第一章客务部第一节概述及其组织结构一、概述客务部由客房部和前厅部组成，是酒店主要营业部门之一。

前厅部是饭店组织客源、销售客房商品和为客人提供各种应接服务的综合性部门，同时它是酒店的神经中枢，是饭店与客人之间的桥梁。

前厅部由总台、行李部、商务中心、精品屋、大堂酒吧五个分部门组成，通过前厅各分部一系列业务程序和服务环节，使客人顺利抵离酒店，并在住店过程中，享受饭店提供的高效优质服务。

客房部负责客房、制服间及公卫部的日常经营管理工作，配合协调与酒店各部门的工作关系，严格各项管理制度、工作程序及标准，提高对客服务质量，为宾客提供热情周到的服务。

二、组织结构第二节岗位职责一、客务部经理职责1、接受副总经理的领导，负责前厅部和客房部的日常管理或授权专职管理的各项工作，向总经理负责。

2、负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领部门全体员工完成总经理下达的各项经济指标。

3、制定客务部的经营和营业管理制度，组织和推动其他各项计划实施，组织编审和审定客房部工作程序及工作考评。

4、对部门的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制（预算）、安全等负有管理职责。

5、主持客务部日常业务和主管、领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会，并负责本部门主管以上人员的培训及工作考评。

6、制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析归档。

7、巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。

8、检查全部VIP房间的工作落实情况，每日抽查部分结帐房和在住房，确保客房房态准确无误，可出租房卫生达标，环境整洁。

9、检查客房部的设施和管理，抽查客房部工作质量。

10、定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进工作。

11、检查消防器具，做好防火防盗工作和安全工作，及协查通缉犯的工作。

12、检查、考核主管的工作内容并作出评估。

13．按时完成上级领导临时交办的任务。

二、主管职责（一）前厅部经理（主管级）职责l、接受客务部经理的领导，协助客务部经理做好日常的管理或授权专职管理的各项工作，向客务部经理负责。

2、协助制定和策划各项计划，并贯彻执行；做好成本控制工作，在保证服务质量的前提下，降低各项用品的消耗。

3、检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭迎当天抵达贵宾。

4、协助部门经理制定门部经营和营业管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织编审和审定前厅部工作程序、标准及工作考评。

5、巡视前厅部各部门、抽查服务质量，做好记录，发现问题及时解决，保证日常工作顺利进行，确保所管辖公共区域卫生清洁，环境优雅；指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。

6、接受客人投诉，及时解决并做好记录。

7、检查消防器具，做好防火、防盗及安全工作，协查通缉犯的工作。

8、参加客务部例会，组织、主持本部位管理会议，听取汇报，布置工作，解决工作难题。

9、掌握房间预订情况及当天客情，做好大型团队或VIP客人的各项准备工作。

10、经常与来往客人进行沟通，征询对酒店工作的意见，不断改进完善前厅部各项工作。

(二)大堂副理（主管级）岗位职责l、代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，记录接待VIP客人的有关事项。

2、处理客人投诉并做好记录，报前厅部经理。

3、了解当天的房间状况，并根据权限适当调整房价。

4、与客人谈话时，适当推广酒店设施。

5、服从并积极完成管理人员（总经理、副总经理及部门经理）指派的工作。

6、向管理人员反映有关员工表现和客人意见。

7、检查前厅范围内员工的工作情况，设备设施的运转情况，若设备设施出现问题，及时向工程部报维修单。

8、做好本班范围内的防火、防盗工作。

三、领导工作职责（一）楼层领导班工作职责1、负责检查员工的仪容仪表，行为规范及出勤情况。

2、负责主持班前班后会并传达有关事宜。

3、负责分配当天的工作及人员调动。

4、负责检查督导服务员按程序标准操作。

5、负责所有C/O房及部分在住房的检查。

6、报告房态，更改房况。

7、检查VIP的清扫质量及VIP的在住房检查。

8、负责检查报修及维修落实情况。

9、负责收集并检查各种记录与清扫日报表。

10、负责督导员工对工具设备的保养和清洁服务工作。

11、负责安全措施检查。

12、记录检查物品丢失、损坏并向领导汇报。

13、做好各班交接记录。

14、完成上级领导交派的工作及上级下传的指令。

（二）制服间领班工作职责1、负责楼层布草的收发、调换工作。

2、随时申领物品，保证合格库存量。

3、做好制服间卫生及所管辖区域卫生和防火工作：4、做好工服的收发及送洗工作。

5、严格执行客衣的收发、结帐工作。

6、做好库房管理工作，把好关，避免物品流失。

7、做好与客房的衔接工作。

8、做好与洗涤公司之间收发协调工作。

9、负责楼层物品的补充工作。

10、统计布草的破损数，定期做好布草盘点工作。

11、查验洗衣公司洗回的布草，发现问题及时与洗衣公司联系，并通知经理。

12、分析布草破损原因，采取措施，以降低布草报损率。

13、负责对固定资产、软片、消毒品进行检查、统计。

14，每月负责对舞重物品进行盘点，对易耗品及消耗品进行盘点。

15、编排制服间入员轮职表，做好考勤统计工作。

16、做好每月的盘点工作，要做到帐务相符。

17、制服间人员的管理及督促工作。

18、完成上级领导交给的其它工作。

(三)公卫部领班1、督导公共区域清洁员的工作，确保公共区域的清洁，保证清洁用品充足。

2、每天巡查所有区域，确保达到规定清洁标准。

3、控制物品的消耗及设备工具的保养，进行成本控制。

4、检查下属仪容仪表，行为规范。

5、布置任务并进行分工。

6、完成上级布置的其他工作。

四、员工岗位职责（一）总台服务员岗位l、为客人办理入住登记，并将所有信息输入电脑，保证为客人提供优质服务、高效的服务。

2、为客人换房，帮助处理客人要求和特殊需求。

3、做好接待贵宾的准备工作。

4、管理好IC卡。

5、阅读并填写交接日志，认真做好交接班。

6、保持接待台的干净整洁。

7、完成上级交给的任务。

（二）行李员的岗位职责1、负责酒店宾客行李搬运、清点工作；2、随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务；3、向客人推销酒店各项服务，介绍酒店客房设施；4、负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部；5、回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求。

