习题一一、单项选择题1.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益2.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（ D ）A. 企业客户B. 内部客户C. 渠道分销商和代理商D. VIP客户3.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格4.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现CA. 对企业的品牌产生情感和依赖B. 重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？DA. 新客户B. 忠诚客户C. 流失客户D. 中小商户6.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（ D ）A. 个性化网页服务功能B. 在线客服C. 订单自助跟踪服务D. 客户状态分析7.在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？CA. 客户满意度B. 客户忠诚度C. 客户状态D. 客户成本8.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ AA. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚9.CRM研究的是哪种类型的忠诚？DA. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚10.满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？AA. 行业竞争激烈的企业客户关系B. 实施客户积分计划的企业客户关系C. 退出成本/门槛高的企业客户关系D. 专利技术产品企业客户关系11.在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？AA. 客户的长期价值或者是终身价值B. 客户消费量最高的时期所产生的价值C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值12.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（ B ）A. 销售管理B. 采购管理C. 呼叫中心D. 数据挖掘13.企业实施客户关系管理的最终目的是( B )A. 把握客户的消费动态B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C. 做好客户服务工作D. 尽可能多的收集客户信息14.以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（ D ）A. CRM是一套智能化的信息处理系统B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率二、简答题1、简述客户满意度的概念。

2、简述客户忠诚度的概念。

3、试述客户忠诚的几种类型，以及它们的特征。

4、试述如何提高客户的满意度。

习题二情境2：调查客户信息一、单项选择题1、面谈调查法的缺点（）A 真实性差B 成本高C 回收率低D 调查范围受限2、邮寄调查法的优点（）A 结果较为客观B 速度快C 回收率高D 灵活性强3、电话调查法的优点（）A 结果较为客观B 速度快 C调查范围广泛 D 灵活性强4、留置调查法的缺点（）A 真实性差B 速度慢C 回收率低D 调查范围受限5、在询问调查法中回收率最高的是（）A 面谈法B 邮寄法C 电话法D 留置法6、以“背靠背”形式向专家咨询意见的定性预测方法是（）A 集合意见法B 头脑风暴法C 德尔菲法D 情景分析法7、下列预测方法中属于定量预测的是（）A 时间序列法B 头脑风暴法C 德尔菲法D 情景分析法8、下列预测方法中属于定性预测的是（）A 时间序列法B 头脑风暴法C 因果分析法D 组合预测法二、填空题1、按收集资料的方法不同可将市场调查的方法有_____调查法、_____调查法、____调查法。

2、询问调查法的种类有_____调查法、_____调查法、_____调查法和_____调查法。

3、观察法是铁路客流调查的常用方法，它可分为_____法______法和______法。

4、按预测的时间跨度不同可分为______预测、______预测、_____预测和_____预测。

5、按预测的主体不同可分为______运输市场预测和_____运输市场预测。

6、按预测结果的要求不同可分为_____预测、_____预测和______预测。

7、某铁路位移产品市场潜量为18600人次，销售潜量为13020人次，则该产品市场占有率为______。

三、名词解释1、市场调查2、市场潜量3、销售潜量4、市场调查技术5、市场预测四、简答题1、市场调查的功能。

2、市场调查的内容。

3、集体意见法的预测程序4、专家会议法的优缺点。

5、德尔菲法的优缺点。

习题三一、单项选择题1、双向沟通必须包含：说的行为、听的行为和( )的行为。

A. 复述的行为B. 转达的行为C. 问的行为D. 答的行为2、( )是一种语言沟通，是对一些短小的信息、简单的思想情感的传递的有效方式。

A. 电话B. 肢体动作C. 电子邮件D. 图片3、聆听时只听一部分内容，称为:A. 专注地聆听B. 选择性聆听C. 设身处地地聆听D. 建议性聆听4、所谓沟通，是指为了一个设定的目标，把信息、( ) 和思想在个人或群体间传递并且达成共同协议的过程。

A. 传闻B. 语言C. 情感D. 思路5、( )就是给对方一个建议，目的是帮助对方把工作做得更好。

A. 发送B. 反馈C. 评价D. 批评6、在沟通中，特别是在工作沟通中，谈论行为不要谈论? （）A. 性格B. 个性C. 人品D. 思想7、聆听的步骤第一个步骤是：（）A. 寒喧问候B. 提出问题C. 身体前倾D. 准备聆听8、( )是最好的沟通方式。

