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国内外质量奖简介
▪ 四是关注过程管理，包括产品（服务）实现过程和支持过程，注 重过程方法的实施和统计技术的采用。
▪ 五是评价企业经营绩效，通过建立企业绩效监测系统，不仅关注 企业自身利润等财务指标，而且关注企业相关方的利益，并将评 价结果用于改进。
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卓越质量经营模式与企业绩效
❖ “卓越质量经营模式”对于企业绩效的改善作用 体现在以下几个方面：
❖ 国际上已有60多个国家和地区实行了质量奖制度，以次来激励和引导 企业追求卓越的质量经营模式。最具有代表性的奖项是美国马尔科姆 •波多里奇质量奖、欧洲质量奖和日本戴明奖。
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❖ 卓越质量经营模式突出强调了以下几个方面：
▪ 一是注重领导作用的发挥和企业的战略管理。
▪ 二是树立以顾客为中心的经营理念，要求建立顾客满意度评价系 统，以不断改进而达到顾客忠诚。
❖ 欧洲质量奖的起源 ❖ 欧洲质量奖的类别与卓越模式
▪ 质量奖授予被认定是最好的企业。 ▪ 单项奖授予在卓越化模式的一些基本要素中表现优秀的企业。 ▪ 入围奖意味着企业在持续改进其质量管理的基本原则方面获得了
较高的水准。 ▪ 提名奖即它们己经达到欧洲质量奖卓越化模式的中等水平。
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质量管理学ຫໍສະໝຸດ 国内外质量奖简介▪ 引导企业追求相关方利益平衡。 ▪ 引导企业在绩效评价时与竞争对手进行比较。 ▪ 引导企业树立市场的前瞻意识，保持企业在市场竞争中
的领先水平。 ▪ 引导企业建设追求可持续经营绩效的企业文化。
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21.2 美国马尔科姆•波多里奇国家质量 奖
❖ 波多里奇奖的起源 ❖ 波多里奇奖的评审标准
❖ 在欧洲质量奖中，“卓越（Excellence）”的内涵包括：
▪ （1）结果导向（Results Orientation） ▪ （2）以顾客为关注焦点（Customer Focus） ▪ （3）领导作用和持久的目标（Leadership and Constancy of
Purpose） ▪ （4）基于过程和事实的管理（Management by Processes and
第四篇 追求卓越的质量管理
尤建新 博士 Prof. Dr. Dr. h. c. YOU Jianxin 同济大学经济与管理学院教授
E-Mail: yjx2256@
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追求卓越的质量管理
第二十一章 国内外质量奖简介 ▪ 质量奖倡导的卓越质量经营模式 ▪ 美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖 ▪ 欧洲质量奖 ▪ 日本戴明奖 ▪ 中国的全国质量奖
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❖ 美国波多里奇国家质量奖（MBNQA），欧洲质量 奖（EQA）、英国质量奖（UKQA）、瑞典质量 奖（SWQA）、新西兰国家质量奖（NZQA）、 拉吉夫•甘地国家质量奖（RGNQA）、新加坡质 量奖（SQA）、加拿大经营卓越奖（CAE）、日 本戴明奖。
❖有授予个人的奖项，例如：阿曼德•V. •费根堡姆 奖章、石川奖章等等。
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❖ 卓越质量经营模式突出强调了以下几个方面：
▪ 一是注重领导作用的发挥和企业的战略管理。
▪ 二是树立以顾客为中心的经营理念，要求建立顾客满意度评价系 统，以不断改进而达到顾客忠诚。
▪ 三是基于事实的管理，要求企业建立信息管理系统，通过数据和 信息的收集、分析和传递，作用于企业经营决策，有效控制和改 进，保证企业目标高效率的实现。
❖波多里奇奖的实施 波多里奇奖的评价工作和奖励是由美国商务部负责，
具体的规划和管理机构为美国国家标准和技术研 究院（NIST）。美国质量协会（ASQ）作为协助 机构，帮助NIST进行申请者的评审，奖项相关文 件和具体政策的准备，以及各类信息的发布等工 作。
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21.3 欧洲质量奖
▪ 宗旨是：促进高效管理措施，满足顾客要求，赢得卓越绩效。 ▪ 其依据的价值观： （1）前瞻性的领导；（2）顾客驱动的卓越；（3）组织和个人学习；
（4）重视员工和伙伴；（5）敏捷性；（6）面向未来；（7）创 新的管理；（8）基于事实的管理；（9）社会责任；（10）关注 结果并创造价值；（11）系统的观点
Facts ▪ （5）人员发展和参与（People Development and Involvement） ▪ （6）持续学习、创新和改进（Continuous Learning,
Innovation and Improvement） ▪ （7）合作伙伴发展（Partnership Development） ▪ （8）社会责任（Corporate Social Responsibility）
▪ 三是基于事实的管理，要求企业建立信息管理系统，通过数据和 信息的收集、分析和传递，作用于企业经营决策，有效控制和改 进，保证企业目标高效率的实现。
▪ 四是关注过程管理，包括产品（服务）实现过程和支持过程，注 重过程方法的实施和统计技术的采用。
▪ 五是评价企业经营绩效，通过建立企业绩效监测系统，不仅关注 企业自身利润等财务指标，而且关注企业相关方的利益，并将评 价结果用于改进。
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21.1 质量奖倡导的卓越质量经营模式
卓越质量经营模式的内涵
▪ 所谓质量经营，是指在市场经济的环境下，企业在经营管理活动中以质量为核心， 以创造相关方（顾客、员工、投资方、供方和社会等）价值最大化为目标的经营 模式。
▪ 源自美国波多里奇质量奖评审标准的“卓越质量经营模式”以顾客为导向，追求 卓越绩效管理理念，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的 经营绩效。它不仅包含了战略层面的安排，也包括促成其落实的一整套质量管理 体系与方法。
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1. 领导作用
组织形象： 环境，关系和挑战
2. 战略规划
5. 以人力资源为 关注焦点
7. 经营成果
3. 以顾客和市场 为关注焦点
6. 过程管理
4. 测量、分析和知识管理
图21-1 MBNQA Criteria （美国波多里奇国家质量奖标准）
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