营业厅文明语言规范
★收银员用语 收银员应唱收唱付，交付清楚。将票据和找 零双手递到顾客手中。 1、您好！收您××钱 找您××钱 请您拿好 慢走 欢迎下次光临 2、您的手机 共计××元钱 收您××元钱 应 找您××元钱 请您点一下 3、您的钱数不对，请您重新核对
营业厅文明语言规范
企业服务原则： 忠诚、唯一、满意、换位 ★忠诚服务原则：上级为下级服务、同事为同 事服务、全员为顾客服务 ★顾客唯一原则：顾客永远是对的 ★顾客满意原则：顾客九十九次都满意，有一 次不满意，我们的工作会前功尽弃 ★换位思考原则：始终站在顾客的立场为顾客 提供服务
营业厅文明语言规范
★服务禁语 1、嘿！不买看什么！ 2、吃饱撑的呀！ 3、价签上写着呢？自己不会看吗？ 4、问别人去 5、不知道 6、到底要不要 看好了没有 7、不是告诉您了吗？听不明白吗？ 8、有能耐你去告 随便告哪都行
营业厅文明语言规范
9、不买就别问 10、没上班等会再说 11、喊什么等会再说 12、快去交钱 13、我有什么办法 那又不是我造的 14、有意见 找经理 15、我解决不了 愿找谁找谁去 16、你买的时候怎么不挑好 17、谁卖给你的你找谁去
营业厅文明语言规范
★商品包装用语 营业员应双手把产品递交到顾客手里。 1、请您清点好件数，我给您包装好。 2、这里有手提袋，我为您装好。 3、这是您的东西，请拿好。 4、您的商品，我已帮您打好包装了。
营业厅文明语言规范
★道别用语 营业员应谦逊有礼、和蔼可亲，使顾客心感愉 快和满意。 1、欢迎您下次再来，再见 2、以后还请经常惠顾，谢谢 3、欢迎提出宝贵意见 4、不适合没关系，请您到其它店转转，有需 要的话再回来 5、请您走好，再见 6、感谢您来本店购物
一、严格遵守营业厅人员规范、纪律规范、
仪容仪表规范、行为语言规范来开展工作。 二、服从领导，严格执行公司上级主管的相 关规定。 三、按时上班、不迟到、不早退、不串岗、 不脱岗。 四、上岗前不饮酒，不吃有刺激性气味的食 物，在岗期间不做与工作无关的事情。 五、在岗时不扎堆聊天、不在卖场营业区域、 柜台内吃东西、喝水、打电话。
3、态度 ★服务过程中，有工作差错， 应立即向客户道歉，并立 即纠正错误，诚肯接受客 户的批评； ★客户提出表扬道谢时，要 谦虚致词，不骄不躁； ★坚持三声服务，即看见客 户有问声、客户提问有答 声、客户走时有送声；
营业厅工作人员行为规范
★售后服务； 坚持“首问责任制”服务。即在接待 客户售后过程中，从头至尾由一人负责 接待客户，并接答客户提出的各种问题， 直到问题解决。对于可以立即解决的， 直接解决；对于不能立即解决的或需要 经验检测的，可经专业售后部门解决。 ★在解决客户的售后问题时，要具有耐 心，仔细听完问题的处方可解答。
员工的义务
3、员工应自觉服从上级领导的管理， 遵守本公司的各项规章制度、行为准则 和劳动纪律。 4、严格遵守岗位职责，认真执行各项 工作流程，避免差错事故的发生。 5、严守各种商业机密、人事秘密和管 理秘密。 6、勤奋学习，刻苦钻研，努力提高自 己的专业理论和专业技能。
员工的义务
7、员工有对不良行为制止及保护公司 财产的义务。 8、工作范围内发生突发事件，员工有 对相关领导及上级及时汇报的义务。 9、员工对违反规章制度及行为规范应 有举报的义务。
营业厅文明语言规范