A. 面谈B. 电话C. 电子邮件D. 会议简报9、聆听的目的是为了：（）A. 理解表面信息B. 理解对方的全部信息C. 理解大部分信息D. 理解深层次信息10、通常来说，态度、知识和( )决定着员工的工作业绩。

A. 体型B. 语言C. 容貌D. 技巧二、多项选择题1、语言沟通包括：（）A. 口头语言B. 书面语言C. 图片D. 图形2、( )沟通起来比较简单，( )和( )是不太容易沟通的。

A. 思想B. 情感C. 品格D. 信息3、( ) 是聆听的积极行为。

A. 点头B. 身体前倾C. 微笑D. 频繁看表4、一个职业人士所需要的三个最基本的职业技能是( )A. 沟通技巧B. 时间管理技巧C. 团队合作技巧D. 演讲技巧5、通常反馈分为两种：即( )A. 负面反馈B. 建设性的反馈C. 侧面反馈D. 正面反馈三、判断题1、沟通一定要有一个明确的目标。

（）2、沟通结束以后一定要一方说服另一方。

（）3、电子邮件是典型的书面语言沟通，能够很好地传递思想和情感。

（）4、沟通是一个双向的循环，要提问。

（）5、态度是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。

（）习题四一、单项选择题1、银行个人理财业务人员在处理客户关系时，正确的做法是( )。

A.在没有预约的情况下到客户工作单位拜访客户B.在第一次拜访客户时一定要达到销售产品的目的C.在拜访客户之前收集并分析客户资料D.在客户拒绝自己提供的方案之后就应当放弃该客户2、商谈中的大忌不包括( )。

A.打断别人说话B.较多时间聆听对方，不轻易发言C.抓住对方过失攻击对方D.说话太多3、运用缘故法寻找目标客户的特性不包括( )。

A.容易接近B.较易成功C.得失心重D.以量取质4、下列关于与客户沟通的说法，不正确的是( )。

A.只有初次拜访要有明确的目的B.拜访之前先电话预约C.在沟通之前制定几个不同的沟通方案D.对于再次拜访的客户，如客户有需求，要为其制定专门的金融服务建议书5、下列关于目标客户的表述中，不正确的是( )。

A.目标客户是企业决定要进入的市场B.目标客户指营销人员在市场细分基础上确定将重点开发的客户群C.企业必须能够满足目标客户的所有现实需求D.选择目标客户是营销人员开展市场营销活动的基本出发点6、关于拜访时间的确定，以下说法不恰当的是( )。

A.拜访之前，最好先用电话预约B.告诉客户此次拜访大概会占用多少时间C.若客户很忙约不上时间，可自行到客户办公室外等客户下班时顺便聊两句D.事先约好的会面，最好提供两个以上的见面时间，由客户决定7、下列不属于客户维护方法中的超值维护的是( )。

A.使客户能够体验到这家银行与众不同，体验到深厚的文化品位B.协助客户进行资金安排，并及时提供存款支付结算的报表C.注重加强对客户的感情投资，关注并随时解决客户在日常生活中遇到的困难D.高科技、现代化的银行设施与服务方式带给客户以现代人、现代生活的感受8、以下应对客户投诉的态度中，正确的是( )。

A.积极面对，对投诉的客户怀着感恩的心B.尽量拖延时间以期客户放弃投诉C.为维护银行的经济利益与客户据理力争D.满足所有投诉客户的所有需求9、客户信任的最高层次是( )。

A.认知信任B.情感信任C.行为信任D.态度信任10、下列关于提议的说法，不正确的是( )。

A.条件式提议更容易赢得主动B.提议既要满足对方的需求，又要表达本行的需求C.客户经理必须首先报盘D.不一定要接受对方的第一次发盘二、多项选择题1、下列关于发现客户的直接法，说法正确的有( )。

A.市场无限大，客户处处有B.无得失心C.以量取质D.成功率很高E.是维护客户数量的基本手段2、在沟通前的准备工作中。

需要研究收集的客户信息有( )A.客户的个性特征B.产品的详细资料C.客户目前遇到的突出问题和特殊需求D.客户的主要目标E.本银行产品与同业竞争者相比的优势3、客户经理在询问时应该注意的有( )。

A.对口若悬河不着边际的客户，客户经理应认真辨别其中有用的信息B.对于思维跳跃性很强的客户，客户经理应该很快地找到信息收集表的相应栏目做记录而不打断客户的表达C.客户经理可以用录音机将整个会谈记录下来D.客户经理要用尽可能快的语速与客户交谈E.如果客户的回答含糊，容易引起误解，客户经理应该在适当的时候重复问题4、对拒绝的真实含义的理解中，正确的有( )。