烟草行业行为规范》导读一、为什么要建设行业行为规范（一）烟草行业行为规范建设是在什么背景下产生的？第一：应对挑战。

烟草行业的持续发展与卷烟产品的特殊性之间的矛盾越来越突出，新时期面对社会的关注，如何更好地贯彻“两个至上”行业价值观、构建“责任烟草诚信烟草和谐烟草”成为烟草人必须关心与解决的问题。

第二：市场压力。

国际烟草的市场格局逐渐形成，国外烟草巨头凭借人才优势等，纷纷进入新兴与发展中的卷烟市场；而更好地提升客户的满意度与忠诚度成为应对压力的重要法宝。

第三：文化推进。

行业自2005 年启动企业文化建设以来，逐步构建了文化理念体系、视觉识别体系，烟草行业行为规范建设是行业文化宣贯落地、深入推进文化建设的必要途径。

第四：关键支撑。

“卷烟上水平”战略方针的提出与贯彻执行，显示了中国烟草完善自我、超越自我的决心与信心，“行为上水平”成为“卷烟上水平”的重要组成部分与关键支撑。

第五：经验启示。

近些年中国烟草行业发展的历程与经验启示我们，打造一支高素质的员工队伍是实现烟草行业健康、稳步、可持续发展的关键，是塑造社会形象的必然选择。

第六：人员现状。

当前专卖体制下的中国烟草综合竞争力还不够强大，队伍的整体职业化素养与水平还不够高，人员队伍的综合素质还不足以完全应对新时期的挑战与未来的竞争。

图形制作：列出这六个背景的关键词即可。

（二）什么是行为规范？行为：指人的有意识的自觉的活动。

一般而言行为的发生要经过感觉、需要动机、行为等几个环节。

外界的刺激引起感觉，一定的感觉引起需要，某种需要构成一定的动机，一定的动机促使人去行动，于是就产生某种行为。

行为规范：即行为的标准、准则或规则，是一定的社会组织根据一定社会生活方式提出并要求其成员共同遵守的行为要求。

同时，我们也可以说：行为规范是指人们受思想支配而表现在外面的活动合乎一定的标准。

它存在于一个群体而且很普遍因为群体的成员倾向于以这种方式来处事，这种方式具有一定的感召力和很高的认同度。

烟草行业行为规范，是指烟草员工从事经营活动及日常办公中必须遵循的指导思想和基本原则，是约定俗成的行业主张、规则和标准，是明确的活动原则、工作程序、办事规则、言行标准和办公纪律。

（三）行为规范对行业发展有什么意义？1）行为规范的文化意义行业的文化建设，从理念到视觉再到行为，遵循规律，自成体系。

行为是文化的具体体现和传神表达。

随着行业文化架构体系的深入宣贯，中国烟草视觉识别系统的应用，建立和完善行业行为规范，是践行“两个至上”共同价值观的具体体现，是促进行业文化外化于行的有效载体。

2）行为规范的实践意义通过行为规范的引导，使员工认清自己在行业、企业中的价值，找到自身的归属，树立正确的职业观念，正确处理个人与团队、个人与企业、个人与行业的关系，从而促进员工改进工作作风，提高工作效率，提升工作品质，切实起到衔接行业文化和具体岗位流程的纽带作用。

3）行为规范的行业意义对经济全球化和国内外市场复杂多变的竞争形势，“卷烟上水平” 和“532”、“461”成为未来烟草行业的基本方针和任务目标，促使未来行业市场化程度将会更高。