★接待用语 营业员在介绍产品时，语言要热情、诚恳、 实事求是，不得夸大其词不符实际，即要能 说出产品的热卖点，又能抓住顾客的心理。 1、这是一款新上市的产品，我给您介绍一下 它的卖点 2、这是××品牌的，它是国产品牌中知名度 很高的一款，您的气质大方，很适合您的 3、如果您对它感兴趣的话，我给您做一详细 介绍 4、我看这款挺适合您的
营业厅工作人员行为规范
3、态度： ★见到客户第一时间必须向客户问好： 欢迎光临！ ★为客户服务要做到彬彬有礼、落落大 方，热情周到、有礼有节、不卑不亢； ★和客户说话时，面部表情要松弛大方， 对用户倾诉要表现出注意和认真，与用 户讲话时不允许指指点点皱眉头、斜眼、 或当着用户面打呵欠，不允许未答复清 楚问题就不理睬客户，当客户目光落在 营业员身上或视图向营业员咨询，必须 直视，主动问好，耐心的回答；
营业厅人员仪容仪表规范
3、饰物：不可佩戴装饰性很强的装饰物、标 记、吉祥物、胸针等；项链、戒指、手镯和 手链以不夸张为原则；男营业员不得佩戴耳 环，女营业员每只耳朵只能戴一只耳钉或不 夸张的耳环。 4、仪容：女营业员不得留过长的长指甲，要 求淡妆上岗，口红以清雅为准；男营业员不 得留长发、胡须。 5、个人卫生：保持面部、双手、头发、身体 和口腔气味清洁；上班前忌吃葱、蒜、韭菜 等刺激性异味食品，工作时间不得酗酒、嚼 口香糖；
营业厅文明语言规范
5、对不起，请稍等 6、对不起，您先慢慢选 不适合我再给 您拿个其它款式 7、对不起 ，让您久等了 8、请您随意选，合适了我来给您介绍。 9、这一款即经济又实惠的比较适合您， 买款这个回去用用就知道了。 10、对不起，现在这个产品刚刚卖完， 暂时无货，请留下您的电话，到货时及 时通知您。
企业与员工
6：不迟到、不早退、工作时间不串岗、 睡觉、吃零食、不办私事、工作区内不 得乱扔果皮、纸屑、随地吐痰。 7：保守公司秘密，不该说的不说、不 该问的不问、坚持不懈的从我做起，从 现在做起 。
与华天一起发展
—— 员工的权利与义务
员工的权利
1、享有平等的上岗、竞岗的机会。 2、员工对业务和管理上具有建议权， 并逐级提出合理化的看法和建议。 3、员工在上岗期间，有权根据自己的 工作获得应有的报酬。 4、员工有对相关事宜的知情权。
华天公司规章制度
1、要维护公司形象，不做损害公司利 益的事情。 2、要具有远见卓识，并提高专业知识 和技能。 3、要坚持文明服务，礼貌待客，不能 与顾客或业主发生争执。 4、要遵守劳动纪律，不迟到，不早退， 上岗时间不许办私事，上班时间不许酗 酒。
华天公司规章制度
5、要遵守公司商业机密，做到不该说 的事情坚决不说，不该问的事情坚决不 问。 6、员工间要相互团结，相互关爱，相 互理解，相互支持，不许挑拨是非，制 造矛盾。 7、要牢记公司的四个ຫໍສະໝຸດ 象，不能做损 害及玷污公司形象的事情。
华天公司规章制度
8、要爱护公司内的公共设施及物品， 做到不浪费、不贪污。 9、要加强防范，做到安全无差错。 10、员工要以公司的大方向为主，将决 服从公司的一切安排，不以个人情绪来 影响分派的工作。
与华天一起发展
——企业与员工 企业与员工
企业与员工
1：尊重别人就是尊重自己，要十分珍惜维 护同事之间的友谊，善于关心人、体贴人、 帮助人，尊重别人的劳动与人格，不做损人 利己的事情及要做事先做人，崇尚美好的品 格。 2：言行诚实、勤勉、公正、无私、同事之 间和睦相处，不做有损团结之事；工作中不 弄虚作假或随意隐瞒事实真相。 3:尊重上司，服从领导，全面有效的完成本 职工作和领导交办的任何任务，坚决支持工 作、协助工作。
