(3)对商场价格有异议，充满怀疑。
1.2 面对议价的基本原则
坚定不二 价原则
让步不让 价原则
领导询价 原则
基本原则
1.3 处理议价的应对策略
自信，耐心
恭维和夸奖
换位思考，情感交流
1.4 处理议价的具体方法1
价值回顾法
• 是指对产品核心价值或附加价值高度概括和强调的方 法。目的是为了消除顾客的疑虑、实现物有所值。价值回 顾法坚持价值决定价格的原则，不是顾客买不起，而是顾 客利益未被充分满足；要进行巧妙而诚信的价值比较，非 价格比较。
1.4 处理议价的具体方法1
价值决定价格 不是顾客买不起，而是顾客的利益不充足， 包括财务利益、可感知利益、社交利益
价值回顾法
与其他产品比较 价值诚信比较 与竞品比较
1.4 处理议价的具体方法2
价格分解法
• 是指把产品价格分解到产品绝对差异价值、相对差异 价值以及附加利益点上的方法。目的是使顾客把价值量化 为价格，实现物超所值。顾客讨价还价说明购买理由仍不 充分，可用以下两种方法分解： • （1）产品价值、利益点价值化，分拆价格； • （2）顾客讨价部分的分解。还价额分解到年、月、日， 若分解到每天则仅多花几角钱甚至几分钱。
促单法 听到的 4、证 据验证 法
顾客询问送货、安装、调试的问题 1、什么时候送货？能预约吗？ 2、送货前你们的师傅会给我打电话吗？ 3、我不确定是座式还是挂式，能让师傅上 门后我再选择吗？ 4、你有没有现货？我现在就要带回家！ 5、我如果不会用，会有人上门负责调试的 吧？ 6、你们座挂架还要收费？
将TCL与其他品牌比较 1、康佳/长虹都是老品牌，做电视比你早多 了 2、所有品牌都说自己是销量第一，到底谁 是第一？ 3、我家用的索尼，TCL没用过！ 4、进口的比国产的品牌好吧？ 5、听说夏普是最早做液晶的，买夏普的比 你们好吧？ 6、我看海信/创维也不错啊，那TCL和海信/ 创维到底哪个好？
1.4 处理议价的具体方法表
1.4 处理议价的具体方法 概括口诀
• • • •
品牌服务证据齐，荣誉承诺要详细； 调换角色讲利弊，还价哭穷来演绎； 三步议价比限敢，成本分解很划算； 价值概括勾回忆，分解价格计算器。
1.4 处理议价的具体方法表
促单法 听到的 1、价值 回顾法
●顾客比价我品问价格、我 品与竞品价格 1、4K电视现在费用价格不 上
应对话术
●应对顾客比较我品价格、我品与竞品价格 1、您现在买肯定要买4K电视，您想想现在这款 E5690不到一万块钱（拿出计算器）同样尺寸2K 电视五千多块钱，但是过几年4K电视普及了，您 还得换个4K电视，就算降价也要个8千多块钱， 加起来一万三千多块钱，现在一步到位，即能提 前享受4K超清体验，又能省钱。 ●应对顾客比较我品价格、我品与竞品价格 1、这看上去差不多，还是会不一样；这款电视有 最高端的4K超清屏和4K芯片，而且拥TCL独有的 六核芯超强硬件，最重要的是它还是个 android4.2.9系统的云电视，永不淘汰!另一款是 普通2K屏，芯片处理能力较弱，而且就是个智能 电视，易淘汰。 ●应对顾客比较我品价格、我品与竞品价格 1、分析价格法；您现在看到的这个电视也至少得 用个10年吧，虽然这款电视比另一款电视价格贵 了2000元，（拿计算器）但算下来每天也就花5 毛4分钱，已经非常划算了。
顾客询问交款的问题 1、我今天没带钱，交定金行不行？ 2、能刷卡吗？（刷卡机出故障） 3、可以分期付款吗？有没有零手续费的？
1.4 处理议价的具体方法表
促单法 听到的 5、调换 角色法
●顾客索要赠品 你送我个“”，我就买了 你们送我的赠品我不要，直 接折现少钱吧
卖点、利益点价格化，分拆价格
价格分解法
顾客还价部分的分解，还价额分解到年、 月、日，一般分解到日时可能多花几角 钱甚至几分钱 如果再淘汰再更新换代的成本
成本分解法
使用过程中节约的成本及配套产品节约 的成本
1.4 处理议价的具体方法4
证据验证法
• 指在顾客对品牌、服务产生疑惑时，运用相关证据， 如荣 誉、承诺、企业文化、终端道具等进行验证的方法。
顾客纠结问题的类型 看到的 想到的
对价格存在疑虑——价 格对比 Do;细致耐心，讲明节约 更新换代成本；准备计算 器 Don't：切勿烦躁，恶意 诋毁竞品 对价格存在疑虑——价 格对比 Do：思路清晰回顾价值 点 Don't：切勿啰嗦 1、和家人或朋友做最后确 定 2、在我品和竞品比较后坐 在我品终端沙发上 3、二次走进展厅手持其他 家电的购买发票或赠品 2、你们电视功能和别的品 牌差不多，怎么价格差那么 4、确认是否带现金或银行 多呢? 卡，并能否使用 5、带店内同事或领导二次 3、TCL怎么比进口的还贵呢？ 来到展厅，表情从疑惑转为 认可 6、再次查看电视外观及座 挂架样式 7、拿着计算器计算 8、指着我品/竞品赠品和销 售代表说 9、仔细查看价格表、销售 登记本
看到的
