ERP
• 客户关系管理的定义，包含 了理念、技术、实施三个层 面。其中，理念是CRM成功 的关键，它是CRM实施应用 的基础和土壤；IT技术是 CRM的技术保障；CRM实施 是决定CRM成功与否、效果 如何的直接因素。三者构成 CRM稳固的“铁三角”
客户关系管理的内容
客户概况分析（profiling）：客户基本信息、信用、偏好、习惯 客户忠诚度分析（persistence）：信任程度、持久性、变动情况 客户利润分析（profitability）：边际利润、总利润、净利润 客户性能分析（performance）：客户分类 客户未来分析（prospecting） 客户产品分析（product）：产品设计、关联性、供应链 客户促销分析（promotion）
• 按对企业的价值区分
8.2客户流失管理
•8.2.1客户流失的提出
•在激烈的市场竞争中，即使是满意的客户，也有可能随时 “背叛”你，而“投靠”你的竞争对手。所以，绝对不能 满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户
客户流失的形成过程
•8.2.2客户流失的分类
1. 客户主动流失 现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价格了， 而是相应的产品和服务是否能够满足他们的需求
售后服务
营销过程中
客户与酒店 之间的关系
销售过程中
（3）客户关系管理是一种信息技术
CRM也是一种信息技术，它将 数据挖掘、 数据仓库、 一对一营销、 销售自动化 以及其他信息技术 与最佳的商业实践紧密结合在一起
• (4)CRM是一种实实在在
的软件
CRM
•CRM软件体现、揉合了 SCM CRM的思想、观念、技术， 并以软件形式加以体现。
CRM管理实质----What is CRM
➢ 企业为了赢得新顾客、巩固保留既有顾客，以及增 进顾客利润贡献度，而通过不断地沟通以了解并影 响顾客行为的方法。
CRM
企业
激发忠诚（获得信任） 强化忠诚（留住客户）
利益回报
顾客
客户关系管理的内涵 （1）客户关系管理是一种新型的管理理念
客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系， 以实现客户价值最大化的方法
客户的各种信息
通过计算机技术的分析 为酒店带来最佳的经济效益
（2）客户关系管理是对企业与客户发生的各种关系进行全 面管理
对企业与客户间可能发 生的各种关系进行全面管 理，将会显著提升企业的 营销能力、降低营销成本、 控制营销过程 中可能导致 客户不满的各种行为，这 是CRM系统的另一个重要 管理思想
CRM运用现状
CRM运用循环图Biblioteka 应 用 程 度银行业
电信业 航空业 证券业 保险业
IT业 其他服务业
消费品行业 零售业
导入期
起飞期
高峰期
成熟期
时间
资料来源：《1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告》
CRM在国内的应用
❖ CRM的三大应用领域：营销、销售、服务 ❖ CRM的三大应用渠道：电话、呼叫中心、网络 ❖ CRM的三大应用难点：应用规模、应用范围、应用层次
通用汽车公司的总裁杰克.史密斯：“要把所有的一切——全部 的资产、决策都集中在顾客身上。他们才是成败的最终裁判。”
8.1.2客户关系管理（CRM）
• 客户关系管理（Customer Relationship Management，简记为CRM）指的是从公司的战略和竞 争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管 理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系， 拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业 务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程 度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供 保证。
这些客户可能造成您的损失
客户分类
• 80/20 Pareto Principle • 重要客户（VIP clients） 前1% • 主要客户（major clients） 前5% • 普通客户（common customers） • 小客户（minor customers）
前20%
区分客户群中的不同客户
8.1.5客户关系管理过程
8.1.6客户区分
传统的大众营销
一次销售更多产 品给最多的客户， 任何客户都是好 客户（客户价值 无差别）
迥异 当代客户关系管理
企业会有一群贡献 度高于其他客户的 “最有价值客户”， 针对这群有价值的 客户，尽量销售更 多的产品。
CRM成功要素----客户价值管理
•80/20经营法则： 非客户
有效潜在客户
客 户
可能买主
过
初次购买者
滤
分
重复购买者
类
忠实买主
品牌鼓吹者
沉寂客户（即背弃者）
CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户
您的最佳客户----占总收入的80% 将您的服务经费投入到这里
最有希望成为黄金级客户 将您的营销经费投入到这里
黄金级客户 升级
占总收入的1% 定期地再活化或存档
8.酒店客户关系管理
8.酒店客户关系管理
•8.1客户关系管理理论 •8.2客户流失管理 •8.3客户保持管理 •8.4酒店顾客投诉管理 •8.5大堂副理 •8.6客史档案
8.1客户关系管理理论
☺ 8.1.1客户关系管理产生的原因 ☺ 市场竞争的激烈 ☺ 产品同质性的增强 ☺ 客户期望值的提高 ☺ 企业内部客户数据的分散 ☺ 企业利润来自于客户关系
原因一
不能充分理解供应商所提供的产品和服务的特性
原因二
没有被告知企业新的产品和服务
2. 客户被动流失
这些问题的经常发生其实是由于供应商未能有效的监控到 那些具有信用风险的客户，并且没有适时采取措施
8.1.3客户关系管理系统功能
8.1.4 CRM应用
•最早开始发展CRM的国家是美国。 •于1980年代初期便有所谓的“接触管理”（Contact Management),专 门收集客户与公司联系的所有信息。 •到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客 户服务功能(Customer Care)。 •在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系 统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、 行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。 •近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力， 进一步开拓了市场空间。