同时，随着“走出去”战略的提出也标志着未来烟草行业与世界对接的速度将大大加快。

因此，通过行为规范的实施，可以有力地推动行业职业化的进程，使员工在心理上、观念上、技能上越来越符合行业发展的需要、市场竞争的需要，从而提升中国烟草整体竞争力。

（四）行为规范建设的目标是什么？行为-愿景适应新时期烟草发展需要，规范行业员工行为，维持行业运行秩序，塑造良好形象，构建“责任烟草、诚信烟草、和谐烟草” 。

素质-实力打造一支高素质的烟草职业化队伍，提升中国烟草的综合竞争实力。

岗位- 行业提升员工岗位工作水平，实现行为整体上水平，支撑烟草行业“卷烟上水平”。

理念-实践宣贯行业“两个至上”价值观与文化架构体系，实现文化“外化于行”、关于《烟草行业行为规范》手册五）行为规范是如何结构的？1）行为规范组成部分行业行为规范包含四个部分：公共道德规范、职业行为规范、窗口岗位行为规范、礼仪行为规范。

公共道德规范烟草员工道德素质的外在表现，是以“两个至上”为核心，烟草员工从事职业活动中，在社会公德、职业道德、个人品德三方面的道德行为准则和行为信条。

职业行为规范针对烟草行业不同的职业类别，从职业价值、行为规范（狭义）两个方面，提出对员工在职业活动中应当遵循的基本要求、规则和标准。

窗口岗位行为规范指针对窗口岗位，制订更规范、更具体，操作性和指导性并重的行为规范，从行为信条、岗位行为、行为禁忌三个方面来展示烟草员工风范，树立行业形象礼仪行为规范从拜访、会议、参观接待、外事、通讯、交通六个方面着手，规范行业员工在仪表、举止、言谈等方面的礼仪行为，它是全体烟草员工在工作与交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。

2）四部分的逻辑关系四部分内容层层递进，由大到小、由理念到行为、由抽象到具体，对员工的日常行为和行动提出了具体规范和整体要求。

社会角度行业内从业人员作为一个社会人、作为一个公民，烟草人必须遵从的基本准则、原则和规范。

它紧扣行业企业文化，从思想和意识层面统领整个行为规范；职业角度不同职业类别有不同的职责范围与工作内容，必然有不同的行为方式和关键行为。

同一类别的烟草人作为一个团体贡献着他们对烟草行业的价值，以相同的职业行为践行“两个至上” ；岗位角度细化到具体岗位。

将行业的文化价值观落实到实际岗位，制订更具指导性、操作性的行为规范，通过窗口岗位对外展示烟草人的风范，对外传播烟草行业“两个至上”行业共同价值观，树立烟草行业形象；个人角度烟草人对外展示的形象是代表整个烟草行业的形象，任何烟草人在交往活动中的规范和准则均是中国烟草行业的对外展示。

六）职业类别的分类依据是什么？1）分类依据《烟草行业行为规范》中，职业行为规范是整个体系中最为庞大、涉及面最广的部分职业类别的分类，主要依据国家烟草专卖局文件《国烟人[2007]204 号》的岗位设置进行分类。

在204号文件中，将全行业岗位分为管理类岗位、专业技术类岗位、生产操作类岗位、业务类岗位以及服务类岗位。

204 号文件岗位设置在204 号文件的基础上，《烟草行业行为规范》进行职业类别分类时，对上图所列岗位序列进行了适当调整，将岗位工作内容相近或相似的岗位，以及工作内容紧密相关的岗位进行归类。

最终，形成工业职业类别24 类商业职业类别28类。

2）层级关系在职业分类方面，行业行为规范将所有的职业类别分为了三大类：综合管理、专业管理、业务职系。

综合管理：将其从204 号文件的管理类中剥离出来，主要规范省级中层以上干部的行为。

专业管理：包括所有的非业务人员和一线操作人员。

细化204 号文件中专业管理序列的中层及以下管理人员；并将文件中专业技术类之科研、经济、财会、政工等序列纳入；同时将生产操作类、业务类所涉及的相关管理人员纳入；此外，将服务类也纳入专业管理大类。

