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服务礼仪规范及标准


指引礼仪:
指引手势要求: 身体稍向前倾, 把手臂伸直, 手指自然并拢, 手掌掌心向上, 以肘关节为轴,
指向目标;切忌用一个手指指向目标,注意手的高度不可超过头顶。大、小臂之间是
120°
夹角,只有向下方时指引时呈弧形。
递物、接物礼仪:
在递给客人物件或接过客人递来的物件时, 应用双手恭敬地奉上或接受, 绝不允许漫不经心
面带微笑, 集中精神
听房内的回应;出门时道别并将门轻轻带上。
禁忌:忌东张西望,心不在焉;忌手力过重或过轻。
三、标准的服务用语 30 句
您好! 欢迎光临! 这边请! 您先请! 请进! 请坐! 请稍等! 让您久等了! 对不起! 很抱歉!
给您添麻烦了! 打扰了! 请见谅! 您请讲! 您请放心! 希望您能满意! 请问有什么可以帮到您? 很乐意为您服务! 这是我应该做的? 没关系!
(1)工作服穿戴必须整齐,不可缺件,纽扣齐全并扣紧,不得披衣、敞怀;工作服须常换
洗,保持干净,无明显污垢、无破损、无异味。
(2)衣领、袖口保持干净,不可将袖口、裤管挽起。
(3)工牌应端正佩戴于左胸口距锁骨 5 指宽处,保持完整、干净、清晰。
(4)鞋子要求:女士为黑色圆头船型鞋;男士为黑色常规型皮鞋(亚光面)
女士坐姿:从椅子的左边入坐,入坐时要轻而稳,坐椅子的前三分之一位置;穿裙子时,入
坐前要将裙子捋平;双手虎口相嵌自然叠放在两腿之上;三个直角、两条平行线。
(三步入座:左脚上前,右脚跨横步,左脚靠右脚,坐下)
走姿:
女士走姿:女子走路应步子小、频率快;走路时头部端正,目光平视前方;两臂在身体两侧 自然摆动,脚尖朝前;走在两条非常相近的平行线上,两膝内侧有轻微摩擦。
动作要领:在标准的站姿上,身体微微前倾,稍稍欠身即可,眼光在身体
45 °的视觉范围
内注视客人的面部。
30°鞠躬礼
适用范围:应用在公共社交场合上如接送客户。
动作要领:鞠躬度数在 15°~ 45°,眼光注视脚尖前 1 米处的地面。
45°鞠躬礼
适用范围:应用于隆重、正式的场合,在面对很尊贵的客人时使用。
动作要领:眼光注视脚尖前一米处的地面。
色鲜艳、款式夸张的配饰。
眼镜款式要求简洁大方;可选择无框或细框(小于 禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。
0.5CM)眼镜,镜片颜色要求为无色;
个人卫生要求:
勤洗头,勤洗澡,保持头发、身体和口腔清洁、无异味;上班前不吃有异味食物,如大蒜、
韭菜、 榴莲等; 禁止岗前饮酒或含有酒精的饮料; 注意个人卫生, 养成去完洗手间后立即洗

(5)袜子要求:女士着黑色、肉色丝袜,禁止穿着彩色丝袜;男士以深色棉质袜为宜,无
花纹。
(6)配饰要求:
女士佩戴直径 1cm 以下的素色无坠耳钉,男士禁止打耳洞;
女士可佩戴直径小于 0.5cm 的素色项链, 项链款式简单大方, 禁止佩戴较为夸张的颈部饰品;
手部饰品可佩戴手表、手链、手镯、戒指等,但要求款式简洁、符合职场要求,禁止佩戴颜
手的良好习惯。
二、常用服务礼仪规范
面部表情规范:
人际交往中, 表情真实可信地反映着人们的思想、 情感及其心理活动与变化。 表情传达信息
要比语言来的巧妙得多。
在服务工作中,要注意表情,在面对他人时:面含微笑,注视对方,并且适度互动,不卑不
亢。初次见面的客人谈话的内容一定要合时宜,切不可天南海北的乱说一气,注意风度、有
握手次序 -- 男女之间,女士先;长幼之间,长者先;上下级之间,上级先,下级屈前相握;
迎接客人,主人先;送走客人,客人先。
禁忌:禁使用左手;禁戴墨镜、帽子、手套;禁左顾右盼;禁初次见面异性做汉堡包状;先
问候再握手;切忌手脏、湿、凉;切忌掌心向下;不宜时间过长、用力过大;不可越过他人
交叉握手。
拾物礼仪:
带的位置。
女士站姿:
双脚并拢两腿绷直 , 膝盖夹紧、并拢; 臂放松,双手虎口相嵌、四指并拢 , 自然垂放于身体前
面(小腹位置) ;挺胸收腹、立腰夹臀,双肩后展下沉;表情放松,面露微笑。
坐姿:
男士坐姿: 从椅子的左边入坐, 坐椅子的前三分之二位置;双脚分开与肩同宽;双手自然叠
放在两腿的膝盖上;三个直角、两条平行线。
只可染黑色或与原发色接近的颜色,不留怪异发型。
2、男士要求:发型应以服帖短发为宜,长度应保持前不覆额、后不抵领、侧不盖耳;不可
留大鬓角,不可烫发;可适当喷少许发胶,避免头发蓬松、凌乱。
3、女士要求:
(1)长发要求 ---- 在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起;有不易梳理的碎发须用黑色
一字夹卡好;装饰发夹款式简洁明快。
我理解您的感受! 没问题。 不客气! 不用谢! 请随时和我们联系! 请您多提宝贵意见! 请多指教。 谢谢! 再见! 请慢走!
