高绩效服务团队管理
培训 师
2011年9月16日
培训课程
课程内容
高绩效服务团队的管理 培训师授课技巧
建议与提示
空杯心态 积极参与,交流共享 目标：轻松愉快有收获！
高绩效服务团队的管理
活动与分享— “寻宝活动”的启发
高绩效团队的特征
目标明确,达成共识 关注细节,全力以赴 有效分工,通力合作 没有借口,完美执行 勤于思考,勇于创新 积极主动,有效沟通 快速行动,高效工作 承担风险,敢于负责 优秀领导,把握方向
开场
要求：微笑上台，静场3--5秒钟 合理站位 目光与学员接触 相关说明与介绍 破冰
分享与研讨: 印象最深的开场方式
开场的几种方式
* 问好式 * 热门话题 * 典故 * 悬念，引人好奇 * 发问，引起思考
课程主体
* 将内容细分，逐一讲解 * 确保学员领会 * 双向沟通 * 经常小结
常用培训方法
1、讲授法 2、头脑风暴法 3、多媒体教学法 4、角色扮演法 5、案例分析法 6、实做示范法 7、游戏教学法 8、辩论教学法
请思考: 如何结束课程?
如何结尾
* 整理和归纳要点 * 提问检查 * 用故事画龙点睛 * 训练日记 * 首尾呼应 * 游戏点题
紧张情绪产生的原因是什么？
准备不足 缺少经验 缺乏自信 期望过高 失败经历 瓦伦达心态 身体原因
感谢聆听
不足之处请大家批评指导
Please Criticize And Guide The Shortcomings
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
经理的看法
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
员工自己的看法
5 4 7 9 6 8 10 1 3 2
研讨与分享： 如何有效激励员工？
员工激励
员工状况分析
意愿高
能力低
人材 培训 辅导技能
人裁 其他 考虑
人财 认可 担子
人才
问题员工
意愿低 培导
能力强
有标准才有统一的结果
公正公平 不怕严只怕不平，不怕松只怕不公
与客户有效沟通的方法
双向沟通 表述明确 沟通的制度与渠道 主动的心态(bucket stop here) 谈行为不谈个性 同理心 宽容 运用赞美 积极聆听 保持理性
非语言沟通
▪ 目光 ▪ 面部表情 ▪ 距离 ▪ 位置 ▪ 语气 ▪ 着装 ▪ 动作语言 ▪ 身态语言
训练与思考
、沟通中的障碍
沟通主体 沟通客体 沟通方式与渠道 沟通内容 沟通反馈 沟通中的噪音
回答问题的技巧
* 事先考虑学员可能提出的问题及相应 答案
* 听问题时，与提问者目光接触，回答 时注视全体学员
* 仔细倾听并等问题问完后再作答 * 回答时事先将问题重复一遍
回答问题的技巧
* 不要评论问题的好坏，只须对问题做出回应 * 推迟解答 * 实事求是 * 提供给大家讨论或反问提问者，再做总结
提问的目的
集中学员注意力 激发学习动机 帮助记忆与回顾 检查学习效果 启发想象力和创造力 了解问题点 教学相长
提问的要点
少用封闭式问题 机会尽量均等 答案太过一致时可从反面再次发问 给予学员鼓励 发问时面对全体学员 一次只问一个问题 不要离回答问题的学员太近
学员提问的心态
不理解，不明白 想了解更多答案 出风头 测理
课堂气氛沉闷 注意力分散 学员排斥 无回应 状态不佳 设备问题
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End
我的舒 适区
控制紧张的方法
有备而来 提前到场 身体训练 培训前充分休息 着装适宜
控制紧张的方法
使用道具 自信的举动 积极的具像化 演练、实践、突破
表达的方式
▪ 语言 ▪ 文字 ▪ 非语言
声音的应用
音量大小与学员人数配合 重点词句应用不同音调/速度 口齿清晰 抑扬顿挫，不要用聊天的声调 语速不要太快 用停顿代替非单词 合理断句
员工感受到关怀的方法
人文关怀
心随心动，用感动的方式温暖员工
员工活动
工作内的事情工作外解决
排忧解难
困难面前，站在下属一边
平衡生活
享受工作，享受生活
小恩小惠
细小的事情反而 容易被记住
资源支持
值班经理就是服务者
善待离职
冷对离职的，就是冷对在职的
培训师授课技巧
培训课程的结构
课程引言-----开场 课程主体内容 课程总结
激励双因素理论
保健因素 激励因素
激励因素
地位 自信心 自主权
个人成长 工作表现
自我实 现需要
人际关系 尊重需要 归属感
职业保障 社会需要 公司制度
个人生活 薪资
安全需要
生理需要
员工最需要的是什么
员工的需求
希望有好的薪资 希望有职位保障 希望能与公司共同成长 希望能有良好的工作环境 希望能做有兴趣的工作 希望管理层对员工有诚意 希望能有好的纪律 希望他们的工作能得到赏识 希望能了解他们的个人问题 希望能对工作有成就感