为加强坐销理财经理标准化服务习惯的培养与指导，针对财富业务特点与客户服务需要，根据总行相关文件，特制订《坐销理财经理规范化工作手册》。

通过本手册，旨在整合优化全行资源，建立个人银行理财经理拓展、维护与服务客户的统一标准的流程和方法，提升客户经营能力和综合金融服务能力。

一、制定并实施日常工作计划1. 工作内容理财经理应根据分支行工作要求与重点，制订个人或所辖团队的年度工作计划，并按照自身情况和时间安排做好工作分解,做好执行实施。

2. 简要流程1）年初，理财经理应根据分行（或支行）下达的个人年度业绩目标，制订个人或所辖团队的年度工作计划，并且按照自身情况和时间安排，分解到季度工作计划、月度工作计划，包括但不限于：客户拓展计划、客户维护计划、产品销售计划等。

2）每月末，理财经理根据本月工作计划完成情况，调整和确定下月的工作计划，并且将下月工作计划分解到每一周乃至每一天，形成每周、每日工作计划。

通过制定工作计划，把工作细化到具体目标客户的具体任务，包括：每日的客户拓展任务、客户维护任务、客户管理任务（信息管理、升降级管理、流失管理、转移管理等）、产品营销任务等日常工作中。

3）每日，理财经理根据本日具体工作计划，完成有关各项任务，并且通过PCRM系统登记任务完成的情况。

4）定期总结与回顾。

每日、每周、每月、每季度、每年工作结束之后，理财经理应总结本期工作，包括：任务的完成情况，客户实际反馈情况等总结。

在上级主管的指导下，总结经验和教训，找出差距与不足，以提升自身业务素质和服务水平。

3. 日常工作要求二、每日工作细则1、参加晨会个金团队主管或理财经理应提前准备好晨会内容并按时参加晨会，应负责以下内容：1）讲解最新个银产品和新业务，以及理财资讯、市场热点，做好向客户介绍、解释的统一口径；2）与网点运营人员做好协调工作，对可能出现的特殊情况做好预案和事先安排。

2、营业前准备1）理财经理应在营业前检查网点易拉宝、宣传折页等摆放以及电子屏、公告板上发布的各类营销信息，确保内容的有效性和正确性；2）按照我行基本服务规范的要求，保持仪容整洁，佩戴统一的胸牌或摆放台牌，并在醒目位置摆放理财经理资格证书；3）确保贵宾服务区域卫生状况良好，桌面整洁，桌椅、宣传资料等摆放有序，贵宾中心内电视、饮水机等服务设施正常工作；4）查看当天PCRM系统自动推送的提醒信息，以及理财经理本人创建的提醒信息，以便合理安排当天的工作内容及客户联系计划；5）准备当天已预约客户的相关资料，事先了解预约客户的姓名、性别、相貌特征、年龄等基本情况，以及其风险偏好、产品持有情况等，对尚需进一步掌握的客户信息及拟推荐的产品做好准备；6）结合自身每日客户预约和营销活动安排，与大堂经理沟通，以便大堂经理做好迎接引导工作。

3、厅堂客户服务1）当厅堂大堂经理、柜员发现客户等级已提升为贵宾客户，或具有贵宾客户潜质的，或在柜面一句话营销中发现客户具有非标准产品需求的，应及时将客户转介给理财经理做进一步的挖掘和维护；2）网点营业时间（包括周末）应保证有具备资质的理财经理在岗，为客户提供服务。

对厅堂转介的客户或预约的客户，理财经理应热情、礼貌待客。

接待客户时，主动招呼或示意客户，邀请就座；3）理财经理应自我介绍，主动递送名片；礼貌询问客户基本信息，增进客户了解，详细了解客户需求；4）对具有复杂理财业务需求的客户，理财经理应详尽介绍产品信息、揭示风险，完成客户风险评估，将合适的产品推荐给适合的客户；根据客户需求帮助客户进行理财规划，并提供资产配置等后续服务；5）理财经理通过PCRM系统查看客户资产变动情况，达到或接近贵宾客户标准的，应主动为客户介绍我行贵宾增值服务内容；6）对达到标准的贵宾客户，为其提交贵宾卡发卡申请，引导客户在贵宾服务区现金柜台完成所需手续，通过贵宾服务体系加强客户关系；7）客户离开时，理财经理应礼貌道别。