1、和家人或朋友做 最后确定 2、在我品和竞品比 较后坐在我品终端沙 发上 3、二次走进展厅手 持其他家电的购买发 票或赠品 4、确认是否带现金 或银行卡，并能否使 用 5、带店内同事或领 导二次来到展厅，表 情从疑惑转为认可 6、再次查看电视外 观及座挂架样式 7、拿着计算器计算 8、指着我品/竞品赠 品和销售代表说 9、仔细查看价格表、 销售登记本
应对话术 想到的
对服务存在疑 虑 Do：准备证 据，包括终端 沟通指导手册、 EPOP、售后 卡片；熟知 “消法”和商 场规定，耐心 讲解、热情服 务。 Don't：切勿 争辩、空讲和 恶意诋毁竞品 ● 应对顾客询问送货、安装、调试的问题 1、（1、2、3、4、5根据当地售后规定讲解即可） 2、（适用于6）（拿出终端沟通指导手册或指着 EPOP）您的这个问题问的非常好！07年前座挂架 都在包装箱里，但多数家庭只使用一种架子，这样 就导致另一种架子的钱就白花了。从08年开始， TCL座挂架执行独立收费，让顾客根据家装自行选 择。TCL座架**元，挂架**元，您就放心吧，TCL不 会乱收您一分钱的！
2、价格 分解法
3、成本 分解法
对价格存在疑虑——价 格对比 Do：专业可靠，用计算 器讲明每日花费 Don't：切勿吹嘘
1.4 处理议价的具体方法表
促单法 顾客纠结问题的类型 听到的 4、证 据验证 法
对TCL品牌认可或不认可 1、我家用TCL十多年了，挺好 2、我朋友说TCL挺好的，听您讲完我觉得 TCL还不错！ 3、TCL是深圳的，深圳的电子技术都做的不 错！ 4、网上对TCL的评价不怎么好啊！ 5、你们TCL不是专业做电视，不是还有冰箱 洗衣机吗？
1.4 处理议价的具体方法3
成本分解法
• 是指将价格分解到如果不购买本产品将增加再次购买 的成本、本产品价值及附加价值所节约成本的方法，可用 以下两种方法分解： （1）价格分解到如果被淘汰、再更新换代所需要的成本； （2）使用过程中节约的成本及配套产品节约的成本。
1.4 处理议价的具体方法2、3
顾客纠结问题的类型 看到的
1、和家人或朋友做最后 确定 2、在我品和竞品比较后 坐在我品终端沙发上 3、二次走进展厅手持其 他家电的购买发票或赠品 4、确认是否带现金或银 行卡，并能否使用 5、带店内同事或领导二 次来到展厅，表情从疑惑 转为认可 6、再次查看电视外观及 座挂架样式 7、拿着计算器计算 8、指着我品/竞品赠品和 销售代表说 9、仔细查看价格表、销 售登记本
应对话术 想到 的
对品牌 存在疑 虑 Do：准 备证据， 包括终 端沟通 指导手 册、 EPOP； 热情自 信、夸 赞对方 Don't： 切勿争 辩、空 讲和恶 意诋毁 竞品 ● 应对顾客对TCL产品认可或不认可 1、（拿着终端沟通指导手册）您真有眼光！ 2、（拿着终端沟通指导手册）是的！您朋友非常有眼光，相信您也是 一样的。 3、（拿着终端沟通指导手册）是的！看来您对电子产品很了解！ 4、（拿着终端沟通指导手册）是的！您说的这个情况在网上所有品牌 都存在，但多数可信度不高！ 5、（拿着终端沟通指导手册）是的，感谢您关注TCL。TCL是电视起 家，核心产业是电视，所以是专业做电视。比如海尔是专业做冰箱的， 但不只做冰箱。 （1、2、3、4、5话术后转为品牌沟通）；（对照终端沟通指导手 册或指着EPOP）实际上，TCL现在在行业中是国际化技术领先的品 牌...... ● 应对顾客将TCL与其它品牌比较 1、（下列回答前都要拿着终端沟通指导手册）是的。做的早不一定做 得好！诺基亚15年前非常辉煌，但现在呢？HTC手机做的晚，但销量 非常好... 2、您这个问题问的好！现在行业内采用的数据公司是GFK、中怡康和 奥维（AVC）三家，但是从数据来源的覆盖率来讲，中怡康的数据来源 更全面一些...... 3、是的！您说的这个品牌是不错，但是十多年前它是纯进口的，而现 在也是在中国境内生产，并非进口...... 4、您这个问题问得非常好！其实现在没有什么进口和国产之分，所有 的电视都是在中国境内生产，三星是天津生产，索尼是上海、烟台，夏 普、LG是南京等等...... 5、您这个问题问的非常好！您说的这个品牌确实是最早做液晶电视的， （在收藏夹收藏网络上的竞品新闻做辅助）但目前随着日资品牌的下滑， 技术更新过慢导致严重亏损。 6、说实话，整个卖场中各大品牌各有优势，但一般挑电视还是要关注 它的产品力，研发力和服务力。（上述话术后转为品牌沟通）
顾客询问保修服务问题 1、你们是怎么保修的？ 2、万一出现了问题，多长时间内免费退换？ 3、过了保修期后如何保修？
● 应对顾客询问保修服务的问题 1、（适用于1、2）（拿出终端沟通手册或者EPOP） TCL是按照国家“消法”规定的最长保修时间来保 修，TCL是彩电售后标准的制定者整机保修1年，主 要部件屏体保修3年，终身上门服务。7天有质量问 题包退，15天有质量问题包换，您就放心吧。 2、（适用于3）超过保修期的产品按照产品使用地 政府物价部门及行业协会服务收费标准进行收费维 修。详情可咨询4008123456 应对顾客询问交款的问题： 1、没问题。那您登记一下姓名地址、电话 2、您看这样行吗？旁边就是**银行，让我们的销 售实习生带您去取一下现金