爱好 联系方式 风险偏好
形象设计
电话约见
1.告知身份 传达信息
2. 展示优势
3.收集信息 客户回馈 4.取得认同
5.具体约见
准备工作
1.复习客户资料 2.温习产品知识 充分准备 3.设计电话开场 4.调整声音身体 5.其他办公文具
预作准备
节约资源 预估必要性 加强针对
强化信心
预估的要素
价 值
时 间
年龄收入
职业阶层 预估的根据 居住地域
周围资源
预估根据的来源
观察 询问 调查 搜索 ……
预估的根据
搜集客户信息需要注意的7问题
遵守规律 途径广阔 勿扰作息 辨别信息 信息归档 注意效率 信息保密
预作准备 节约资源
客 户 预 估 预估必要性
力量型 客 户 性 格 理性客户 完美型
活泼型
感性客户 和平型
第一印象 务必良好
接 触 与 技 巧
准时到达 仪表整洁
肢体语言 运用得当
消除戒心 赞美倾听 认同客户 感同身受 达成共识 产生共鸣
钱不能永远存银行！
考虑过， 但****** 是否需要投 资开户？
个 人 客 户 开 发 七 步 法 中 段
目标预估 准备计划 接触拜访 确认需求 客户评估 沟通引导
余昀烽、吴国梁 黄敬晓 盛洪星 杨文生、甘晔虹
:
促成成交
个人客户开发流程——中段框架
需求确 认 客户评 估 引导沟 通 促成成 交
解读表象
价值评估
异议原因
促成时机
解析需求
深入挖掘 实战话术
机会评估
策略评估
异议处理
常见话术
促成要点
签约要点
4.1.1
个人客户开发流程
个人客户开发流程设计的主导思想
逻辑清晰 主 导 思 宗 旨 层次渐近 结构分明 内容精细 认知为先 主 线 思考为辅 行动为主
想
个人客户开发流程——核心内容
个 人 客 户 开 发 七 步 法 目标预估 准备计划 接触拜访 确认需求 客户评估 沟通引导 前 段
:
促成成交
客户开发的意义、作用
加强针对 强化信心
预估的要素
价值 时间 可能
年龄收入 职业阶层 居住地域 周围资源 判断
预估的根据
0
来源
观察 询问 调查 搜索
目标客户
投资意向
准客户三要 素
投资资金
决定权
有投资意向 无投资资金 有决定权
无投资意向 无投资资金 无决定权
有投资意向 有H类 A类
客户 分类
技 术 落 后
5.2.3
风险评估
策略评估
服务沟通
不符合的几种类型 加强服务技巧 资 金 来 源 不 合 法 不 符 合 开 户 要 求 提 出 不 合 理 请 求 有不 良诚 信记 录 不 合 规 其 他 情 形 改变沟通方法
（六）沟通引导
6.1
异议产生的原因
我不懂
我没钱
产生原因 我很忙
通过沟通和引 导，深挖需求
4.2.2
专业需求
客户需求确认
含糊 提 炼 设 计 问 句 模糊意识
基础需求
明晰
强烈意识
需 求 确 认
挖 掘
？
潜在
毫无意识
4.3.1
人类的行为模式
潜在需求的挖掘
追求快乐
VS
逃避痛苦
示 例
4.3.2 • • • • • • •
需求确认的问句设计
请问张先生您炒股吗？ 请问张先生您炒股几年了？ 您炒股这几年是亏了还是赚了？ 您平时是如何选股的？ 您会注意根据行情波动控制投资仓位吗？ 您有收到证券公司的指导短信吗？ 您有参加过理财讲座或沙龙吗？
温水中的青蛙
客户的开发
客户开发意义、作用
个人 客 户 开 发 企业
塑造职业生涯
意义 作用
企业生命源泉
客户的开发
分类
开发对象性质
个人客户
机构客户 单兵客户 团体开发 随机客户
客 户 分 类
开发主体性质
目标的明确性
目标客户
一位年轻的渔夫在水草丰满的湖中撒网捕鱼…
忙了一天网到的只有几条小鱼。他开始怀疑起 这片湖中是否有鱼和自己是否适合以此为生。
电话约见步骤
一 问 候 客 户
二 自 我 介 绍
三 提 出 约 见
四 破 解 拒 绝
五 约 见 时 间
六 结 束 电 话
根深才能叶茂
公共场所 客户公司 电话约见
客户家里
拜 访 营业部 宣传资料 首次接触
自我介绍
客户
语 言 能 力
逻 辑 能 力
证 券 知 识
广发三方存管
客 户 认 同
产生共鸣
专业素质
B类 C类
无投资意向 有投资资金 有决定权
无投资意向 有投资资金 无决定权
D类
有投资意向 有投资资金 无决定权
无投资意向 无投资资金 有决定权
有投资意向 无投资资金 有决定权
目标 客户
A类客户
有投资意向 有投资资金 有决定权
B类客户
无投资意向 有投资资金 有决定权
缘故法 社团法 介绍法
资料法
方法
价值评估
合法资金来源
值得去跟进 符合开户要求 无不良诚信记录 不合法资金来源 不值得跟进 不符合开户要求 有不良诚信记录
价 值 评 估
5.2.2
机会评估
有可能促成
不可能促成
品 牌 卓 越
服 务 优 质
收 费 合 理
产 品 丰 富
技 术 先 进
没 有 品 牌
服 务 劣 质
收 费 太 高
产 品 单 一
4.4.1
痛苦
潜在需求的挖掘
不改变
痛苦
对现状不满
改
变
快乐
潜在需求
明晰需求
痛苦挖掘法
4.4.2
潜在需求的挖掘
有效性
切中要害
目的性
有药可救
5.1.1
值得去跟进 不值得跟进
客户评估
评 估 结 果 方 法 策 略
风险评估 服务沟通
价值 评估 机会评估
促 成 效 果
不可能促成
策略 评估
有可能促成
5.2.1
客户需求三大主题
教育
三 大 主 题 保值 养老 具体需求
增值
置产
4.1.2
客户的具体需求
价值体现
社交
尊重
专业服务
资讯
咨询
求知
基础需求
产品
平台
4.2.1
客户需求确认
情 景
客户经理小王正在拜访一个潜在客户，以下是他们的一段对话内容： 小王：张总，您平时公务那么繁忙，很少待在电脑前面，买卖是不是就用电 话进行委托的？ 张总：是啊，电话交易感觉很不方便。 小王：是的，但手机网上交易界面就很直观，使用起来也很方便，您现在开 户的营业部没建议您使用吗？ 张总：没有呀，我都不知道手机还可以用上网委托，这家证券公司从没给我 打过电话。