4、班后工作1）理财经理应定期汇总由网点大堂经理或高低柜柜员转介的客户数量，统计转介营销成功率和贵宾客户发展数量，与其他人员充分交流和沟通，总结成功经验和失败案例，不断提升客户体验和营销成功率，发挥厅堂营销效能；2）整理当日客户服务记录及收集到的新客户信息，并确认将有关信息录入PCRM系统；总结当日工作、营销业绩、相关问题；3）制定第二天工作计划。

预约客户；根据时间点和工作安排详细列出第二天所有的工作事项。

三、客户拓展在日常营销活动中，理财经理拓展客户的方式有多种渠道和不同的模式，包括：1、通过公私联动或第三方机构联动，批量拓展个人客户理财经理应善于利用行内外的资源，与公司客户经理团队建立项目营销团队，加强联动营销，共同走进重点公司客户企业寻找营销契机，拓展代发业务和个人客户；应加强对金融同业特别是证券公司合作和营销，实现银证双方优势互补和客户互换，力争批量引入第三方存管个人客户资源；应通过中移动联名卡发行，及在中移动驻点发卡的机会，积极批量引入客户；通过商业市场、开发园区、各类协会、高档会所等１＋ｎ方式，实施定向批量开发，快速获取目标客户群体。

2、网点推荐和转介大堂经理、高低柜员等人员在一句话营销或日常业务办理中，发现客户等级已提升为贵宾客户或具有潜在贵宾客户特质的，或者客户有非标准金融产品需求的，可推介给理财经理接待、产品营销并建立深入维护的关系。

网点厅堂推荐和转介是拓展客户的重要方式。

3、积极开展社区营销活动，提高社区渗透力社区营销是获取个人客户的重要渠道之一。

理财经理应深入了解网点周边社区信息，掌握社区分布、居民特征及数量、配套设施、居民消费偏好等基本情况，为开展营销活动打好基础；理财经理应适时制定外出营销计划，寻找人流密集地点，如大型社区出入口、商场超市附近等，定期开展营销宣传活动，重点宣传具有我行特色和吸引力较强的优势产品，或与社区物业管理公司积极合作开展营销活动，提升本网点在当地知名度和客户关注度，使周边社区居民逐渐成为我行客户，从中挖掘和发展中高端客户数量。

4、建立影响力客户群管理机制，促进现有客户推荐客户理财经理在做好现有中高端客户的维护和服务工作的基础上，取得客户的信任和认同，适时向客户提出推荐新客户的请求，比如邀请客户参加主题活动时，请客户带其他亲朋好友共同参加等，实现现有客户推荐亲朋好友成为我行新的中高端客户。

理财经理在现有客户中可发展一部分富有人际影响力的客户，使他们成为我行产品和服务的“代言人”，进而成为我行吸引新客户的有效的营销渠道。

5、从PCRM系统中“挖掘”潜力客户PCRM系统中包含着全行所有有效以上客户，理财经理应熟练掌握PCRM系统的各类功能和使用技巧，善于通过系统发掘潜在目标客户，如：金融资产接近标准的潜在贵宾客户、在高薪行业工作的客户、中高端楼盘贷款客户等，并通过适宜的营销方式与客户进行沟通，增强产品交叉销售和客户依赖度，提升客户资产总量和行内贡献度。

6、加强个贷业务客户和信用卡客户的交叉销售个人贷款业务客户和信用卡客户具备较好信用资质和完整的个人信息，是极具提升潜力的目标客户。

理财经理应把其作为重点营销拓展目标，定期开展促销活动；重点筛选贷款金额较大、持有产品单一的客户或提前结清贷款、现金流充沛或持高等级信用卡的客户深入挖掘，推进各类产品的交叉销售，从而实现客户贡献度和等级的不断提升。