业务职系：主要包括业务类和生产操作类等一线人员3）与窗口岗位行为规范的关系一对多关系职业行为规范与窗口岗位行为规范具有一对多的关系。

职业行为规范是对多 个岗位的共同规范， 具有较强的普适性和通用性； 而窗口岗位行为规范是对单一 岗位的规范，其操作性和指导性更加具体和适用。

下图，以办公政务类为例，其 包含了秘书、文员、档案管理员、行政管理员⋯⋯一对多的关系决定了职业行为规范的表现方式更为粗略， 偏重于价值理念的引导；岗位行为规范的表现方式则更具体、 更详尽， 涉及到该岗位人员的具体工 作行为等。

为此，其结构也略有差异，如下图：结构简述（七）行为规范文本如何应用1）衔接行业文化与企业操作规程文化建设是由“知”到“行”的过程。

行业行为规范在“两个至上”共同价值观引领下，将行业各下属单位的工作流程、工作标准、操作指南等现有制度统领起来，从思想意识和行为理念层面引导具体的日常工作行为，使每一项工作或每一个行为具有强烈的目的性和价值观。

2）行业员工自学手册《烟草行业行为规范》手册以更规范、更具体，操作性和指导性并重的原则，制定行为规范。

行业员工可通过手册进行自我学习，比对日常行为，不断提高工作行为的合理性和规范性。

3）行为规范培训教材蓝本《烟草行业行为规范》手册包括了我们的职业道德与心态、行为礼仪、职业能力要求等多个方面。

为打造一支有理想、讲大局、能吃苦、乐奉献的高素质、职业化员工队伍，需要开展一系列的培训工作。

《烟草行业行为规范》手册是开发各类培训教材的最基本蓝本和依据。

4）细化岗位行为规范的模板《烟草行业行为规范》手册仅对少数窗口岗位进行了规范，各下属单位在具体行为规范建设工作中，应以手册为模板，细化符合本单位具体要求的各岗位行为规范，让行为规范落实到岗位，指导和规范岗位行为。

5）树立考核标准的依据行业行为规范通过“教训练考”四个阶段，不断提升行业职业化水平。

在《烟草行业行为规范》手册基础上，制定行为规范建设标准和指标，分阶段、按计划，稳步提高行业职业化水平。

三、行为规范如何建设（八）烟草行业行为规范建设整体规划？张保振副局长指出：努力建设一支有理想、讲大局、能吃苦、乐奉献的高素质员工队伍，是实现“卷烟上水平”基本方针和战略任务的重要保证。

烟草行业行为规范是规范员工工作行为、提升员工队伍综合素质的有效抓手，是践行“两个至上”共同价值观的具体体现。

建设具有烟草行业特色的行业行为规范，是行业文化由理念转化为行为的根本保障，是行业文化外化于行的有效载体。

为实现“行为上水平”，助推“卷烟上水平”，烟草行业行为规范建设在未来5 年将努力实现“ 1445”总体建设目标，即：围绕一个中心、突出四大内容、践行四种方法、提升五项能力。

围绕一个中心：努力建设一支高素质、职业化的员工队伍，实现行业员工“行为上水平”，助力行业“卷烟上水平” 。

突出四大内容：德礼能技。

四个模块是对《烟草行业行为规范》手册的有效延展和解读。

通过职业素养（德）、职业礼仪（礼）、职业技能（能）、专业技能（技）四个模块来串联培训和演练，丰富行为规范建设模式和载体。

践行四种方法：教训练考。

教：各直属单位要以《烟草行业行为规范》为标准、为教材，系统学习、深刻领会、分层解读、丰富载体、有效推进；训：将行为规范培训与不同类别、不同层次、不同岗位的需求结合起来，把行为规范培训纳入年度培训计划，开展行为规范内训师培训、特殊岗位员工培训，逐步推进行为规范培训；练：依托《烟草行业行为规范》手册，开展形式多样的文艺演出、比武演练、竞赛活动等，并努力建设行业行为规范演练基地以及企业行为规范演练基地；考：结合企业实际，针对不同岗位、不同类别的行为要求，量化考核指标，融入考核体系，狠抓落实、有效激励。

提升五项能力：通过行为规范的不断建设和实践，提升行业员工的思想力、行动力，提升企业及行业服务力、创新力、生命力。