质量管理八项基本原则
质量管理八项基本原则
本人在和某核心网产品H的质量管理交流中，发现该产品针对过去发生的各类问题做了非常详尽的分析，提出了一系列技术上的质
量保障和提升措施，也取得了显著的质量改进，但由于该产品形态
的高度集成性，容量大、网元规模小、网络地位高、历史悠久，产
品H始终位列高风险产品名单之内，如何进一步突破产品H质量改
进的瓶颈，有效地持续提升该产品的竞争力，成为本次交流的一个
焦点。

因此，我们有必要从现代企业管理制度的最一般原则——质
量管理八项基本原则来实现突破。

1、什么是大质量管理
当今质量管理的一个重要概念是大质量概念，包括如下三点：
l从产品表现来看，赢得客户忠诚、有很强的竞争力，能够为组织的可持续发展带来利润;
l从组织来看，有良好的管理体系保障组织的可持续发展，能够有效应对产品、行业的变迁;
l从员工来看，有良好的发展前途，员工得到有效的激发和激励;
对于产品H来说，该产品历史悠久、竞争力强，当前面临的主要竞争对手是26的低商务竞争，因此，从产品质量进一步提升的角度来说，需要跳出狭义的质量管理思路(即解决问题、预防问题的质量管理思路)，从质量管理八项基本原则的视角进一步上升到系统的大质量管理改进。

附：质量管理八项基本原则
1)以顾客为中心
2)领导作用
3)全员参与
4)过程方法
5)管理的系统方法
6)持续改进
7)基于事实的决策方法
8)互利的供方关系
2、从五种关系开展大质量管理工作
在质量管理中，对于一个产品来说，它首先面临了5种C的关系：客户、管理层、竞争对手、员工、供应商，也许还有社会公众、政
府等等，如下图所示。

在质量管理的八项基本原则中，强调了客户、领导、员工、供应商的关系，因此，建议产品H首先从这5种关系的分析入手：
客户：
l主要价值客户的期望有哪些?仅仅是容量和集成度吗?
l当前影响客户感知的主要问题有哪些?除了网上看到的这些缺
陷之外，在交付界面、维护界面、资料界面等等有哪些尚不属于问
题或事故的不良之处?
l除了当前的特性和功能之外，还有哪些可以让客户感到惊喜的
特性和需求?
管理层：
l管理层对H产品的中长期期望是什么?降成本?争市场份额?存
量经营?转型?
竞争对手：
l竞争对手的技术攻击点在什么地方?我们的策略是什么?
员工：
富有成效、积极主动的员工是做好质量管理的最重要的资源，我们往往忽视了广大员工在质量管理中的聪明才智，而是要求员工被
动地执行各种质量要求、在各个环节管控他们，这样无论是员工还
是主管都会感觉很累。

因此，在质量管理的八项基本原则中，所谓
的全员参与是指激发全员的主动参与、主动思考、主动改进。

l有哪些不合理的工作流程因素、工作模板因素、工作配合因素
等影响了员工的主动积极性?他们希望构建一个怎样的工作环境?
l员工对本产品的期望是什么?
l员工的能力存在哪些薄弱点?需要对员工开展哪些教育和培训?
供应商：
l产品所依赖的硬件平台与外购件供应商的关系如何?如何确保
供应商的变更能够及时知会产品?
l是否建立了相关的'机制来解决质量、规格与成本之间的争议
或问题?
l是否引导供应商共同理解了最终用户的需求?
l在降成本的同时有哪些保障质量的措施?
以上问题是我们改善质量管理的出发点，产品H可以从上述问题入手分析当前的短木板。

3、基于过程与系统的方法来分析问题
所谓的基于过程的方法是指：当出现问题时，首先不要急于去思考对策，而是先把过程描述出来，沿着过程来分析哪里出问题了。

比如产品H所提到的售前资料问题，首先需要了解售前资料开发的输入有哪些?这些输入是否可靠?如果这些输入本身就存在冲突，
我们首先就应该解决输入的问题，而不是资料开发活动本身的问题。

其次，基于系统的方法来思考问题，在这里我们所说的系统是指质量管理系统，或者说从组织、流程、人员的三个角度来思考问题：
l组织：组织之间的配合关系是否清晰?这种配合关系是否已经文档化、可视化、基线化而不是存在于大家的模糊理解中?
l人员：负责此事的人员的动力是什么?他有持续的动力去做成这件事吗?他需要哪些能力和支持来做成此事?
l流程：流程定义上还存在什么不清晰的地方?为了避免类似的问题，需要在哪些活动上增加方法和要求?
4、质量人员能发生什么作用
首先，质量人员的目标和业务团队是一致的，都是为了产品的商业成功，除此之外，质量人员还应该协助业务团队构建良好的质量管理体系、积累组织智力资产。

因此，质量人员不能替代业务人员完成产品交付，所有问题的解决办法和答案其实都在业务人员手中，但在现阶段，质量人员可以借助质量专业能力和方法帮助业务团队自己发现问题、分析问题、寻找问题的解决和预防方法、帮助业务团队总结出质量管理体系、积累组织的智力资产。