–表示歉意：“不好意思要你久等了， 有什么可以帮到你” –感同身受“我理解您现在的心情”
–舒缓紧张：“不要着急，您慢慢说， 我来帮您想办法 ”
< 3 >、建议要具同理心
尊重别人，尊重自己；有商有量，达到双赢 让乘客感到自己受尊重 适当跟进以达到乘客的期望，令顾客觉得你是“全心”、“全意” 、“全力”为他服务 共同参与讨论，方案更容易被接纳
ห้องสมุดไป่ตู้
头发
保持自然发色，并妥善梳理 男同事：修剪至露出双耳及衣 领。 女同事：若长发过肩，则应束 起，并放在统一发放的发网里 。
头发不可染上夸张的颜色（例如金色 、紫色或者黄色），避免头发凌乱， 有头屑，或遮盖眼部。 男同事：不可留长发
化妆 女同事：自然简单妆容
女同事：不宜过分夸张、浓妆艳抹
胡须 男同事：不得留胡须及鬓角
热诚的服务，细致的关怀，令乘客满意，大家都开心 了解乘客的不同需要 表示体会乘客的感受 令乘客产生被接受和被认同的感觉
由我做起：
1. 清晰的发问以了解顾客的需要 2. 耐心的聆听 3. 适当的点头 4. 亲切的微笑 5. 惠顾乘客的感受，从而舒缓对
方紧张/不安的情绪
–安抚不安：“请你放心，我会立刻帮 你跟进”
- 避免神情呆滞、显露疲态，不 可双手交叠在胸前
- 不可手插衫袋/裤袋
站姿重心平均放在双脚上； - 站立时避免重心放在一支脚上
建立良好的第一印象——制服标准
工号牌整齐挂在衬衫/外套指 定位置
工号牌上的字不可模糊和褪色
衬衣干净整齐，束于裤腰内 扣好衬衫的衣扣
衬衣束得不整齐，或放在裤子 外面
纽扣松脱，将衣袖拉高、或有 任何污渍或异味
整齐清洁的制服 端庄的仪容 亲切的笑容 友善的眼神 手掌示意 坐姿端正 站姿笔挺 步履稳健
语调：
有朝气和友善的语气 自然和舒服的音调 清晰的音量 说话速度不快不慢，并有适当的停顿
用字：
多说“魔术语” 多运用正面及简单易明的用词 以发问去了解/确定乘客的需要 回应乘客的感受
建立良好的第一印象——仪容
鞋面光亮、整洁
袜子的颜色 女同事：肤色或黑色 男同事：黑色或深色
有污渍或灰尘 不穿袜子或穿色彩鲜艳的袜子
四、待客三步曲
亲切微笑展开心 细心聆听表关心 建议要具同理心
< 1 >、亲切微笑展开心
待人有礼，自己开心 建立亲切的第一印象 微笑表示欢迎 真诚表示谢意
您好！
由我做起：
1. 微笑或宽容的欢迎乘客
“魔术语”
2. 亲切的打招呼，例如“您好” 3. 与乘客沟通时保持眼神接触
– 我理解您现在的心情 – 请放心 – 请您不要着急
4. 多运用“魔术语”来表示诚意和谢意
– 我会尽快为您处理/跟进此事
5. 顾客离开时说声“再见”及“多谢”，并 – 您看这样好吗
保持微笑
– 感谢您对我们工作的支持
< 2 >、细心聆听表关心
一、待客之道
提供优质的乘客服务是地铁运营的核心
为了提供卓越的乘客服务，我们必须明白乘客： 是我们业务中最重要的人，而不是局外人 并不依赖我们，我们反而依赖他们 不是我们工作的干扰，是我们工作的目的 找我们帮忙是一个对我们的欣慰，而我们要 他等候并不是一个欣慰 不是账目上的数字，而是一个有感受及情绪 的人，需要我们的尊重
卓越服务培训课程
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10/12/2020
港铁公司
1
怎样才能达到优质服务
要达到优质乘客服务就必须要：
制定一套卓越服务守则 为员工提供适当的培训 设立完善的乘客服务基制 积极寻求不断改善的机会
课程目的
• 优雅端庄的仪态 • 诚恳亲切的谈吐 • 展现专业的风采
服务基本守则
待客之道 服务核心元素 专业形象 待客三步曲 服务要诀 不同岗位的服务规范
即时采取适当行动； 提供准确而全面的服务资讯； 提供双方满意的解决方法；
向乘客讲述已采取的行动； 询问乘客是否满意或需要，然后进一步协助； 多谢乘客选择无锡地铁的服务，说“再见”或“谢谢 ”；
< 2 >、当遇到无法独立处理的情况
打招呼 了解乘客需要 转介
微笑欢迎乘客； 亲切的打招呼，例如“早上好”、“你好”； 与乘客保持眼神接触；
手指甲 经常修剪，保持干净整洁。
女同事：不可留有过长的指甲， 不可擦有颜色的指甲油
饰品
可佩戴一个设计简单的戒指； - 女同事：不可佩戴过长或过分
手表款式应尽量简单；
夸张的饰品，并且耳朵上不可 佩戴过多的耳环
女同事：可佩戴一对款式简单 的耳钉；
- 男同事：不可佩戴耳环
面容/ 姿势
保持亲切笑容； 与乘客交谈时保持眼神接触； 保持身体挺直，步履稳健；
用心聆听，不作胡乱猜测； 透过提问来澄清不肯定的地方； 重述重点，确保自己理解正确； 表示乐意效劳；
4.对顾客不当的行为保持警觉
维护公司及乘客的利益，制止逃票及违反 相关规定的行为
5.迅速改善有问题的服务/设施
留意服务指标的数据 寻求适合的解决方法
三、专业形象
建立良好的第一印象的好处： 令乘客对自己产生亲切感和信心 能够代表无锡地铁，建立专业形象 一个好的开始便是成功的一半
一分钟建立良好的第一印象——身体语言
二、服务核心元素
乘客服务有五个核心元素，包括：
1.正面的服务心法
正面开朗 体贴关心 积极承担 将心比心
2.安全及清洁
时刻具备安全的意识，以免对自己及其他人的安全构成 威胁 保持地铁环境清洁 小心管理/保养系统设施，以维持最高度的服务及可靠性
3.专业形象
保持制服清洁及整齐 时刻佩戴工号牌或胸卡 保持良好的仪表 保持醒目的外表及强健的体魄
由我做起：
1. 冷静分析 2. 提供方案让乘客考虑，例如：你可以考虑XXX
或者YYY，你认为哪个方法对你更方便 3. 确定已达到乘客的期望 4. 顾及乘客的感受，从而舒缓对方紧张/不安的情
绪
五、服务要诀 --处理不同的情况
当有乘客接触你
当遇到无法独立处理的情况
接听电话
< 1 >、当有乘客接触你
打招呼 了解乘客需要
满足或超越需要 确定乘客是否满 意
微笑欢迎乘客； 亲切的打招呼，例如“早上好”、“你好”； 与乘客保持眼神接触；
用心聆听，不作胡乱猜测； 通过提问来澄清不肯定的地方； 叙述重点，确保自己理解正确，表示乐意效劳； 如遇上言语不同的乘客，运用以下方式，尽量与乘客 沟通：身体语言、面部表情、图片或其他辅助工具； 不要忽略他们或对他们视而不见； 请其他同事帮忙；