5我国企业服务质量管理存在的问题及建议
5.1存在的问题
自改革开放以来，我国服务业取得了长足发展，服务业在国民生产中的比重不断上升，服务企业特别是从事新兴服务行业如物流业、旅游业、咨询服务业等的企业不断涌现，并呈现出快速成长的趋势。

此外，在传统制造业中，服务部门在企业中的地位不断得到加强，许多企业的服务部门正在成为企业新的利润增长点。

但如果我们反观这些企业继续增长和赢利能力的基础——服务质量时，却不得不使我们担忧。

我国企业从整体上来说，服务观念和意识落后，服务质量低，管理水平显得比较落后。

具体表现在:
1,服务质量长期受到忽视从而导致了服务质量观念的落后，绝大部分企业的员工包括各级管理者不能对服务质量做出全面、深刻、正确的理解。

2、国有企业特别是处于垄断地位的企业竞争意识差，服务观念落后，缺乏提高服务质量的动力。

3、受我国社会“官本位”文化的影响，企业内部官僚导向严重，等级层次森严，管理者缺乏服务意识，内部服务质量差。

4、社会信用的缺失，加大了企业培养忠诚顾客、忠诚员工的成本，而许多企业只看到了这种成本，却没有看到提高服务质量的收益，使得企业缺乏提高服务质量的动力。

S、部分企业对提高服务质量表现的急功近利，服务承诺过多，导致顾客意见大，服务质量没有提高反倒变差。

6、企业对服务质量理解粗浅，认为提高服务质量只是对待顾客热情、微笑服务这么简单的事情，因此在行动上只做了些表面的、局部的文章。

尽管许多企业也喊出了“顾客就是上帝”的口号，而实际上对于顾客的需求和期望以及如何管理顾客的需求和期望，并没有做深入的研究。

7、入世后对企业间的竞争表现的过于惶恐，盲目地采纳一堆看似能够提高服务质量的措施，结果服务质量没有提高反倒白白浪费了企业不少人力、财力、物力。

8、对新技术成果采纳慢，即便国内服务优秀的企业，其服务质量信息系统的建设也落后于发达国家企业。

9、服务人员素质参差不齐，缺乏必要的培训，且企业的人事制度往往是把新来的或业绩差的人员放在一线工作。

总而言之，企业出现上述问题，笔者认为可以归纳为既有观念的落后，又有行为上的盲目性，但最为关键、最根本的问题还是观念的陈旧，企业内部人员还抱着落后的观念，没有接触到或未能完全理解新型的服务质量管理理念。

3.2对策研究
1、转变观念，在企业内灌输新型的服务质量管理理念
思想、观念是行动的先导。

要想在企业中按照服务质量管理的原则成功的实施服务质量管理的实践活动，就必须要求每一个员工都要变革观念。

表5-1给出了服务质量管理观念变革的主要方面以及新型的服务质量管理理念的主要内涵，希望能对我国企业有所指导。

表5-1新旧服务质量管理理念比较表
此外，企业应意识到:新观念的建立并不是要求大家把所有的工作停下来，进行一两次的学习就足够了，相反，它需要一段漫长的过程。

除了通过与员工交流沟通，让他们认识到服务质量的价值之外，管理者还要亲自这样做。

管理者不但要服务于顾客，还要真诚地服务于员工，在整个企业内培养一种互相尊重、互相服务的气氛。

2、管理者角色的重新定位
鉴于管理者在企业中的重要作用，特别是由于我国对管理者的角色存在着普遍的偏见(总是将管理者与丰厚的报酬和为己谋利的权力联系在一起)，笔者在此对管理者在企业中应承担的重要角色进行了简单的总结。

（1）教师。

在一个追求质量的团队中，管理者的重要角色是担任教师和培训者。

教给每个员工其工作是什么以及如何做的正确方式，但是更重要的是，管理者必须确保员工能够理解自己的工作或职位在服务过程和服务系统整体中的地位和作用。

（2）榜样。

观念的变革是渐进式的，每个员工都是驱动变革的一分子，而这其中，管理者的领导作用及其榜样的力量是关键。

要提高企业的服务质量，管理者必须牢固地树立起质量观念;必须建立起信任和团队精神的气氛，开放自我、分享决策和接受批评;必须不断地强调远景、为内外部顾客做好服务。

管理者必须给他人树立榜样，比如:如何行动，如何对改革和质量承担100%的责任，如何与他人有效的协作。

管理者必须不断的寻求创新，不断的寻求改进绩效的方式，给其他人以榜样的力量。

（3）教练。

在传统的组织和传统的观念中，管理就是决策者，非管理者只是按照指示行事以达到组织的目标，这个观念需要改变，由于服务的独特性，管理人员需要授权给员工，员工接受授权和培训后，可以就与其工作有关的事情做出决策和解决问题。

管理者的责任就是全过程的教练，指导并支持员工把工作做得更好和更富有效率。

(4)鼓动者。

首先，每个管理者必须是实现远景和追求质量的鼓动者。

管理者必须带着信任和诚意，与员工探讨企业要实现的目标、质量观念所带来的效益以及如何实施的步骤。

其次，管理者要鼓动每一个人转变观念并促使观念变为现实。

通过反馈，肯定和庆祝成功的方式等，促使成功的行为不断强化，使质量的观念深入人心。

3、建立“学习型”企业
企业要提供卓越的服务质量并保持持续的竞争优势，就应该抛弃现有的“等级权力控制型”的组织模式，创立“学习型”企业。

所谓“学习型”企业，是以共同愿景为基础，团队学习为特征，对顾客负责的扁平化的横向网络系统气它强调“学习+激励”，不但使人勤奋的工作，而且尤为注意“使人聪明的工作”，它以增强企业的学习力为核心，使员工自我超越，不断创新，达到提高企业服务质量的目标。

建立“学习型”的企业使得企业具有下列特征:组织结构扁平化、组织信息化、组织更具开放性、组织不断学习、不断调整组织内部的结构关系等等。

“学习型”企业总是通过不断的探求给员工以新信息、新想法和更好的服务技巧，通过培训和教育支持员工的个人和职业的成长，组织中的每个人都应参与到学习中去，致力于学习是建立信任、授权与员工、以顾客为中心的关键，因此，建立“学习型”企业对于我国企业特别是在目前服务人员素质参差不齐、企业内官僚导向严重的情况下更具有重要意义。

4、遵循服务质量管理的原则
以下原则的遵循，对企业服务质量的管理活动会有一定的借鉴意义:
(1)服务质量是顾客感知的服务质量。

服务质量不能由管理者来决定，它是顾客期望的服务质量与所体验到的服务质量比较的结果，它完全是顾客对服务的主观感知。

(2)优异的服务过程质量是企业创造差异和持久竞争优势的真正推动力。

(3)企业所有人员对顾客感知服务质量的形成都有责任，其中一线人员与顾客接触的关键时刻对于顾客感知服务质量的水平起着决定性作用。

(4)内部服务质量的优劣影响着外部服务质量的优劣，管理者必须在整个组织内倡导服务质量观念，在组织内创建服务导向的文化。

(5)减少不必要的组织结构层次，，使组织中的资源配置有利于支持服务一线的运行。

(6)管理层必须向员工提供必要的管理支持、知识支持和信息支持。

决策权尽可能向一线下放。

奖励系统的重心向一线倾斜。

(7)开发有效的服务质量信息系统，做好服务质量的衡量工作和服务补救工作。

(8)挑选合适的顾客和员工并培养他们的忠诚度。