6、受理委托寄存、保管行李物品，办理登记等有关手续。

7、负责来访客人登记，协助维持大堂秩序，控制好大堂灯光。

8、自觉遵守酒店各项规章制，完成本职工作和领导交派的其他工作任务。

（三）商务中心服务员的岗位职责1、工作积极主动，礼貌服务，努力提高服务质量。

忠于职守、讲求效率、自重自爱、秉公办事，不利用工作之便谋私利、干私活。

2、为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、复印、打字等秘书性服务工作，直接向大堂副理负责。

3、听从上级指挥，服从大堂副理安排，努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提供快捷服务。

4、商务中心服务员要求具备过硬的外语知识和打字技术，熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确地为客人提供服务。

5、熟悉电报、电传、复印等各项业务，工作中严格按照操作规程上岗。

6、微笑服务，对客人热情有礼，有问必答。

7、自觉遵守酒店的各项规章制度和《员工守则》，认真做好交接班工作。

8、刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高服务质量。

（四）大堂酒吧服务员1、为客人提供优质、高效的酒水服务。

2、服从安排，按本岗位工作程序与标准做好营业的各项准备工作，摆台、清洁、准备用具等。

3、营业过程中，按照本岗工作程序和标准为客人提供优质服务。

4、准确了解每日供应的洒水，向客人介绍推荐。

5、尽量帮助客人解决问题，必要时，向大堂副理汇报，寻找解决办法。

6、当班结束后与下一班做好交接工作，营业结束后做好善后工作。

（五）精品屋服务员l、做好本职工作，保证销售任务顺利完成。

2、提前15分钟上岗，认真交接班，做好商品清点工作；3、本组商品的名称、价格及有关情况，做好客人的参谋，为客人提供优质服务；4、随时掌握商品的销售情况，及时上货，保证商品陈列丰满美观。

5、服从领班的领导，遵守各项规章制度。

（六）服务中心工作职责1、负责所保管钥匙的收发，并做好记录。

2、负责各班组签到。

3、借还客人所需物品，并做好相应记录。

4、负责酒水的夜报统计。

5、与前台保持密切联系，随时掌握最新房态。

6、负责与前台联系入住、退房的登记，及时通知楼层服务员检查房间，并及时通知楼层服务员检查房间，并及时通知前台收银。

7、负责服务中心的清洁工作。

8、负责向客人解答有关询问及相应部位传递客人需求信息。

9、修改房态，并负责催促领班报需更改的房态。

10、保管好客房的各类钥匙。

11、做好交接班及工作记录，接收预订单及时通知领班。

经理。

12、负责保管服务中心物品及各类表格表单。

13、负责客房内杂帐的输入记录，客人特殊要求。

14、负责客房报修，向工程部发送。

15、负责领取日用品，当班出库单及时送到制服间。

16、随时与餐饮部联系餐具收回情况，并通知保安部“棋牌室”出租情况。

17、负责电传的收发记录，负责遗留物品收发，并做详细登记，（退房人姓名，籍贯、房号、年龄、性别等）。

客人取物时要详细核对，并让客人在拾遗单上签字。

（七）楼层服务员工作职责1、按要求清扫和整理房问并保证质量，提高对客服务意识。

2、按标准补充各种用品，更换软片及补充酒类。

并对楼层环境环境卫生进行整理，为客人提供优质服务。

3、楼层库房的管理与卫生。

做到物品按类码放整齐。

4、保证房内的电器设备设施的完好，如有损坏或故障及时向领班报告。

5、按要求填写各种表单及工作报告。

6、捌现可疑的情况及时向领班报告，确保工作区域内客人及财产安全。

7、满足客人合理要求协助客人处理紧急情况。

8、保养好各种操作工具和设备，使之处于良好状态。

9、保管好做房钥匙，做好交接记录。

10、对客人遗留物品及时送还，如送不到及时交到服务中心。

11、做好查C/O房工作及时通知服务中心。

12、清理当天垃圾至垃圾处，负责楼层库房的卫生清洁工作。

13、正常班员工负责清扫员下班后的服务工作。

14、做好客人入住前水果配备工作。

15、完成上级领导交给的一切工作。

（八）客房清洁员工作职责1、负责客房的清洁和布置工作，确保房间的清洁、优雅、舒适。

2、严格按服务程序操作，认真做好铺床、撤换布草、换水、消毒茶具增添房间小物品、清洁卫生间等工作，做到铺床平整无皱、设备用品齐全、摆设整齐美观。

3、按照工作安排，认真做好日常清洁卫生。

保证天花板、墙角无蛛网、地毯干净无杂物、床具明亮无尘灰、卫生间无异味、家具设备无残缺。

4、熟悉房间设备正确使用方法，每日检查房间设备的运转情况，发现损坏要及时报告服务中心服务员，通知工程部维修。