7、督促培训
目标 重点 对象 过程 主管 员工 结果
绩效评估制度的演变
传统方式
目标导向方式
奖惩 过去表现 人 单向、主观 判决、评断 被动、反抗 单一程序之完成
改进绩效 未来表现 事 双向、客观 咨询、辅导 主动、合作 人才培训之依据
重点整理
• 首先设定标准—清晰易操作的绩效标准 • 员工首先考虑考核的，而非你希望的 • 充分准备—用事实、数据证明绩效表现现状 • 正式的场合，正式的沟通方式，把标准告知下属 • 帮助下属找到自己绩效低下的原因 • 正面原则 • 对下属进行针对性训练，设定最低的预期效果 • 每次面谈都应设定（重申）绩效标准 • 持续不断地监督绩效表现
平行沟通-协调为什么那么难？
• 如何与其他各个部门作好沟通工作？ • 当工作的检查结果与一线管理人员的考核结果不同时，如
何通过有效的沟通在观点上达成一致？ （就是指大家在 是同级的条件下，如何沟通更富有技巧？） • 人与人间计较得太多，而我又太注重气氛，喜平和，不喜 邀功，喜稳重踏实，不喜哗众取宠，所以往往感觉自己很 孤立，不合群，所以别人认为我清高，这让我很困惑…… • 很多事情自己有个人见解，有好的提议，但周遭的人认为 我做事太认真，说我不随大潮，但这是我一惯的作风， “众人皆醉我独醒”，困惑啊……
团队管理能力提升培训
自我管理-为什么这么忙？
• 当加班成为家常便饭的时候，如何提高工作效率？ • 本身工作任务较重，但仍有部分人员向你核实你工作范围
以外的事情，该如何处理？可以使用哪些方法进行委婉拒 绝？ • 如何在保证按时完成工作的前提下又保证工作质量？ • 当每件事情都是既重要又紧急的情况下，请问工作时间如 何分配？ • 在不影响正常工作的情况下完成额外的工作任务
基层管理者类型
标
准 化
工厂型
冷漠型
满意型
老乡型
人情化
成功的绩效辅导面谈
案例讨论：一个问题员工
讨论：为什么员工不做他们该做的事情？
绩效表现原理
态度
技能
特质
知识
绩效辅导面谈四大目标
1. 帮助员工发现问题 2. 提醒员工意识到问题的严重性 3. 使员工承认自身有问题 4. 取得行动的承诺
绩效辅导面谈准备
课程介绍
• 目的：找到找准方法，解决焦点困惑 • 课时：3天 • 方法：讲授、研讨、演练、反思、改进 • 大纲：
第一单元：管理认知提升 第二单元：现场管理-绩效沟通面谈 第三单元：基层员工有效激励 第四单元：有效培训与指导 • 收获：自信、坚强、称职、快乐的管理人员
练习：带着问题听课
1．我今天学到了什么？ 2．感触最深的是什么？ 3．回岗位以后，我将结合所学能做到什么？ 4．我需要进一步解决的问题有哪些？
服务的针对性和有效性对信 息系统、人力资源等的支撑 需求日益提高
管理面临的挑战
竞争对手对服务日趋关注，且 具有极强的快速模仿能力
服务管理 面临挑战
竞争日趋同质化，“传导品质、 提升客户感知”对服务窗口的 要求越来越高
控制服务成本的要求趋高，需 合理配置服务资源、实现“服 务效益”的最大化
新员工的增加带来管理难度的 加大，调动其积极性、主动性 和创造性需要一支强有力的一 线管理队伍
业务培训-理论与实际效果的结合？
• 在业务培训时无法具体了解客户代表的接受程度。 • 公司组织的培训很多人不愿在休息时间参加，甚至觉得是
浪费时间，自然就不会认真听讲！ • 现场管理工作中需要现场进行业务答疑，但是我们现在的
主要工作内容已与业务接触不多了 • 如何让培训更具实用性？ • 课件制作如何才能做到重点突出？ • 如何收集具有启发性的案例？ • 如何做好培训需求分析？ • 如何将业务培训做得更有趣？ • 如何帮助客户代表提高现场解决问题的能力。 • 新员工学习态度不端正
5F学习建议
Forgetting （忘记外界的事）
Feeling
（感受你的角色）
Following
（完全地参与）
Facing & devoting （正视及奉献你的体验）
Farsighting （具有远见性）
何谓“管理”？
何谓“主管”？
1、主管不是主官 2、主管是劳心而非劳力者 3、主管是人才而非人手 4、主管是既管又理的人 5、主管是负责单位绩效成败的人
现场管理-恩多一点？还是威多一点？
• 与员工沟通时尽管很细心、很用心也苦口婆心地，但员 工不能理解，而且个别人不能接受自己的观点，一味地 固执己见，甚至口出狂言、脏话。
• 为什么忠言就逆耳？ • 对于客户代表如果过于严格说你这个人太坏,,如果稍候
好说话一些,他们又不太自觉,在管理力度上该如何把握 才恰当？ • 我想以朋友的方式与员工相处,但发现在关系好是非常好, 但好像又没有了威性. • 如何在严格执行公司规章制度的前提下与下级保持亲切 的关系？人性化管理与军事化管理的如何平衡把握？
主管应具备的能力？
高层 中层经理
督导层 基层
督导管理是什么？
督促
+
引导
督导管理不是什么？
堵促
+
引捣
21 世
纪
职 场
员 工
十大 趋 势
为什么要强调“督导”
1. 员工自我意识增强 2. 优秀员工的流动性 3. 薪金福利攀升且没有障碍 4. 信息充分影响员工的预期 5. 公司规模缩减，员工人数变少，组织形态多样化 6. 管理方式趋向于人性化 7. 工作按性质横向联系，组织扁平化 8. 工作人员多样化，人才市场以专业化为主 9. 工作时间趋于弹性化，工作场所将更加电脑化 10. 员工必须具备批判性思考能力和终身学习能力
我们的困惑-为什么公司……？
• 组织活动找不到突破点，总觉得达不到预期效果； • 如何快速有效转变员工观念； • 对于每月上交及考核的内容，似乎跟工作没有太大的联系，但是每个月都要
交都要考,哎```````
用户的维权意识、法律意识 及“花钱买服务”的观念日 益提高
改善空间逐步变小
客户量的增加、业务的日趋 复杂使服务工作量、工作难 度逐步加大
• 详阅公司绩效管理制度相关规定 • 请员工事先填写自我评估表 • 填妥绩效考核相关表格 • 了解员工的表现的现状（数据、事例） • 安排并通知员工面谈时间与地点 • 准备面谈时的开场白与面谈重点 • 计划考核面谈的方式与结论 • 确认面谈不受干扰
绩效辅导面谈流程
5、观念教育
1、调查现状 2、观察下属 3、制定计划 4、进行沟通 6、业务指导 8.协助规划职业生涯 9、总结评估