济南市12345热线情况介绍一、热线定位1、市长公开电话，代表市政府接受市民求助和建议，有权督办所有局的工作。
是代表政府受理人民群众通过12345专线电话、手机短信和市长电子信箱向市政府提出批评、意见和建议等事项的服务热线，是群众表达诉求的重要渠道，是政府与广大人民群众沟通的重要平台。
开通市民服务热线是贯彻落实科学发展观，实践以人为本执政理念的具体体现，是政府联系人民群众、倾听群众呼声、改进政府工作的有效途径，是开展为民服务、优化发展环境、建设公共服务型政府的有效途径。
2、市民服务热线，为市民提供范围宽广的各种服务，宣传语为“12345，服务找政府”。
12345热线受理范围如下：咨询类：对法律法规、政策规定、行政审批等规范性文件的查询；求助类：对日常生活中供水供电、供暖供气、房产物业、道路养修、社会保障、医疗服务等方面的诉求；投诉类：对政府部门及工作人员职责、办事程序、工作方式等方面的投诉，对环境污染、噪音等事项的举报；建议类：对热线工作和政府部门及工作方法、办事效率等方面的意见、建议。
对涉及军事、司法机关范围的，市民应直接向这些单位信访投诉部门反映；诉求事项已进入司法程序的（法院两审或已判决），应直接向市人大常委会或上一级司法机关反映；涉及生命和财产安全的紧急求助，市民应直接拨打110。
3、泉城名片。
“12345”市民服务热线开通以来，通过电话、邮件、短信等渠道集中受理群众诉求，为群众解决了很多生活困难，努力打造成人民群众联系党委、政府“最重要、最畅通、最便捷、最信任”的渠道，成为泉城形象的新名片。
二、热线来历1、12345济南市民服务热线2008年9月26日，12345济南市民服务热线正式开通。
该热线在原“市长热线”的基础上，整合了12315、12319等38条热线，人工受理座席增加到30个，24小时值守，全天候受理市民诉求，最多时一天接听电话超过1万个，成为全市最繁忙的公共服务热线。
力争做到“事事有回音，件件有答复”，为济南市民解决更多民生问题。
原济南市长公开电话开通20年来，处理市民诉求几十万起，帮助群众解决了一些困难，同时，也存在“一人一条线，办公处理系统功能落后，不能24小时全天候接听和处理群众来电诉求”等问题。
为了更好地为市民服务，济南市政府决定，以市长热线为基础，对全市的热线进行整合。
12345济南市民服务热线的宗旨，是将“市长热线”、“12319城市公用热线”、“12365产品质量投诉举报热线”、“95598彩虹热线”、“82051190小白热线”等38条热线进行整合，是集电话、短信、邮件为一体的公共服务综合平台。
整合后，38条热线仍将独立存在，并配合12345市民服务热线处理问题。
在运行模式上，12345市民服务热线将按照“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的运行机制，规范受理、转办、反馈等工作流程，规范管理，办事效率和监察力度将大大增强。
热线正式开通当日，济南市市长张建国亲自接听了市民的热线。
张建国说，市民提出的问题长时间得不到处理，就会有意见，对政府的信任度也会下降。
热线开通后，倾听民声的渠道和平台都提升了，但是关键在于帮助市民解决问题。
“如果解决不好，这个热线就是白搞了。
如果碰到一时解决不了的问题，也要给予及时的回复。
”2、12345热线开短信平台2010年8月4日，济南市12345市民服务热线正式开通短信平台受理服务，济南市长张建国得知后，亲自编辑并发送了一条短信提出要求“服务好每一位市民”。
即日起，市民只需将各类诉求编发成短信，并发送到1063-531-12345，就可得到12345市民服务热线的服务。
12345市民服务热线短信平台是三网合一的短信平台，支持GSM、GPRS、CDMA的手机终端，实现短信群发、群收，不受时间和地点的限制，也就是说，不管您使用的是什么手机，都可以通过此号发送短信。
12345热线将会把短信平台受理的市民诉求通过系统接口生成工单，转相关单位进行办理，主要功能为——短信受理、短信反馈、短信催办和短信督办。
对于市民咨询类的问题，将会有短信或者电话的回复，对于要求部门办理和解决的事情，12345将会给您回个电话，告诉您事情办得咋样。
“看到市长亲自发来的短信，我们感到责任更加重大了。
”12345的工作人员表示，平台的开通，意味着市民诉求渠道的进一步通畅，他们会认真办好市民的“烦心事儿”。
12345市民服务热线还提醒市民，即日起市民可通过以下三种方式向12345表达各类诉求：1、拨打电话12345（外地用户拨打053112345）；2、发送短信到1063-531-12345；3、登录济南市政府网（市长信箱）。
张建国短信原文：“欣闻‘12345’短信平台开通，发此短信对全市热线工作人员致以亲切慰问和热烈祝贺。
开通短信功能，实现热线电话、手机短信、政府网站一体化运行，是我市热线工作的又一重大创新成果。
各级各部门要高度重视短信办理工作，认真处理好每一条短信、解决好每一个问题、服务好每一位市民，继续依托热线平台提高工作水平，树立党委、政府良好形象。
”据统计，自去年9月26日开通以来，热线共受理市民来电（来信）近100万件，日均受理2700余件，办结率超过94%，为广大群众解决了大量生产、生活中遇到的问题，受到社会各界广泛认可。