四、客户维护客户维护是指与客户建立初步关系后，由理财经理通过对客户持续联系和沟通、完善客户信息、向客户销售金融产品、提供资产配置和理财规划建议等对客户进行持续跟进服务，以使客户与我行建立更加密切而牢固的关系。

1、定期联系客户，了解客户需求，解决客户的问题对于已经建立初步关系的客户，理财经理要通过日常联系、亲情维护、理财服务等，来保持良好的客户关系，提高客户满意感和忠诚度，达到双方的共赢。

客户关系的维护是通过与客户的日常联系来完成的，客户生日或客户家人生日及重要纪念日、重要节日、客户答谢、客户的投诉咨询建议的答复、客户投资理财或贷款产品到期、我行有新产品发售、为客户提供投资建议、提供理财规划、以及对客户业务、家庭、子女教育的关心关注等，都可以成为与客户日常联系的事件。

理财经理在处理与客户关系时，应将客户视为家人朋友，在日常生活和工作中多为客户着想，了解客户需求，为客户解决问题，以达到建立长期客户关系的目的。

2、定期举办各种主题活动，提升客户关系主题活动，主要包括特色讲堂、理财讲座、客户答谢会、旅游活动以及其它一些沙龙活动如美容、品鉴等。

理财经理在所属机构个金主管行长或个金团队经理带领下，依托支行贵宾室或分行贵宾中心场地资源,定期举办各类客户主题活动，有利于加强与客户的交流，增进感情，维护关系。

特别是在活动过程中，正确使用标准邀请函、主题活动反馈表等工具，也使得主题活动不仅是为客户提供了增值服务，更成为增加产品销售、发掘新客户的有效途径。

对主题活动的要求：要尽量的定期化；基于符合国家法规前提下，主题可以宽泛，内容可以多样，形式可以自由，主要是要达到一种融洽的氛围，以增进理财经理与客户之间一对一的交流。

3、向符合条件的贵宾客户发放贵宾卡对达到我行白金级别、钻石级别的客户，由理财经理为客户申请办理贵宾卡，以便对客户进行非联机优惠的身份识别，使客户获得更多增值服务和贵宾礼遇。

4、申诉处理客户申诉，主要是指客户通过网点、95528客户服务热线、网银留言等渠道或方式向银行提出建议和投诉。

接到客户的各项申诉后，理财经理应立即受理并按照处理流程尽快核实解决，做好与客户的沟通答复，避免因客户问题未及时解决而导致投诉升级或客户流失。

客户申诉往往是对银行寄予期望的信号，妥善处理客户申诉往往能赢得忠诚的客户。

五、客户管理客户管理是指理财经理在PCRM系统中对所辖客户进行的客户分层、客户归属、客户分配及客户转移等相关操作。

1、建立、查询和筛选客户信息理财经理应熟练掌握在PCRM系统中建立、查询和筛选客户信息的操作，加强日常客户管理，关注客户资产及等级变化，通过系统获取客户信息和营销线索，为深入开展客户营销提供有效支持和前期准备。

2、升降级管理1）升降级的基本管理方式客户综合等级由PCRM系统按月自动评估，每月初，系统根据客户上月日均金融资产情况、以及近12月贡献度情况赋予客户新等级。

高于原有客户综合等级标准的，PCRM系统自动对客户进行升级处理；低于原有的客户综合等级标准的，PCRM系统自动对客户进行降级处理，直至降至关注客户。

2）查询升降级客户信息及原因理财经理应能熟练运用PCRM系统查看客户升降级变动情况，认真分析降级原因，如：子女留学、投资、购房、不满意产品收益、资金周转等，并制定相应补救挽回措施。

3）客户唤醒寻找恰当的回访契机，重点明确客户需求，将适宜的产品向客户推荐，提升客户资产总量和客户等级。