成本科目并加以监控，对来自商务部、质量部、顾客等方面的：
-- 交付及回款情况；
-- 因过程失控导致的返工、返修、报废、重检等损失；
-- 因内部管理不善导致赶交期而额外发生的加班费和额外运费记录；
-- 因不合格品引发顾客退/换货、维修性售后服务产生的额外费用等财务按月
顾客抱怨处理及回馈等方面的满意度、建议和意见等，收集有关信息，并在年
终时走访公司主要顾客，联络沟通顾客感情，掌握顾客的需求和满意信息，填
写【顾客反馈信息表】。
1．商务部负责对【顾客满意度调查表】反馈的信息结合产品实现过程业绩，包
括：交付合格率和客户退货、额外运费等按《数据分析控制程序》进行统计分
析，找出主要不满意及潜在不满意的内容，通告相关部门按《持续改进控制程
b)尚满意：指各项调查内容平均分达 60 分以上且无任何一项低于 60 分；
c)不满意：指各项调查内容平均分达 60 分以上，但有单项低于 60 分；
4．人力资源部形成【内部顾客满意度调查表】，每年至少组织一次全员的满意
度调查，调查包括：前后工序间，服务与被服务部门，管理者与被管理者等之
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发出顾客满意度调查
调查。
总经办
2
2．总经办发出内部员工的满意度
【顾客满意度 调查表】、 【员工满意度
调查。
调查表】
1．商务部负责收集客户满意度信 商务部
收集信息反馈
息反馈。
3
总经办
2．总经办负责收集内部员工满意
整理、分析、检讨
度信息反馈。
【顾客满意度 调查表】、 【员工满意度 调查表】
1．对收回的满意度调查表进行整 商务部
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顾客满意测量过 程
输出: 1. 需 要 改 进 的 方 向 及 优 势 所 在 2.顾客满意程度评价
如何衡量？(量测/评估) 1.顾客户满意度 2.员工满意度
如何进行？(程序/指导书/技术) 1.《数据分析控制程序》 2.《纠正和预防措施控制程序》
目
录
1.目的
2.适用范围
3.顾客满意度测量控制工作流程
间的满意度。可将调查表放置于员工便于获取的场所供员工随时填写后放于指 定信箱回收。
1．【顾客满意度调查表】的回收率应达到 90%以上，以利于对顾客满意度情况
做出较准确的统计分析。
2．商务部负责监控顾客满意或不满意的信息，对顾客以电话、口头、传真、信
函等方式进行的咨询、建议、表扬和投诉详细记录在【顾客反馈信息表】内，
意度调查情况以及需改进的内容，报总经理批准，并作为管理评审活动的输入
进行评审。
5．人力资源部定期做员工满意度调查的信息收集，统计分析，反馈处理，提交
管理评审，持续改进等工作，以围绕本公司经营目标和企业文化，强化全体员
工的团队精神，奉献意识，为实现本公司质量方针和目标做出贡献。
1．财务部根据《质量成本控制管理办法》，建立有关质量预防成本和质量故障
整理、分
4
序》组织责任部门实施改进。
析、检讨
2．对调查中反映出的“不满意”内容，商务部应立即组织有关责任部门开展纠
正活动并采取纠正措施，以改善顾客满意度情况。
3．对调查中反映出“尚满意”内容，商务部应在适当时组织有关责任部门采取
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预防措施，以防止其变化为“不满意”。
4．商务部应在年终形成【年度服务报告】，说明全年的服务活动内容及顾客满
力资源部分别提出下年度顾客满意度目标，经管理评审审核，总经理批准，形
成新年度的质量目标值。
1．公司于每半年利用走访顾客及销售员外出机会向顾客发送【顾客满意度调查
表】，收集顾客对公司产品、服务、价格及管理水平的满意度情况。对未能走访
的顾客可采用传真、函寄等方法发送【顾客满意度调查表】，调查有关信息。
2．适当时，【顾客满意度调查表】的调查内容应包括产品性能质量、包装外观
2.2 适用于对内部的顾客（如工序间、管理者与被管理者间、服务与被服务者间）满意度测量。
2.3 适用于对制造过程表现的评估和体系业绩的测量。
3.顾客满意度测量控制工作流程：
N
工作流程
职责、任务和权限
责任单位
工作输出
O
1．制定年度顾客满意度目标
商务部、
确定目标 1
总经办、
总经理
1．商务部发出外部客户的满意度 商务部
质量、按期交货能力、服务水平及态度、信息反馈时效、产品销售价格等内容，
发出顾客 公司应根据不同时间的工作重点对调查内容做出相应设置。
2
满意度调 3．各项调查内容均设置为百分评分制，请顾客对各项内容做出自己的评分，依
查 据顾客评分情况，公司将顾客满意度情况分为以下几个档次：
a)满 意：指各项调查内容平均分达 80 分以上且无任何一项低于 60 分；
纠正预防
理、分析、检讨。
4
流程结束
总经办
【员工满意度 调查分析报 告】
1．实施纠正预防措施
商务部
【纠正和预防
5
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总经办
措施管制表】
1．资料归档、保存
责任部门
6
4.顾客满意度测量工作流程的实施：
NO 工作流程
实施内容
1．每年末的管理评审会议对商务部和人力资源部提供的当年顾客满意度统计报
告评审后，结合本公司经营策略、市场需求，顾客满意度现状，由商务部和人 1 确定目标
按有关规定进行传递和处置，按承诺期限向顾客做出答复。
收集信息 3．对顾客的投诉信息，商务部应详细记录并及时向管理者代表和总经理报告，
3
反馈
由管理者代表组织责任部门处置，并在承诺期限内向顾客反馈纠正及纠正措施
情况，适当时应取得顾客的确认并保存记录。
4．商务部人员利用各种外出活动，针对本公司包括产品质量、交期、服务质量、
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4.顾客满意度测量控制工作流程的实施 5.相关文件 6.使用表单 7.过程指标 8.附录
1.目的 : 为掌握顾客对本公司提供的产品和服务的满意程度，关注顾客需求信息及提供完善的服务，
并作为对质量管理体系业绩的一种测量和对产品实现过程表现的一种评估。 2.适用范围:
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2.1 适用于对外部的直接和间接的使用本公司产品和服务的所有顾客的满意度测量。
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顾客满意度测量控制程序
批准
审核
编制
文件制/修订履历表
章节
修订内容版次
版次
发行日期 记录者
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修改前
修改后
顾客满意度测量控制乌龟图
使用什么？ 1.计算机系统 2.公司网络办公软件 3.会议室
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谁进行？ 1.商务部负责人 2.总经办负责人 3.管理者代表 4.总经理
输入: 1.顾客信息 2.产品信息