0 19 1 76 0.25 19 1.3
42 174 43.5
54.8 45.2 56.32 43.68 56.32 43.68
累计百分比%
39.5 64.5
80.3
90.8 98.7
100
现状把握-改善前
柏拉 图
每周平均人数 累积百分比%
医 患缺乏信任
18 15 12
9 6 3
医患缺少沟通
对服务态度
…… ——
…… ——
责任人
全体 刘吉静 蒋韬 魏岚 柏树平 唐青青 全体 张明琴 冯浩 刘吉静
现状把握
关于医患关系紧张的调查
缺失项目 检查周开始时间结束时间
医患缺乏信医任患缺少沟对通服务态度对医院整对体治服疗务效果其他 合计调查总人满数意度不% 满意度%
1 8月3日 8月10日 9
6
3
1
1
0 20 45
1
1
1
2
1
0
6
2
2
1
1
0
0
6
2
1
2
1
眼到
表情到
互动
口到
互应
意到
为患者复诊，耐心为患者解释病情
改善后的自查数据
检查周 开始时间
1
11月10日
2
1月17日
3
11月24日
4
12月1日
合计
每周平均人数
百分比%
累计百分比%
结束时间
11月16日 11月23日 11月30日 12月7日
对医患关系紧张的调查
缺失项目
医患沟通医太患少相互缺对乏服信务态度对医院对整治体疗服效务果其他 合计
重要性
迫切性
圈能力
总分值
21
23
24
92
18
21
20
81
22
23
24
93
19
21
21
85
排名 2
选定主题
5
1
★
3
提高病历写 规范率
23
18
21
20
82
4
评分赋值说明
分数 1 2 3
上级重视程度 没听说过 偶尔过问 总常提醒
重要性 不可行 较可行
可行
迫切性 一年后再说
下次解决 尽快解决（评审要求）
圈能力
目标设定
目标值 =现状值-改善值
=现状值 -（现状值×改善重 23
点×圈能力） 18
=19-（19×80.30% ×60% ） 13
=9.85
8
3
-2
目标设定柱状图
19 9.85
现状值
目标值
解析-鱼骨图
医务工作人员
社会
思想上不重视
责任心不强
法律维权保
医
医务人员服
患者自负
护意识提高
患
务态度不好
不文明体语
55.6 44.4
2 8月11日 8月17日 6
4
4
2
2
1 19 47
59.6 40.4
3 8月18日 8月24日 7
4
3
3
1
0 18 40
55 45
4 8月25日 8月31日 8
合计
30
每周平均人数
7.5
百分比%
39.5
5 19 4.75 25
2 12 3 15.8
2
2
8
6
2
1.5
10.5 7.9
柏树平 唐青青
所属单位：镇巴县人民医院五官科病区
主要工作：提高病区医务人员与患者有效的沟通
活动期间：2015-08-01至2015-12-31
拟定主题
上级重视程 度
提高门诊病 历书写规范
24
提高医务人
员对洗手的
22
依从性
提高医务人
员有效的医
24
患沟通
减少门诊登 记的缺陷
24
五官科沟通圈活动主题选定
64.5 39.5
对医院整体服 务质量
80.3
对治疗效果
90.8
其他
98.7
100 80 60 40 20
00Βιβλιοθήκη 医患缺乏信任 医患缺少沟通 对服务态度对医院整体服务质量对治疗效果
其他
? 调查结果显示满意度为56.32%，从柱状图可以看出影响医患关系的原因主要项目为医患缺乏信任、 医患缺少沟通、对服务态度。不能进行有效沟通就无法建立起相互尊重和理解、相互信任和约束、 公正及和谐的良性医患关系，就容易产生对立
病情和体验
方式二
要满怀感情或体现移 情地倾听
方式四
要在诊疗工作中将患 者视为参与者之一并 要努力使其达到自知
与自控的境地
方式三
要确实辩识急性、易 诊疗性状态或慢病性
状态之间的区别
医患有效沟通的基本原则
尊重
理解
以对方
为中心
诚信
尊重为本 平等氛围
平等 真诚表达
理解万岁
沟通应当是双向的互动互应
聆听 眼神接触 正向呼应
圈成员
? 圈 名： 沟通圈 ? 圈 长：冯浩 ? 辅导员： 张楗国 王帮志 王正红 ? 圈 员：刘吉静 蒋韬 魏岚
张明琴 柏树平 唐青青 ? 单 位： 五官科病区
宋淑未
圈组成
圈名：沟通圈
成立日期：2015年8月
成员人数：11人
圈长：冯浩
辅导员：张楗国 王帮志 王正红
圈员：刘吉静 蒋韬 魏岚 宋淑未 张明琴
沟通圈
提高病区医务人员与患 者有效的沟通
1 品管圈概念 2 临床资料 3 方法 4 结果
5 讨论
品管圈的概念
同一工作现场、工作性质相似 的人员自动自发地进行品质管理活动所组 成的小组称为品管圈。
沟通圈
? 圈名：ENT圈（E是指eye和ear，N是 指nose ，T是指tooth 。 ENT是代表五 官科 ） ? 圈徽：绿色代表生机盎然之手，红色 代表生命之花，蓝色代表温馨和谐，徽 边的延升代表我们科室无限的发展空间。 ? 意义：在温馨和谐的环境下，用我们 充满生机的温柔之手，为患者托起无限 的希望，让生命之花尽情绽放 !
比例增加
关
个人掌握程度
语言表达
新闻误导患方
系
沟通能力
使用医学术语
紧
张
接受信息能力下降
老年、小孩多
的
对医疗结果 期望值过高
对治疗不满意
原 因
注意力不集中
文化程度
分
视力听力下降
听不懂
析
自身疾病原因
语言差异 无理取闹
患者
医生最害怕患者提出哪些问题
患者最不喜欢医生说那些话
医患有效沟通的基本方式
方式一
要容许患者在不被随 意打断的情况下述说
需多部门配 合
需一个部门 配合
自行能解决
注：以评价法进行主题评价，共8人参与选题过程，票选分数：3分最高、2分普通、1分最低，第一顺位为本次活
主题选定讨论
主题选定
? 对患者而言 加强医患沟通 ，使患者放心，
是患者安全的保障。
? 对科室而言 提升病员量，减少医患纠纷，提
高医疗质量，增加科室整体形象
主题选定的理由 ：
? 在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、 诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导， 通过各有特征的全方位信息的多途径交流，科 学指引诊疗患者伤病，使医患双方形成共识并 建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进 医学发展和社会进步的目的。
月份
动主题
周次活 1
…
1.主题选定
—
2.活动计划拟定
3.现状把握
八月份 2341
… —
……… ———
4.目标设定
5.解析
6.对策拟定
7.对策实施与检讨
8.效果确认
9.标准化
10.检讨与改进 备注：计划线…
实施线—
九月份 23
…… ——
沟通圈活动计划表
十月份
十一月份
十二月份
4123412341234
…… ——
……… ———
…… ——
…… ——