中国黄金店长手册（2009版）目录1. 店长是店铺的灵魂1.1. 能力素质1.2 心理素质1.3个人形象1.4 岗位职责2.日常营业管理2.1店铺5S检查2.1.1个人形象2.1.2 行为规范2.1.3工作纪律2.1.4工作环境2.1.5 设备与道具2.2营业前2.3营业中2.4营业后3. 货品统筹3.2货品管理3.2.1柜面货品的调整3.2.2库存货品的管理3.2.3运用软件分析3.2.4紧跟时尚的快速种类管理3.2.5 降低滞销货品的损耗3.2.6 店面货品配给（补货单的书写）3.2.7区域店铺间的货品调配3.3价格变动管理3.4 国家珠宝名称的规范法规3.5 货品安全管理4. 销售管理4.1 销售目标管理4.1.1销售目标分解4.1.2 销售目标达成进度日日跟进4.2 销售计划制定与实施4..2.1销售计划制定4.2.2销售计划实施5、促销与品牌推广5.1促销活动策划5.2执行促销活动5.2执行品牌推广活动6、视觉营销6.1 橱窗陈列6.2 货品陈列6.3 主题商品陈列6.4 POP陈列7、顾客关系管理7.1顾客跟进及维护7.1.1顾客资料的记录7.1.2顾客的分类7.1.3不同级别的顾客分别维护7.2 顾客投诉管理7.2.1客诉处理原则7.2.2客诉处理流程7.2.3客诉处理技巧附录：消费者权益保护法相关知识8.人员管理8.1导购招聘8.2导购培训8.3 导购考核8.4 导购激励8.5 排班与考勤管理9、其它9.1收银管理9.2情报收集9.3商场对接9.4与公司的良性互动附：店铺管理实用表单1. 店长是店铺的灵魂1.1.能力素质1.2 心理素质1.3 岗位职责➢管理能力：科学化管理管理能力：科学化管理方法及管理水平、实施计划能力➢沟通能力：与上司、店员的双向沟通➢分析问题能力：遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案➢有过人的忍耐力：控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺➢有坚强意志、有冒险精神、豁达大度➢有独立性，团队精神，良好表达能力➢有果断性：善于发现和识别机遇，善于抓住时机、果断应变1.3.1教育管理➢站在顾客的立场上考虑一切。

1.3.2商品管理➢商品管理的好坏是考核店长管理能力的重要标准➢监督商品的上货、补货、周转，做好货品验收、商品陈列、商品质量等有关作业。

➢执行总部下达的商品价格变动➢监督店面商品的损耗管理，把握损耗的尺度1.3.3销售管理➢执行总部下达的销售计划➢执行总部下达的促销计划和促销活动➢掌握门店的销售动态1.3.4组织管理➢做好店面的分工管理工作➢对店员的管理和培训➢对店员的考核、提升和调动提出建议➢对店员的业务操作进行监督和指导➢管理业务报表，做数据分析1.3.5管理报表分析➢收集销售数据资料➢做好销售额日报表、商品销售排行表、促销效果表费用明细表、盘点记录表、损益表、顾客意见表2.日常营业管理 2.1店铺5S检查2.2营业前为了提升品牌公司整体形象和员工的自律能力，培养某品牌特有的企业文化，达到提高员工素质和修养的目的，特制订5S管理制度：S是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETU）、素养（SHITUKE）五个日语单词的词头缩写，每一个S都是以前一个S为基础，因此顺序不能颠倒。

➢整理：把工作现场内的所有不需要的东西清理掉，把不常用的东西放远一点，把偶尔使用的东西集中存放，把经常使用的东西放在作业区内；➢整顿：定期存放，把需要的东西定位放置，定量摆放，方便取用，整齐排布，标识明显；➢清扫：彻底清除污垢，使用的工具和物品要擦拭干净，清扫设备和工作台；➢清洁：保持高水准的工作区域清洁；➢素养：训练员工具有较强的自律精神，遵守作业规则，养成良好的工作生活习惯，自觉动手创造一个整齐、清洁、方便的工作现场。

