商业资产管理有限公司运营管理制度标题：运营部管理制度颁布日期：年月日（未颁布）编号：YY-01 页数56初审：复审：批准：致：目录第一章运营质量目标 (1)第二章运营人员行为准则 (3)第三章运营人员工作及服务考评办法 (14)第四章业主、商家（客户）档案管理规程 (17)第五章商家入驻管理办法 (18)第六章商家退场管理办法 (20)第七章客户现场服务工作管理办法 (22)第八章租金、费用收取流程 (25)第九章客户投诉受理作业规程 (27)第十章报修管理作业规程 (29)第十一章自有资源管理办法 (31)第十二章公共场地资源管理办法 (33)第十三章广告位管理办法 (35)第一章运营质量目标一、目的明确运营工作目标，以确保质量目标的顺利实现。

二、适用范围适用于运营目标管理工作。

三、职责1.运营部主管负责目标的制定及督导运营工作质量目标的实现；2.运营专员负责运营质量目标的实现；四、运营工作质量目标运营质量目标1.客户有效投诉处理率达到100％，满意率90%以上。

2.物业管理相关费用收缴率95％以上。

3.投诉回访率100％，报修回访率30％以上.4.质量记录完整率100%。

5.客户满意率80％以上。

6.其他人员岗位质量目标7.严格执行公司的规章制度，操作规范；第二章运营人员行为准则一、目的明确项目运营人员行为标准，规范服务人员行为。

二、范围全体运营人员三、职责1.运营部主管负责运营人员行为标准的培训和实施，并制定相关的检查制度。

2.运营部经理负责运营行为督导检查。

四、标准和操作方法1.通用行为标准5、运营人员业务操作行为规范第三章运营部员工工作及服务考评办法一、目的规范工工作质量及服务考评工作，确保公平、公开、公正考评员工工作绩效。

二、适用范围适用于运营部员工的工作及服务考评工作。

三、职责1.运营部主管负责部门员工的季度绩效考核工作的组织和实施。

2.运营部经理负责运营部员工季度绩效考核工作的督促检查及部门所有员工的绩效复核工作。

四、考评办法1.季度工作及服务考核要求及评分标准2.运营部主管1)部门工作计划的制定、实施（满分15分）2)费用收取（满分10分）3)稳商及补位招商（满分20分）4)培训和团队建设（满分15分）5)经济指标完成、分解（满分20分）6)投诉的处理（满分10分）7)经营秩序的维护（满分10分）3、运营专员1)巡场管理，巡场及时率（满分20分）2)费用收取（满分30分）3)商家档案管理（满分10分）4)管理手续办理（满分15分）5)客户投诉处理（满分10分）6)稳商及补位招商（满分15分）4、内勤1)费用台帐的建立（满分20分）2)物业软件的管理（满分30分）3)协议的审核、上报（满分15分）4)票据管理（满分10分）5)财务报表的审核、上报（满分15分）6)部门资产管理（满分10分）5、资源管理专员1)费用收取（满分30分）；2)合理有效开发资源（满分20分）；3)完成台帐建立并及时更新（满分20分）；4)完成各项工作相关手续的办理（满分10分）；5)各种费用及时准确录入（满分10分）6)完成当季领导安排的其他工作（满分10分）6、扣分细则员工若不能达到以上工作规范者，每次检查发现一项，一般违规扣减1-2分，严重违规扣减3-5分。

7、考评资料保管与保密汇总最后审定的个人季度考评资料，交公司综合管理部备案，季度考评表原件返回员工本人。

8、考评绩效沟通直接上级应和员工共同讨论并确定工作项目和达成指标标准，讨论员工的优势和需要改进的绩效，共同分析期望与实际结果存在差距的原因，达到组织绩效与个人绩效目标的一致。

9、考核结果的申诉10、员工对考核结果有异议,可向综合管理部进行申诉。

综合管理部应立即进行处理，并在五个工作日内对员工申诉做出反馈。

1）员工如对综合管理部的处理意见不服，可向公司上级领导进行申诉，上级领导应在五个工作日内对员工申诉做出反馈。

2）公司提倡逐级申诉，在逐级申诉仍然有异议的情况下，可以进行越级申诉。

11、员工季度绩效工资与考核分数对应。

12、员工季度绩效考核结果作为年中考核和年末考核的依据之一。

13、制度学习部门根据制度学习计划组织员工每月至少组织一次制度学习。

14、观念沟通每月运营部经理应与部门两个员工进行谈话，了解员工思想、工作思路、对公司的态度等。

15、考评结果的运用1)每季度应对员工季度绩效考核结果进行分析、汇总、评价。

并通过收集的数据，运用适宜的统计方法进行分析，以便发现、评价问题，选择改进的区域，并记录改进的原因；评价现有过程的有效性；选择特定问题并确立改进目标。

2)对工作绩效出现不合格的员工按照公司相关制度进行处理。

第四章业主、商家（客户）档案管理规程一、目的为了建立健全客户资料、满足日常工作需要，同时，为保证重要信息、档案的管理规范。

二、适用范围适用于项目商铺、写字间业主、商家三、职责1.运营部是客户档案管理部门。

2.运营部主管是客户档案更新和管理的第一责任人。

3.运营部内勤对客户档案进行汇总、存档。

四、管理办法1.客户档案主要指业主、商家台帐、《（前期）物业服务协议》、《房屋租赁合同》等与业主、商家有关的资料。

2.各楼层应建立健全本楼层的业主、商家台帐，按月更新后，汇总、存档，并交运营部内勤备案。

（台帐电子文档必须加密）3.运营部内勤对报批完成的《（前期）物业服务协议》、《房屋租赁合同》，按照档案管理制度及时归档。

4.业主、商家的其他非重要备案资料，如请假条、营业执照复印件等，由运营专员负责存档，或根据需要统一存档。

5.根据工作要求，需要交综合管理部、财务部备案的客户档案，由内勤负责移交。

五、业主、商家档案管理流程第五章新城市中心商家入驻管理办法一、目的维护项目正常的经营秩序，加强对商家入驻的管理，特制定本入驻管理办法。

二、适用范围适用于所有商家的入驻。

三、职责运营部具体负责办理商家入驻手续。

四、管理办法1.招商部成功招商后，由运营专员负责办理商家入驻协议签订及收取相关费用，并由运营部主管审核。

2.运营专员填写《新城市中心商家入驻申请备案表》后，通知工程部及时、准确抄录电表、水表、气表等起始读数，注明房屋相关设施（包括装修装饰），并由经办人和工程主管签字确认。