服务礼仪规范与标准
人与人生活在社会这个大家庭里,注重礼节,讲究礼仪,追求文明往成功有志者必修的一门课,也是对自己人生负责的表现。 具备礼仪,是每一个向往成功者的必修课。研究礼仪,才能提高自身素养、完善自我。运用 礼仪,是处处受欢迎的捷径。
什么是服务礼仪?服务礼仪的重要性和作用? 服务礼仪 ---- 泛指服务人员在 工作岗位 上应当严格遵守的行为规范。 1、 提高个人素质; 2 、有助于进一步提高服务水平与质量; 3 、有助于更好地对服 务对象表示尊重; 4 、有助于塑造并维护服务单位的整体形象; 5 、有助于使服务单位创造 出更好的经济效益和社会效益
一、仪容仪表
整体要求: 符合工作需要,自然大方、不娇作、干净整洁,精神奕奕、充满活力
面部妆容:
1、男士要求:保持面部干爽、无油光,不留胡须,常修剪鼻毛。
2、女士要求:须化淡妆(必须修(描)眉、涂眼影、腮红、口红)
。以最好的精神面貌展现
在客人面前。
头发要求:
1、整体要求: 头发保持干净整洁、 无头屑、 无异味; 不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾;
礼有节。
微笑:
我们的微笑有两个标准,第一要求发自内心,不做作,真诚、自然;第二是国际标准:
“三
米六齿”
“三米六齿” 指的的是在遇到客人三米的地方露出六颗上牙, 露出的牙齿是六颗上牙而不是
下牙,也是不是上下牙加在一起的的数量。
眼神整体要求: 不卑不亢、视线平时、保持良好的精神状态。
位置:眼、鼻、口,额头、 双肩形成 2 个三角区域, 交流过程在眼神在 2 个三角区域内变换。
男士走姿:男士走路步伐稳、豪爽;脚尖朝前,掌握好两脚之间的距离
注意事项:目视前方、身体保持平衡、行走幅度不可过大、以直线方式行走、避免排行走、
不得将任何物品夹在腋下行走、禁止奔跑。
鞠躬礼仪:
基本动作:保持标准站姿,以胯为轴,身体上部向前倾斜,视线随鞠躬自然下垂,鞠躬动作
不要太快。
15° 鞠躬礼
适用范围:在工作区域站、坐、行等姿态均可使用。
地一扔或单手取接物件; 禁止用手指或笔尖直接指向客人; 递物时面对客人, 亲切地望着对
方;面带微笑,双手捧着物品(如有文字,将文字的正方向对着客人)递向客人,并礼貌地
对客人说:“先生 / 小姐,您的××× ! ”
让路礼仪:
当迎面遇到客人时, 应主动放慢脚步,如通道较窄则主动停下脚步,靠右边站立,
并同时微
(2)中发要求:前不过眉;后不过肩;两侧的头发应收拢于耳后。
(3)短发要求:前不过眉;侧不盖耳;后不抵领;不得过于蓬松,须经常修剪以保持
最佳
的状态。
手部要求:
保持干净、 清爽,指甲修剪整齐 (每星期至少修剪一次) ,不露白边 (不超过 1--1.5mm 为宜)
无污垢,不涂有色指甲油。
服装及配饰要求:
动作要领:拾物时,尽量保持上身挺立,右脚向后退半步,膝盖弯曲使整个身体下移,双肩
自然平放,身体向前倾,从身体的侧边去拾。
禁忌:直着双腿,弯下腰去捡或者翘起臀部捡东西。
敲门礼仪:
动作要领: 敲门时呈规范的站姿, 抬起右手, 手指微弯曲, 以中指第二关节部位轻敲门二次;
每次敲三下并用适度的声调报称,报称时要面向着门,然后后退半步,
时间:表示友好≈相处时间的 1/3 ;表示重视≈相处时间的 2/3 ;表示轻视 <相处时间的 1/3 ;
表示敌意 >相处时间的 2/3 。
站姿:
站姿总体要求挺拔 , 正确的站姿能够帮助呼吸和改善血液循环 , 减轻身体疲劳。
男士站姿:
立正式:两脚分开 , 稍微比肩窄,臂放松自然垂放,五指并拢。
跨立式:右手大拇指贴于食指的第二个关节, 成空心拳的状态,左手握住右手,放在背后腰
笑致意:“您好!”、“早上好!”或其他问候语,等客人经过后,再继续前行。
在销售大厅、小区内等公众场合遇到客人时, 要主动让路,非急事不能超越客人, 更不能从
客人中间穿过。
握手礼仪: 动作要领: 尊者先伸手; 力度两公斤, 时间 5 秒;女士握位, 食指位; 男士握位, 整个手掌;
要与客户有目光接触、语言交流。
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