– – – – – – – – – 个贷（房贷、车贷、信用卡等）催收催缴 银行理财产品营销 问卷调查（新产品调查、活动情况调查等） 客户关怀（新客户欢迎、生日回访、节日慰问、休眠户回访） 客户满意度调查 信用卡营销 保险产品营销 基金产品营销 银行外包产品营销
系统特色－外呼活动的完整性 活动名称

活动 数据
外呼 话术
外呼 渠道
系统特色－外呼渠道的多样性
Email
IVR
外呼
方式
电话
短信息
传真
系统特色－灵活配置性

外呼要素的灵活配置性；外呼系统可以灵活的由业务人员对相关外呼要素 进行配置，如客户信息模板的要素配置、产品订单模板的要素配置、外呼 活动的方式及渠道配置等。
系统特色－其他


灵活地外呼任务分配策略，可根据平均分配、结果平均、座席 权重等方式分配外呼任务
以外呼活动为轴心，将活动、产品、客户、 外呼渠道、话术、订单等元素组合成完整的 外呼活动 活动
策略 模板 管理 产品 管理
产品名称 产品编号 产品类型 产品对应订单 所属部门
活动编号 分发策略 活动起止时间 客户信息模板 产品绑定 设定呼出时间
客户模板维护 订单模板维护
外呼
营销
活动数据上传 活动数据管理
灵活配置的业 务应用工具
AVAYA PCS预测外呼架构
建设与规划
• 建议将外呼平台、业务平台首先搭建，然后再根据业务逐步上外 呼业务。
– 外呼系统应用建议分步骤、分阶段的实现，首先实现模式较简单的催收催 缴，再实现产品的主动营销。
– 先发展催收催缴和信用卡电话激活，此类业务具有如下特征：人员素质要 求较低，客户接受程度强，业务量大，发展潜力大。如：信用卡透支催收、 个贷催收、信用卡电话激活、贷记卡休眠户/新开户回访、电子银行休眠 户/新开户回访、银证/银保/开放基金新开户/休眠户回访等，针对公司客 户，可以开展大额业务人工提醒业务，以密切与公司业务部门和会计结算 部门的关系。
客户未完成
激活
预测外呼流程
开始 查询回呼状态的客户 结束的活动依然有信息 未完成状态的客户
查询回呼信息
回呼外拨
预测电话接通
放弃
回呼未接通
回呼接通
接通，完成
接通，未完成
是
是否继续回呼
否
回呼客户状态
激活
客户完成
客户失败
客户未完成
外呼座席端（一）
外呼座席端（二）
后台管理端
模板管理
模板查询 客户信息模板设 置 客户信息模板自 动生成
• 银行外包业务
– 保险业务营销 – 基金业务营销
系统建设目标
1
提供多渠道 的外拨途径
提供多渠道的外拨途径，包括电话、短信、IVR、邮 件等
2
3
提供多业务 支撑的外拨 平台
包括个贷（房贷、车贷、信用卡等）催收催缴、银 行理财产品营销、问卷调查（新产品调查、活动情 况调查等） 、客户关怀（新客户欢迎、生日回访、 节日慰问、休眠户回访） 、客户满意度调查、银行 外包产品营销 等多种外拨业务 提供一套灵活的由业务人员对相关外呼要素进行配 置的智能外拨系统，如客户信息模板的要素配置、 产品订单模板的要素配置、外呼活动的方式及渠道 配置等；
• 具备丰富的银联数
据集成对接经验、 丰富的远程银行实 施案例、具备多平 台集成实施能力 • 具备丰富的远程银 行实施案例，并具 备在呼叫中心基础 上整合经验
项目实施落地
• 实施周期缩短：熟 悉行方IT环境，接 口层面、与集中作 业对接
本地服务支持
• 具备本地呼叫中心 技术支持团队，提 供本地化技术支持 服务
的项目实施团队
• 持续的产品创新能 力，包括远程视频 银行、微信银行、 利于银行未来发展 规划 • 具有多年项目实施 管理经验的人员 • 有熟悉银行信用卡
外呼结果状态设置
座席外呼权重设置
禁呼名单管理
禁呼名单查询 禁呼名单设置 批量增加禁呼名 单 禁呼名单审批
外呼质检
外呼平台背景
系统规划与方案
应用系统的技术方案
案例分享
实施优势总结
公司及实施团队
• 公司一直坚持呼叫 中心产品战略十多 年 • 在业内具有最稳定 完整的产品线支撑 • 公司具备完整的电子 银行产品线，包括呼 叫中心、远程银行、 微信银行、短信银行 等 • 统一门户、坐席系统、
智慧外呼营销平台方案
外呼平台背景 系统规划与方案
应用系统的技术方案
案例分享
完整的电子银行产品线
呼 叫 中 心 系 统 外 呼 营 销 系 统
产品层
多 媒 体 客 服 系 统
多 媒 体 在 线 客 服
远 程 银 行 系 统
自 助 银 行 系 统
微 信 银 行 系 统
移 动 银 行 系 统
短 信 平 台 系 统
– 然后发展主动营销类的外呼业务，此类业务具有如下特征：经济效益明显、 人员素质要求高、客户接受程度不强、业务量大，发展潜力大。如：贷记 卡、保险、基金、信托、个贷等。
外呼平台背景
系统规划与方案 应用系统的技术方案 案例分享
系统体系结构
系统特色－业务无关性

外呼营销系统的业务无关性；外呼系统支撑主动营销、客户关 怀、市场调查、产品推广等不同的业务类型。
产品订单模板查 询
非电话渠道模板 查询 非电话渠道模板 设置
产品管理
产品查询 新增产品
活动策略管理
活动策略查询 定制活动策略
导入策略查询 导入策略设置
个性化策略分发 平台策略设置
问卷管理
问卷录入 问卷统计
问卷查询
活动数据管理
数据导入 数据分发
数据查询
筛选数据查询 数据回收 散客设置 数据导入状态查 询 数据监控
短 信 银 行 系 统
呼叫中心类
远程类
网络类
移动类
框架层
ETP（E-TransactionPlatform) J2EE(WebSphere or Weblogic)
基础层
外呼平台背景
系统规划与方案 应用系统的技术方案 案例分享
银行外呼做什么业务 • 银行内部业务
不断发展的业务和监管需求
– 个贷（房贷、车贷、信用卡等）催收催缴 – 产品营销、电话销售 – 问卷调查（新产品调查、活动情况调查等） – 客户关怀（新客户欢迎、生日回访、节日慰问、休眠 户回访） – 客户满意度调查
完善的外呼任务管理监控，可方便的以报表形式查看座席情况、 外呼活动完成情况等
预览外呼流程
开始 查询回呼状态态的客户
查询回呼信息
浏览预览外拨客户
回呼外拨
预览外拨
放弃
回呼未接通
回呼接通
未接通
接通，未完成
接通，完成
是
是否继续回呼
否
回呼客户状态
激活
客户完成
外拨失败