目标与现状的差距
• 目标
差距 现状
问题
原因
对策
问题分析与解决
实际问题分析
当实况与标准或期望发生了差距，即 遇到了问题。
过去
现在
目标 未来
问题分析与解决
时空影响「问题」
环境变化
经营理念
年度目标
年度目标
差距 问题 原因 对策
现状
问题分析与解决
时空影响问题的主要症结点
• 因环境变化而导致问题的变化。 (例：劳工素质不一、技术瓶颈、 产业空洞化)
问题分析与解决
不正确的「问题」陈述
• 用疑问句方式表达:这样好吗? • 隐含解决方案:唯有增加人员，才足以…… • 主观性陈述:你就是不听我的话…… • 抽象模糊:这问题牵涉层面很复杂…… • 否定的叙述:我们是做不到的……
问题分析与解决「正确」的「问」陈述(一)•对象明确 •具体说明人、事、时、地、物 •可观察到的 • 可验证的(有数据左证) • 要能明确表达不想接受的状态
问题分析与解决
将「问题」焦点属性分类(一)
一般我们可将「问题」大致分为 「人、事、时、地、物」五大属性
问题分析与解决
将「问题」焦点属性分类(二)
• 要分析「问题」前，要先理清「问题」 的主题。
• 在主题归类层别与整理的过程中，强调 「属性」。
• 所谓「属性」就是归属的特性。 • 属性分类重点要精准，并切合所描述的
问题分析与解决
正确「问题」描述范例(二)
•最近 7个月内，物料部 有 6次计划未能于新 产品开发会议中准时 提出。
•这个月顾客对生产部产 品品质的抱怨件数比 二月多50件 。
问题分析与解决
关注焦点可以区分细化吗？
1.低于标准
这可能表示能力不足、判断错误或控 制上出现问题。
2.高于标准
这可能是故意隐藏实力，或受到无法 预知的因素影响。
(环境、条件、事件、行为)
问题分析与解决
正确的「问题」描述(二)
• 三段式描述
Who （主题）
How (如何发生 这样的事）
What （什么事） How much（量化程度）
问题分析与解决
正确「问题」描述范例(一)
•过去一年发生10次，产品送 到顾客手中，业务部却没有 立即派人去跟催。
•9月份，顾客因为打电话至 业务部询问未能立即回答， 转接又断线，顾客因此写信 抱怨的有10封。
阶段二：分析原因(二)
• 分析原因重点在于如何有效搜集有 用及有效的信息，可从四种层次搜 集信息：
1.Who ：指对象是谁、何人、何事、何物。 2.Where ：指发生地点、部位或方向。 3.When ：指时间、何时发生、何种情况发生。 4.How much：指量的大小或趋势高低。
问题分析与解决
原因分析五步骤
例如，一件工作的作业流程最少需要３天完成，加上 １天的弹性时间，总共是４天的标准范围。有一次， 同样的工作却花了６天，这种进度落后的现象，就是 一种「问题」 。
问题分析与解决
你关注的关键问题是什么(二)
• 事情到了无法控制的 状态。
• 例如，一对即将结婚的新人，因为对 结婚的各种礼仪、习俗有不同看法， 且都坚持己见僵持不下，结果使得 「问题」持续扩大到无法控制的状况， 最后爱人变仇人，婚也结不成了。
第一单元： 情境判断
课程目标： • 帮您从大角度、多层次的分析中发现关
键的问题，确定关注焦点，确立优先顺 序，采取有效措施，设定优先顺序。
问题分析与解决
课程内容：情景判断的流程
1、你关注的关键问题是什么？ 2、关注焦点可以区分细化吗？ 3、在情景判断中排列解决问题的优先顺序
是什么？ 4、您怎样选择适当的思维技巧，确定最佳
问题分析与解决
认知「问题」的思维技巧既注 意事项(三)
5.假如是真(期望性毫无现有水准依 据)
• 提高生产力30％就可摊平 • 全体员工均能善尽本份 • 经营管理体制的落实性
问题分析与解决
第二单元： 原因分析
课程目标： • 帮您运用科学、优选的对比法找出最可
能的原因与机会。原因分析以一种强有 力的推论方法，经由事实分析找到原因， 然后在事实基础上审核可能的原因。
1.主题不明(目标不够具体) • 安全(不好) • 品质(不好) • 设备(不好) 2.理所当然(大家都知道的) • 工作辛苦(困难) • 竞争公司很
多 • 优秀人才很少
问题分析与解决
认知「问题」的思维技巧既 注意事项(二)
3.别人的错(永远与自己无关) • 部属的水准低 • 上司方针模糊 • 产品设计不良 4.只讲原因(缺乏有效对话) • 设备老旧 • 作业标准不完备 • 新进人员失误多
对象，范围不能太大。
问题分析与解决
「问题」的数据性分类
数据型
问 题 改 善
非数据型
•计量值(连续性) 例：时间、重量、尺寸、成份…
•计数值（间断性） 例：××数，××次，××个…
•感觉型 例：五觉（听觉、视觉、嗅觉、 味觉、触觉）
•直觉型 例：第六感、灵感、梦
问题分析与解决
认知「问题」的思维技巧既注 意事项(一)
问题分析与解决
课程内容：原因分析的流程
1、您所关注的问题与观察到的事实是什么？ 2、比较的事实是什么？辨别独特的差异与
变化。 3、辨识及检测可能的原因。 4、观察比较事实的每一个可靠原因。 5、选择最可能原因。
问题分析与解决
「问题」发生的过程
• 目标与现状的差距 • 时空影响「问题」
问题分析与解决
的解决办法？
问题分析与解决
问题的结构有如冰山
WHY
现象（可感觉、可衡量）
处置
一次因 (近因)
治标
WHY
WHY WHY
问题分析与解决
N 次因 (真因)
治本
你关注的关键问题是什么(一)
•理想与实际差距过大
例如，售价比预期的价格高，就是有「问题」。应该 想想，为什么价钱会变高，而自己不知道？
•未能达到进度或标准
• 因环境变化而导致问题的发生。 (例：法令、周围环境)
问题分析与解决
阶段二：分析原因(一)
• 分析原因之意义，在于只要能掌握 发生问题的真正原因，就不会再发 生相同的失误。
• 分析原因又称为需要勇气的作业。 • 问题有「复杂问题」与「单纯问
题」，面对原因也有「复合原因」 与「个别原因」。
问题分析与解决
原因发掘
原因整理
原因确认 原因界定 原因再分析
问题分析与解决
原因型的特性要因图
原因 2
原因 1
问 题
原因 3
原因 4
问题分析与解决
大中小要因的区别
• 大要因代表的是一个具体方向 • 中要因代表的是一个概念、想法 • 小要因代表的是具体事件