➢督导职员上下班秩序及出勤情况；➢督导各工作岗位领取工作用具；➢督导职员开启店门、安全门、照明设备、音响设备、空调设备；➢巡视店内、外各角落、更衣室、卫生间、仓库等有无异状；➢主持早会，清点人数，检查服装仪容，进行职员训练，重点工作安排；➢督导职员清点陈列商品数量，POP张贴布置等情况；➢检查各职员到岗位置和站立姿势；➢核实到货、出货陈列情况；➢督导收银台业前工作准备情况2.3营业中2.4 结束营业➢检查当日商品的陈列和销售情况；➢检查商品是否应补充，及时联系配送中心送货，迅速点收并上架；➢督导店内外、更衣室、卫生间、仓库的清洁及整理工作；➢巡视更衣室、卫生间、仓库是否有人无故逗留或零乱不堪；➢检查商品定价牌、吊牌、外包装是否有掉落及破损；➢巡视收银台、包装台的用品整理及损耗品控制情况；➢督导营业员销售服务态度和礼节等情况，及时纠正营业员工作失误；➢处理顾客投诉，做好售后服务工作；➢接待大宗客户购物和咨询，并及时推荐通知相关部门或呈报上级主管；➢督导销售交款程序和过程；➢随时合理调整营业员岗位；➢督导营业员接待最后一批客户，到达店门口欢送客户，并提醒进店购物的客户营业时间将结束；➢督导营业员回到各自岗位位置，整理清点各自管区商品；➢注意提醒并疏导客户。

➢督导营业员、收银员完成接待最后一批客户，店门口欢送客户，提醒将进店购物的客户已停止营业，表示歉意并欢迎下次光临；➢检查营业员整理所属区域内商品是否整洁；➢督导职员重要物品收拾及上锁。

➢督促营业员最后消防安全巡视；3. 货品统筹3.2货品管理3.2.1柜面货品的调整3.2.2库存货品的管理➢督导明日促销商品的陈列以及POP张贴等情况，通知公司有关新决定；➢集合职员重点谈话，互道晚安，主持下班；➢填写店长工作日记，总结一天的工作；➢注意电源开关、消防器材、上下水开关、店内日光灯及店外照明的关闭情况；附：日工作5S 执行检查表格“货品管理”的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。

良好的产品可吸引顾客继续光临专卖店购物；良好的货品管理，能减少次货发生，保持产品最高价值。

店铺货品通常可以参考“商品结构金字塔”来进行配置。

➢跑量产品—风格大众化、价格相对低廉、消费者需求较大的产品所占店铺商品总量的比例一般不超过60％；➢利润产品—具有品牌风格、消费者需求有一定个性、中高价位的产品，此类产品的销售可成为店铺获利的主要来源，一般占商品总量的30％－50％；➢形象产品—概念化的、具有明显品牌风格、价格较高的产品，这类产品在店铺中必须要配置，但一般不超过总量的5％。

对每个店铺而言，产品金字塔中各类产品的比例并不是千篇一律的，店长要因地制宜，根据不同的情况来进行调整。

做好商品库存管理要有正确无误的存货数据，首先要有正确的出入货记录，库存才有正确的反映。

3.2.2库存货品的管理3.2.3店面货品配给（补货单的书写）➢建立存货帐➢开帐，用一次实盘数作为存货帐的起始数据➢收集并整理好所有单据（公司出货单、转货凭证、销售数据、盘点表等）➢记帐，使用三栏式帐页将进货记入收货栏，将销售记入发出栏，将非销售出货记入收货栏（用红笔写）➢充分使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉完善的货品管理可以减少货品流失的机会及提高补货质量，令货品的出入得以平衡。

