制订科学规范的操作流程 设定的工作程序进行，提高服务质量，减少差
错。 摩托罗拉公司货物具有科技含量高、货值高、
产品更新快、运输风险大、货物周转及仓储要 求零库存的特点。满足此服务要求，中外运空 运公司设计并完善业务操作规范，并纳入公司 的程序化管理。 对所有业务操作都按照服务标准设定工作和管 理程序进行，先后制定了出口、进口、国内空 运、陆运、仓储、运输、信息查询、反馈等工 作程序，每位员工每个工作环节都按照。
降低客户成本的方法
据分析，在涉及企业物流的所有费用之中，对外 的委托物流费用占42.7%，而企业内部简介的物流成 本占57.3%
降低直接的运输及配送费用 “零库存”――核心
资金成本的降低 风险成本的降低 优化资金流
降低客户成本的条件
1、高效率的综合运输、配送体系 2、全过程的信息跟踪与服务能力 3、具有综合服务功能的物流中心建设 4、贴近客户的供应链分析与管理
建设物流中心
建立 物流中心
160座仓库 550万仓储面积
12大 物流中心
电子化仓库 管理信息 报关和检查
物流服务实践
制定科学规范的操作流程 提供24小时的全天候服务 提供门到门的延伸服务 提供创新服务 充分发挥中国外运集团的网络优势 对客户实行全程负责制
中外运与摩托罗拉
自1998年起， 中国外运集团开展了确定企业发展总定位、 总方向的战略研究工作，经过一年多的深入调查与研究，制 定了较为全面的企业发展战略，提出了企业的产业定位是把 中国外运集团从一个传统的外贸运输企业建成由多个物流主 体组成的、按照统一的服务标准流程和规范体系运作的国际 化、综合性的大型物流企业集团，并制定了一个为期3年的 战略目标和实施步骤。这个战略第一次提出了中国外运集团 的经营理念，即“我们今天和未来所做的一切，都是以降低 客户的经营成本为目标，为客户提供安全、迅速、准确、节 省、方便、满意的物流服务”。 这一理念，包含以下几方面的内容 1、以“客户为中心”的经营理念是企业物流服务的最基本 精神。 2、以“降低客户的经营成本”为根本的物流服务目标。 3、以“伙伴式、双赢策略”为标准的、市场化物流服务目 标。 4、以“服务社会、服务国家”为价值取向的大物流服务宗 旨。
对客户实行全程负责制
作为摩托罗拉公司的主要货运代理之一，华北空运天津 公司对运输的没一个环节负责，即对从货物由工厂提货 到海、陆、空运输，国内外的异地配送等各个环节负责。 对于出现的问题，积极主动协助客户解决，并承担责任 和赔偿损失，确保了货主的利益。
评述
物流绩效考核 1）存货可得性------VMI项目 2）配送可靠性------评估、选择 3）配送频度 ---------少量、多批次 4）定时配送---------严格遵守 5）订货周期---------平衡点 6）信誉成本---------稳定客户关系
提供24小时的全天候服务
365天的全天制工作制度 调整人员，合理安排车辆，全天候运转 专人，专车提货和操作 从总经理到业务员实行24小时通讯畅通
提供门到门的延伸服务
机场到机场 货主自己 提货
麻烦， 不方便
顾客
门到门 库到库 规格服务
提高 运输时效 保证安全
提供创新服务
1、运输途中增加打包、加固环节
确立低成本目标
降低客户成本的目标 降低客户成本的方法 降低客户成本的条件
降低客户成本的目标
顺应现代物流的要求，中国外运集团提出了降低客户成本的目 标。因为降低客户的成本是现代物流的本质特征和最终目标。 能否降低客户的经营成本是现代物流与传统运输的一个重要区 别，也是中国外运集团能否赢得市场的关键所在。
2、防止货物雨淋，增加塑料袋包装环节
3、保证急货及时供应，增加手提货运输便捷 方式
充分发挥中国外运集团的网络优势
经过50年的建设，中国外运集团在全国拥有了比 较齐全的海、陆、空运输与仓储、码头设施，近 年来，集团公司高度重视信息网建设，已经实现 了集团范围内的计算机联网，在重要口岸实现了 和海关报关系统的联网，通过国际互联网向客户 提供多种信息服务，形成了以高新技术为基础的 覆盖国内外的货运营销网络，这是中国外运集团 发展物流服务的最大优势。
中国外运的物流 服务
目录
一、背景介绍 二、确立低成本目标
降低客户成本的目标 降低客户成本的方法 降低客户成本的条件 三、运营实践 物流体系建设 物流服务实践 四、评述 特点与启示 问题与思考
背景介绍
中国对外贸易运输（集团）总公司（简称中国外运）成立
于1950年，是国务院国资委直属管理的中央企业。在近 60年时间里，中国外运发展成为以综合物流和航运为两 大经营板块的国际化大型现代企业集团。其中，以中国外 运股份有限公司为主要经营平台的综合物流板块业务包括： 海、陆、空货运代理、船务代理、供应链物流、快递、仓 码、零担运输等；以中外运航运有限公司为主要经营平台 的航运板块业务包括：船舶管理、海运干散货运输、国际 及国内集装箱班轮运输、国际原油运输、国际及沿海汽车 船运输等，拥有和控制各类船舶运力达1200万载重吨。 中国外运是中国最大的国际货运代理公司、最大的航空货 运和国际快件代理公司、第二大船务代理公司和第三大船 公司。
Байду номын сангаас
运营实践
实
物流体系建设
践
内
容
物流服务实践
物流体系建设总体目标
按照现代物流的标准和要求，以信息技术为依托，建立统 一的作业流程和操作规范、物流体系，根据市场和客户的 要求，确定主导物流产品，培育和发展集团的物流产业竞 争能力。
物流体系建设
物流信息服务与服务管理创新 物流配送体系的建设 建设物流中心 提高成本分析和供应链管理能力
物流信息服务与服务管理创新
1 建立面向市场的信息服务系统
货物跟 踪系统
客户
客户
查询
系统
2 建立集团综合物流服务的全面系统
实行集约管理 规范业务流程 集团一体化业务流程
客户信息 反馈系统
物流配送体系的建设
以所在省市为主要经营地域，建立区域性的货物 集散与仓储配送中心（包括增值服务部分）
建立区域集散中心之间的低成本运输通道 建立货物集散地的信息中心 建立货物集散地和中心城市的客户服务中心