服务礼仪礼节及行为规范
1.0目的
规范员工在服务过程中的仪容仪表，文明用语，以及行为。
2.0适用范围
适用于本物业工程部员工。
3.0内容
3.1服饰礼仪
3.1.1工作时间内一律着本岗位规定制服；
3.1.2工作服应整洁、挺括、完好、合体，无明显污迹、风领扣须系好；
3.1.3各岗位服装穿着应按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自
增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚；
3.1.4工作时必须将工牌端正地配戴在左胸前的工作服上，不得歪、斜、脏、破，
不准佩戴别人的工号牌；
3.1.5工作服外不得显露个人物品，衣裤口袋整理平整，勿显鼓起，严禁敞怀、披
衣、搭衣、穿背心、短裤、内衣、穿拖鞋、铁钉鞋或赤脚进入工区；
3.1.6西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，纽扣扣好；
3.1.7领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣自上而下第四个
衣扣处；
3.1.8裤子要烫直，裤线清晰，长及鞋面；
3.1.9鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损；
3.1.10男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长袜；
3.1.11女员工应着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破损；
3.2服务仪表仪态
3.2.1面对业主，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情；
3.2.2身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣，避免异味的产
生；
3.2.3上班前不吃例如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、
无异味；
3.2.4头发要清洁、整齐、无头皮；发型自然、美观、大方，不染发或留怪异发型。
男员工不留小胡子、不留长发。
前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖衣领，
无烫发。
女员工发长不过肩，超过肩的部分需盘起来；
3.2.5女员工上班要化淡妆，不准浓妆艳抹和在办公室内化妆；
3.2.6不得留长指甲和涂色；
3.2.7禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥
垢、整理个人衣物等不良行为；
3.2.8避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无
人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”；
3.2.9 禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等；
3.2.10不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗等；
3.2.11与业主交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借用手势；向所指
示方向伸直手掌，五指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指方向微微前倾；
3.2.12与业主交谈时应保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄严；
3.2.13与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，变现出庄重与理解、
接受；
3.2.14与业主交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三
角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的30﹪-60﹪为妥，保持正视，忌斜视、扫视、窥视；
3.2.15与业主交谈时保持1.5米左右的距离；
3.2.16以立姿工作的员工，应时刻保持站立的姿势:两腿自然分开与肩同宽，两眼
平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。
禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为，保持精神集中；
3.2.17以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿态：大腿与上身成90度，小腿与
大腿成70-90度，两腿自然并拢。
禁止翘二郎腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；
3.2.18进入办公室须先轻轻敲门，得到允许后方可入内。
注意敲门、开门、关门
的声响，未完成开、关门的全过程，手不离开门把；
3.2.19工作时不得随身携带与工作无关的物品上岗，不打私人电话。
3.3文明用语
3.3.1积极运用十字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见；
3.3.2遇见业主主动问好：“您好，小姐”、“早上好！”、“欢迎光临！”、“请坐!”、
“请进!”、“请走好!”、“请慢走！”等；
3.3.3与业主道别时主动讲：“先生/小姐，再见!”、“欢迎您再来!”、“请留步!”、“请您慢走!”、“请走好!”
3.3.4接受对方的帮助称赞，必须及时致谢：“谢谢!”、“非常感谢!”、“多谢您!”、“谢谢您的夸奖!”
3.3.5因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：承认自己言行不当，可以说：“对
不起!”、“失礼了!”、“真抱歉!”、“很惭愧!”；请求对方谅解，可以说：“请您原谅!”、“请您多包涵!”、“请您别介意!”，同时要配合适当的检讨行为；
3.3.6对业主的称呼礼仪：成年男性称呼：“先生”、女性业主称呼：“小姐”、老年
人应称呼为“大爷”、“阿婆”等；对儿童可称为“小朋友”；
3.3.7在服务工作中禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较远。
3.3.8业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”；
3.3.9当为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其它事需要帮
忙？”
3.3.10观察业主或来宾需要帮助时，应主动询问对方“您好，请问需要帮助吗？”
3.4行为规范
3.4.1叩门：按住户对讲门铃时间每次不得超过3秒，连续不能超过三次。
如30
秒钟内无人应答，可加长按铃时间，等待5分钟仍无人应答则返回消防中心，请值班人员与住户联系。
3.4.2介绍：主人闻声开门或在户内询问时，首先应自我介绍：“对不起，打扰您
了，我是物业公司维修人员，工号*****，前来为您服务。
”
3.4.3进门：进入户内，员工应将鞋脱在外面，穿好自备鞋套，经主人许可后方可
进门服务。
3.4.4铺布：确定工作点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于存
放工具和需拆卸的零件。
3.4.5检修：确定故障，查明责任，若为超出保修期的自然损坏或人为损坏，向住
户解释：“对不起，您的*****（设备、建筑物）已超出保修期，您可以自己或托人维修，我们也可以为您提供维修服务，这是我们公司的服务收费标准，如果您同意的话，我们现在就开始为您提供维修服务。
”
3.4.6维修：工作中尽可能降低噪音，噪声较大时应事先向主人打招呼并致歉。
3.4.7整理：修理完毕，用自备专用抹布将设备、工具及工作面擦拭干净，收好工
具。
如地面受污染，维修人员应负责清洁。
3.4.8试用：与主人一同试用维修工作点，证实完好，并请主人签字验收。
3.4.9讲解：向用户讲明故障原因，介绍维护知识及使用注意事项。
3.4.10向住户告辞，走出房时向住户说：“今后有问题请您及时同我们联系，再见！”。