三、热线开通以来功能增加情况1、济南市12345市民服务热线举办防震减灾知识培训班2010年3月23日，山东省济南市政府12345市民服务热线在市政府举办防震减灾知识专题培训班。
济南市地震局专家对12345市民服务热线150名话务员进行了防震减灾知识专题培训。
内容涉及地震发生前后常见问题、地震科普知识和防震避震知识等。
此次培训旨在进一步拓宽12345市民服务热线服务领域，更好地让市民了解地震方面有关信息、掌握防震相关知识。
同时，也为实现12345市民服务热线和12322防震减灾公益服务热线的高效联动和优势互补奠定基础。
2、12345热线与济南市政府研究室实现对接拨打12345，为政府工作献一策2010年4月7日，着12345与济南市政府研究室成功实现了对接，市民向12345反映的问题、意见和建议将有望成为撰写政府工作报告的参考，甚至被直接写入政府工作报告。
2007年，济南市首次启动《政府工作报告》征集意见建议活动，创全国开门起草《政府工作报告》先河。
邢建亚说，2009年，济南市政府共接到17595条市民建议，其中900多条出自12345市民热线。
这些建议成为撰写政府工作报告的重要参考依据。
邢建亚表示，将12345热线与市政府研究室实现联动，意味着持续三年的“开门写政府工作报告”的做法将实现常态化。
今后，凡是向12345反映的问题、意见和建议，都将定期被归纳、整理，成为市政府领导决策的重要依据。
对一些相似或雷同的意见和建议，如城市、道路建设等，有关部门会归类总结，写入政府工作报告和领导讲话。
3、可进行知识产权维权2010年8月，济南市“12345”市民服务热线与“12330”知识产权维权援助与举报投诉热线联动工作全面开展。
两线联动后，“12330”知识产权维权援助与举报投诉热线受理范围和内容完全纳入到“12345”市民服务热线中。
“12345”市民热线接到热线知识库之外涉及知识产权方面的问题，立即与“12330”实行三方通话，及时有效解决问题。
“12345”市民热线将涉及并需要市知识产权局具体承办的有关问题，在转交市知识产权局的同时派转至“12330”，按照市民热线流程及要求办理，并将办理结果反馈市民热线和市知识产权局。
闫循民指出，两线联动将进一步拓宽“12345”市民服务热线服务领域，提高知识产权维权援助与举报投诉的便捷性与高效性，提升全市知识产权意识，推动济南市知识产权工作的快速发展。
4、济南首创热线巡查员制度2010年9月26日今天上午，槐荫区12345市民服务热线25名巡查员正式上岗。
济南市市民服务热线相关负责人介绍，巡查员制度实现了市民服务热线由过去被动听电话向主动找问题的重要转变，在全国属首创。
槐荫区为巡查员配备了摩托车、对讲机、图片传输器等专业装备，统一安排了专门的巡查区域，保证他们快速、准确发现问题，实现第一时间发现、第一时间上报、第一时间处理。
在巡查的基础上，槐荫区12345市民服务热线整合原有12319、环卫110、城管执法16039等多个公共服务热线电话，还将数字化城管纳入其中，进一步拓宽了服务范围。
5、济南市“12345台胞服务热线”正式开通2010年9月，山东省济南市正式开通“12345台胞服务热线”。
济南市政府秘书长许强出席仪式并宣布12345台胞服务热线正式启动，驻济20余名台商代表出席了“12345台胞服务热线”开通议式，并参观了热线工作现场。
此次济南市“12345台胞服务热线”的开通，是通过与12345服务热线建立联动机制，将已有的服务热线进行整合而成。
相关负责人表示，“12345台胞服务热线”的开通，旨在进一步为在济台胞提供优质、便捷的服务咨询，是济南市委、市政府高度重视对台各项工作，关心台胞生活和台资企业发展，为台胞台企解决工作、生活等各方面问题的具体体现。
四、热线存在的问题1、在短息平台运行中，出现了些问题，比如有些市民反映没有收到短信。
2、无效电话大约占一成。
热线开通以来，无效电话占了很大比例，大约能在10%左右，有些市民拨打热线甚至只为验证一下热线电话能不能打通。
五、热线发展前景参考文章12345热线越“管”越“宽”来源: 北京晨报北京市非紧急救助服务中心成立3年受理电话447万多件。
无论是路灯不亮，还是电视信号不理想，也不管是公交甩站市民出行难，还是蔬菜价格变动，您只要拨打12345政府服务热线，3秒钟内就有人接听倾听您的诉求，7天内您将得到回复……记者昨天获悉，市政府便民电话中心已成立3年，12345已受理公众咨询和各类诉求电话447万多件。
据市政府副秘书长、市信访办主任、市非紧急救助服务中心主任薄钢介绍，市非紧急救助服务中心提供全年365天、全天24小时的不间断服务。
重伤员救命热线记者了解到，非紧急救助服务系统同时作为政府信息公开电话解答系统、城市社会风险监测网络、城市应急管理预警、报警系统；银行卡投诉热线、政法民声热线、园林绿化等专项热线都已搭载上了非紧急救助服务平台。
去年7月26日晚，一场距离北京千里之外的车祸求助电话打进了市非紧急救助服务中心。
电话中，市民孙先生说，他弟弟几天前驾车运送一个旅行团从北京前往锡林浩特市达理湖，在207国道内蒙古段发生翻车事故，包括孙先生弟弟在内的4人当场死亡，30多人受伤。
但由于当地医疗水平有限，8名颈椎、腰椎断裂的重伤员无法得到有效救治。
中心的工作人员随后立即联系了旅游局分中心和卫生局分中心。