华天公司会议制度
4、不准将各种食品带入会议室及乱扔杂物； 会议期间不准随意走动或中途离开会场； 不准在会议室吃东西、吸烟、大声喧哗。 5、公司所有员工要爱护会议室公共财产，维 护公共卫生。 6、华天公司所有员工必须严格遵守会议制度， 如有违反将视情节轻重给予5---200元的处 罚。
华天公司卖场制度
营业厅工作人员行为规范
3、态度 ★对客户提出的问题要有问必 答，耐心解释； ★对自己不懂的不要装懂，不 推诿，婉言向客户解释并请 柜组人员来帮忙为客户解答； ★尊重客户，禁止与客户开玩 笑，严禁讥笑客户的生理缺 陷； ★对个别客户的一些失礼言行， 要尽量可知忍耐，得理让人， 不与客户争辩顶撞；
营业厅工作人员行为规范
没有规矩，不成方圆
——华天公司规章制度 华天公司规章制度
提及制度， 提及制度，很多人出现最多的心理活动
就觉得制度就是条条框框，不允许做这 个，不允许做那个，太不自由了！然后 大家会出现类似以下的想法： 我是做销售的呀，只要业绩好， 公司就会承认我的能力，无须 在乎其他细致末节。 或者认为我是人事专员，只要做好人事 部的工作就行，其他与我无关，等等的 情况会出现
华天营业厅行为、 华天营业厅行为、语言规范 三、营业厅文明语言规范： 营业厅文明语言规范：
营业厅文明语言规范
★迎宾用语 营业员在接待顾客中与顾客打招呼要 落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如 归的感觉。 1、您好： 2、欢迎光临! 3、对不起,让您久等了! 4、有什么可以帮忙的吗? 5、不买没关系,欢迎您随便看看。
企业与员工
4：以公司和集体利益为主，不能因为 职务关系或利益关系而失去正直、诚实 的原则为命是从，报喜不报忧；关心下 属、帮助、支持培养他们，不得因下属 保留不同意见而对其实施压制。 5：讲文明、讲礼貌、讲道德、讲卫生、 衣着整齐，举止大方。上班一律工服、 工牌、统一形象 。努力学习、不断完 善充实自己，树立自爱、自重、自强、 自信的人生观。
？
1、觉得企业需要制度的建立吗？ 2、如果一个企业没有了制度会变成怎样？ 3、制度在企业中起到什么作用？
答
1、当然要有制度,中国有句古话不是说,家有家规,国有国法, 一个企业 就是一个团队,没规不成方圆，何谈带队 2、如果没有正规的规章制度，员工的工作效率低、人心涣散、最终 公司的效益就不会有一个整体的提高，也许还会倒退 。 3、规章制度首先是应用于标准化管理。即制度可以规范员工的行为， 规范企业管理等。这样说起来比较空泛。比如：有着全面完善的规章 制度，公司内部员工工作积极性可以得到广泛调动，因为不会出现有 人干的工作少而与平日经常加班的同事一样对待；员工最注重的因 素——发展和公平。公平就是靠制度来体现的。
没有规矩，不成方圆
——华天公司分类规章制度 华天公司分类规章制度
华天公司会议制度
为了更好的维护华天公司的形象和荣誉，更好的发扬公司员 工的团队精神，现公司管理部特制订以下会议制度： 1、严格按照公司规章制度进行各种会议及公司举办的各类 型活动。 2、无故不参加各种会议及公司举办的各类型活动者按旷工 处理，每次给予50元处罚。 3、会议期间，华天公司所有员工必须将手机调至震动或静 音状态，员工要统一形象。