小组讨论：
除了目前所提供的增值服务外，我们能够给客户 提供哪些个性化服务？
1、 2、 3、 ……
三、特殊客户心理
❖ 权威型客户 ❖ 情绪型客户 ❖ 挑剔型客户 ❖ 冷漠型客户
心理分析
▪ 权威型客户
✓体现自尊 ✓自我显示 ✓驱策进程
情绪型客户
✓情绪发泄 ✓击败对手 ✓显示重要
心理分析
挑剔型客户
但实在太难了．
➢专业对待
▪ 做产品专家 ▪ 提升价值
➢快速解决
▪ 表明快速 ▪ 告知进度
（二）客户对沟通过程的期望
➢被理解
以客户为中心
➢被聆听 ➢客户主导
理解
客户 聆听
客户主导
➢被理解
在这个世界上，影响他人的 唯一方法就是谈论他们想要的，并 且告诉他如何得到。
----戴尔.卡内基
当好听众的七个好习惯
➢承担责任
▪ 承担责任不推卸 ▪ 积极讲话有艺术
✓ 讲自己能做的 ✓ 讲自己将做的 ✓ 详细解释原因 ✓ 表明尽力而为
▪ 采取行动有方法
技巧：积极讲话Ⅰ
强调你能做什么而不是你不能做什么，强调你将 做什么 你们移动怎么搞的，我明明没有定制梦网业务，怎么扣了 我10元钱？
技巧：积极讲话Ⅱ
解释原因，强调这么做对对方的好处 您能否将现在的优惠帮我详细讲解一下？
幅领带来打较为合适。围住领口后，刚开始与普 通领带相同，粗的一端预留的较长些。
➢易理解
简明扼要 语言通俗 视觉辅助
ＫＩＳＳ原则：Keep it simple and short
（四）客户对个性化服务的期望
❖个性化关心 ❖适度关怀
一句感谢
中西部的一家保险公司所做的一个试验显示了操作 性条件反射的威力。将按月购买人寿保险的2 000多 名消费者随机分成3个组。其中两组在每月购买保险 后收到公司感谢信或致谢电话的强化，另一组没有收 到类似强化。6个月后，前两组中只有1 0％的人终止 购买保险，而后一组中有2 3％的人终止购买保险。 强化（被感谢）导致了行为的继续（每月继续交保险 费）。
冷漠型:
1、被关心 2、被尊重 3、被聆听
四、客户行为分析
❖客户的行为体现—3V
3V
Verbal Vision Voice
行为分析的原则
▪ 观察细微 ▪ 换位思考 ▪ 反复论证
谢谢！
▪
1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist) 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03
▪ 个人产品
✓与身份相关联 ✓与职业相关联 ✓与年龄相关联
➢关联性—集团利益
▪ 集团产品
与企业的利益相关联 与个人的职务相关联
系领带的方法-文字说明
▪ 1）将领带粗端缠绕细的一端 ▪ 2）再沿箭头所示穿过去 ▪ 3）向下穿过圈环的部分 ▪ 4）手扶住打结处，拉紧粗的一端 ▪ 5）这种绑法打结处较大且左右对称，以彩色宽
➢ 肢体语言 ➢ 问对问题 ➢ 不要打岔 ➢ 做笔记 ➢ 确认 ➢ 对观感做出回应 ➢ 避免太快做出判断
客户主导
提问提出建议 避免指责 避免绝对
以提问的方式提出建议
பைடு நூலகம்可能性 方式
认可的可能性
提问
42%
反对的可能性 18%
主张
25%
39%
（三）对沟通过程信息的期望
➢与利益相关联 ➢易理解
➢关联性—个人的利益
犹豫
➢ 冰山模型：心理决定行为 ➢ 孙子兵法：知己知彼，百战不殆
心战为上，兵战为下
2、感性需求与理性需求
行为
理性需求 感性需求
服务便捷 价格实惠 品质优良
品牌效应 服务态度 服务技巧
案例分析
▪ 第一组： – 图书馆太暗了 – 找本书很难 – 气氛很不友好 – 大体上很难对服务满意 – 没有读者提到管理员
▪
2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八
月五日2020年8月5日星期三
▪ 第二组： – 图书馆很暖和 – 书的排列方法易理解 – 照明通风条件很好 – 大体上他们对服务满意 – 没有人提到管理员
怎样才能使你的客户感觉到不同？ ——是人的服务！
3、影响客户的感受
Assurance 专业度
Tangibles 有形度
Empathy 同理度
Responsiveness 反应度
赢家与输家
Winner
Loser
赢家 是个解决问题的人；
输家 则是个制造问题的人；
赢家 总有个计划；
输家 则总有个理由；
赢家 常说：让我替你做好吗？ 输家 却常说：那不是我的工作．
赢家 每个问题都有答案．
输家 则看到每个答案都有问题．
赢家 常说：虽然有点困难，但 输家 却常说：虽然可能做得到，
仍可完成．
✓追求完美 ✓关注细节 ✓顾虑重重
▪ 冷漠型客户
✓自我保护 ✓不喜表达
小组讨论与案例分享：
请各小组举一个4种特殊类型客户其中 一类人的案例。
特殊客户的心理需求分析
权威型:
1、被尊重 2、客户主导 3、掌握进度
情绪型:
1、被聆听 2、被关心 3、迅速处理
特殊客户的心理
挑剔型:
1、专业对待 2、易理解 3、预先说服
RATER 指数
Reliability 信赖度
二、客户心理需求探秘
（一） 客户对服务人员的期望 （二） 客户对沟通过程的期望 （三） 客户对沟通信息的期望 （四） 客户对个性化服务的期望
（一）对服务人员的期望
➢ 热情关心 ➢ 承担责任 ➢ 专业对待 ➢ 快速解决
➢热情关心
1. 开放的肢体语言-3V的统一 2. 保持与客户的相同风格 3. 为客户的利益着想 4. 注意每一个细节
客户行为与心理分析
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课程大纲
一、心理学基础 二、客户心理需求探秘 三、特殊客户的心理需求 四、客户的行为分析
一、心理学基础
1、行为与心理 2、感性需求与理性需求 3、影响客户的感受
1、行为与心理
接受
3V
拒绝
Visual
行为
怀疑
Voice
冷漠
Verbal
心理
▪
3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。