3.运营专员将由运营部主管签字的《新城市中心商家入驻申请备案表》及相关入驻资料（《物业服务协议》等）交到运营部内勤处，内勤对商家身份及移交资料审核无误后，报运营部经理在入驻审批笺上签批同意入驻意见；4.商家验收商铺，无异议后在《新城市中心商家入驻申请备案表》上签字确认，工程部接通商铺电源等商铺正常使用所需能源；5.商家验收完毕后，运营专员告知商家入驻相关事宜，引导商家办理后期相关事宜；6.运营部建立商家电子台帐，并确定（审核）商家费用交纳起始时间；7.如遇客户有装修要求，由运营部办理装修手续，并会同工程部对进场商家的装修方案进行审查，以提升项目形象。

8.商家装修验收完毕，商家正式进场经营。

9.商家进场审批流程：1) 不涉及消防、安全、结构类2) 涉及消防、安全、结构类六、记录《新城市中心商家入驻申请备案表》第六章新城市中心商家退场管理办法一、目的为规范项目管理秩序，维护业主、商家、管理公司的合法利益，特制定本退场管理办法。

二、适用范围1.业主自营：业主由于自己原因终止经营行为。

2.商家：租赁合同终止。

三、职责运营部全面、及时掌握各楼层商家的经营情况，其他部门应通力协作，预防商家随意退场，对发现异常情况及时相互通报。

四、退场管理办法1.运营专员为分管区域业主、商家退场手续的具体经办人。

2.商家在退场前3天向运营专员提出退场申请，填写《新城市中心商家退场申请备案表》，明确具体退场时间，同时提供《租赁合同》、《（前期）物业服务协议》等相关文件及已交费票据。

3.运营专员审核所报申请、资料，核对费用的收费情况及欠费情况，并将审核结果在《新城市中心商家退场申请备案表》上填写。

4.运营部通知秩序维护部对商铺使用情况重点监控，通知工程部按时抄录电表、水表，气表等，测算水电气费，并按时停水、停电，停气，工程部在申请表上签字。

5.运营专员将《新城市中心商家退场申请备案表》交运营部内勤复核费用收取情况等，上报运营部财务部审核费用收取情况，经办人与财务部经理在退场申请表上签署意见。

6.财务部审核后报副总经理即完成审批。

7.对于涉及消防、安全、结构类的退场，在运营部经理签字后，报和信地产设计管理部经理审批，之后再报财务部经理和副总经理审批。

8.运营部根据已审批的退场申请表，办理商家保证金的请款退还手续或在报批退场单的同时一并办理退还保证金的审批手续。

9.秩序维护部根据运营部主管签字确认的出门条验收后放行。

10.对于未办理手续而强行退场或偷跑退场的客户,按相关协议留置相关物品,直至缴清费用、完备手续为止。

11.商家退场审批流程：1)不涉及消防、安全、结构类2)涉及消防、安全、结构类五、记录《新城市中心商家退场申请备案表》《出门条》第七章客户现场服务工作管理办法一、目的为进一步加强管理，及时、全面了解项目经营情况，维护良好的经营环境和客户关系，特制定本管理办法。

二、适用范围项目现场服务工作，包括但不限于卖场管理、资源、空置房巡查、信息公示、客户关系维护、客户意见征询。

三、职责运营部各级管理人员应按本管理办法坚持现场客户工作，及时了解情况，发现问题，协调解决。

四、管理办法1、巡场管理1)运营部主管每天巡场次数不少于1次。

2)运营专员每班对主管楼层巡场次数不少于2次，巡场中加强与主管楼层商家之间的沟通，搜集商家各种需求、建议，对各种需求予以协助解决并回复商家。

3)运营部各级管理人员巡场时应对业主、商家的经营行为进行规范，对自有资源、公共场地、广告位进行巡查，对治安、保洁、工程等情况进行督察，并及时通报相关部门处理，其他相关部门应积极支持配合，增进与商家的沟通，了解需求、排忧解难。

4)由运营部主管安排对商家进行开摊考勤和开摊情况巡查、记录、处理。

5)运营专员每天将巡场的结果汇总，在《运营日工作记录表》中记录，由运营部主管签署意见后存档备查。

2、空置房管理1)运营部主管、运营专员在巡场过程中，对空置房进行巡查，发现异常情况，如被无故开启、随意占用、卫生差等，则在日工作记录表中记录，并进行锁闭、通知保洁清扫、清理占用物品等相应处理。

对处理结果在《运营部日工作记录表》中进行记录。

2)空置房钥匙的管理：对自有未出租空置房或未交房、以及业主临时寄放的钥匙，由工程部负责保管，并在《新城市中心空置房钥匙登记表》中登记。

3)空置房出租后或因其他原因，需要领用钥匙的，由工程部在交房时直接将钥匙交给房屋使用人，或由运营部代领交给房屋使用人（包括返还业主），工程部应在《新城市中心空置房钥匙登记表》中登记钥匙的领用情况，经相关人员签字确认。