而有效的存货管理就在于出数与入数的有效管理➢补货：一般会把货品分为两类，十天以内与十天以外两种，而补货也要分开方法。

➢十天以内货品的补货：预估每天销售＊周转天数＋铺场数量－现库存－途中货A B C D EA预估销售＝过去7天平均销售计B周转天数=两个补货周期计，如一星期补货两次，周期天数为7天C铺场数量＝所摆位置的货品需求量例：➢十天以外的货品：此类货品只需预留约两星期销售量，不需另加周转货数量备注：➢决定货品是否畅销要以销售报告为依据➢节日前夕及节后，要关注重大的需求变化➢注意套系风格的搭配➢避开日销售高峰时间段3.2.4紧跟时尚的快速种类管理3.2.5降低滞销货品的损耗➢非季节性产品（传统产品、结婚戒指、单粒宝石戒指、坠饰、金片等。

）➢季节性产品（母亲节系列、情人节系列、纪念日系列和圣诞节系列。

）➢潮流和时尚产品（紧追现在流行时尚的产品）通过扩大产品种类、加快店铺货架上产品的流通速度、时刻展示新产品等方式，品牌将显得与其竞争对手截然不同。

在快速消费奢侈品领域内尽量保证提供新式的产品、在45-120天内更新店铺内的产品。

商品淘汰是将商品作一销售分析之后，将绩效较差的商品挑选出来予以淘汰。

商品淘汰工作做得好，必然会形成良性的循环，使店内出售的商品有活力。

不然，好的商品愈来愈少，陈列空间愈愈来愈小，不好的商品却充斥店面。

分析其造成滞销的原因，针对原因有如下对应策略：➢首先，要考虑是否是陈列因素，如果该产品陈列在较偏较可靠后的位置，则要对其做陈列调整，将滞销品调整到较好的位置，或主销品旁边，以主销品带动滞销品。

➢其次，如果该产品处在较好的陈列位置，仍然无法提升销售量，说明造成滞销的是非陈列因素（可能是风格、价格等方面的原因），此时就要对该产品进行促销处理。

➢尤其是滞销品B类，要加大促销的力度，防止由滞变积。

店面只需保持有一个产品作为陈列。

积压品占用库存，无法流通，是资金积压的主要原因。

对积压品有如下策略：➢在计划寿命没有销售的产品，本月应作促销处理，及时清理积压。

店面只需保持一个产品作为陈列3.2.6 区域店铺间的货品调配3.2.7运用报表分析➢对于长期没有销售的积压品，经过促销无法清除，可以从店面撤出。

多个位置店铺组织起来构成一个商品库存或周转区域，进行货品的内向调度。

及时解决销售中的单件补货，个别需求。

区域货品共享，减少区域货品库存，延长产品的生命期。

➢不同的产品类别规划不同的陈列销售生命期。

➢潮流和时尚系列的定期周转➢店铺的日常报表1)销售日报（附表）2)销售周报（附表）3)销售月报 (附表)4)盘存表(附表)➢销售业绩分析1)销售目标达成分析（附表）从人员管理、店面形象、商品结构、销售技能、贵宾客户回馈等方面了解管理进度。

2)员工业绩考核表（附表）3)品牌情报整理表（附表）总结其他品牌主要销售的产品，活动折扣情况。

人员绩效情况。

➢实现营业战略1)行动指南实行计划表（附表）2)每季的重点行动计划表（附表）➢售后服务处理表格1)处理投诉整理表（附表）2)问题归类分析表（附表）3.3价格变动管理3.4 国家珠宝名称的规范法规变价，是在销售过程中，由于一些内部或外部的环境因素的发生，而导致调整原售价的作业。

变价形态有调高、调低、固定的起始时间、有起点无结束时间的四种组合。

➢变价幅度多少为宜：考虑各项成本、竞争者的反应、对顾客的吸引力、公司的价格政策等条件，以作出正确的反应。

➢期间：何时开始、何时结束。

➢品项选择：如何搭配组合才能展现吸引力➢货源供应：补给是否正常无虑➢每周进行变价汇总，从中找寻规律。