第三章 售后服务标准流程
1---培训目的
培训目的:
●了解标准服务流程图的含义 ●了解标准服务流程的操作顺序 ●了解标准服务流程每一步操作的方法和注意事项
2---预期效果
预期效果:
1.规范地按标准服务流程开展日常业务 2.正确高效地完成工作,始终让顾客得到满意 3.使企业获得利润
标准流程图
招揽用户 预约管理 接待 诊断 估价
c.招揽概述2
招揽顾客-------
主动性
多样性
全员性
针对性
持续性
d.招揽方法
1.广告宣传 --电视广告 --电台广告 --报刊广告 --户外广告 --传单派发 --网络宣传 --巡演宣传 …………
2.直接联络 --邀请信函 --电话联络 --短信提示 --Email服务 --上门服务 …………
j- 管理板使用注意事项
由前台人员负责派工. 及时制作管理卡牌. 分工和责任明确,及时移动卡牌位置. 前台和车间有专人负责跟进. 车间与前台同步使用. 进度确认：每天早-中-晚三次由接待/车间/配件主管一起
核对维修进度和配件情况,及时调整管理板上 各卡牌位置.
A.用户招揽
接待
C—接待
c.预约方法
定期保养一览表： 维修管理板
d.预约记录表
定期保养一览表 预约记录:
e.维修做业管理板
185
年 等待调度
广州本田汽车□□特约销售服务店
月 日 星期
技术工人
8
9
前台维修管理板
机修完工预定时间
10
11
12
13
14
次日
15
16
17
45 45 45 45
1220
项目
完工预定 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期天 下星期 待 料
标准服务流程------定期保养招揽
掌握要点：
1. 用户档案的制作和管理 2. 定期保养招揽方法的掌握 3. 未来店原因的把握 4. 定期保养招揽成功率的把握(服务经理)
5. 改善对策的制定(服务经理)
g.用户档案
用户档案: 用户档案汇总表:
h.档案制作和管理
用户档案的制作
--尽量获得准确的信息 --如实填写顾客个人资料 --准确填写车辆有关信息 --及时记录每次维修履历
3.其他服务活动 --服务周\服务月 --“麦当劳”式套餐服
务 --积分回报 --会员制VIP服务 …………
e1.招揽实例
场景烘托气氛 增强宣传效果 容易吸引注意
f.定期保养招揽 定期保养招揽： 提醒并邀请用户对 车辆进行例行保养
保持用户车辆的良好状态 将“用户需求”变成“现实收益”
f. 要点掌握
16
17
待料
等待顾客答复
等待完工检查
g.维修做业管理板
广州本田汽车□□特约销售服务店 钣、喷管理板
年 月 日 星期
等待调度
技术工人
89
钣、喷完工预定时间（小时）
10
11
12 13 14
15 16
钣
钣、喷预定完工日（星期） 17 一 二 三 四 五 六 日 下周
金
喷 漆
待料
漆
等待顾客答复
等待完工检查
及顾客对作业内容要求约定的完工时间,合理地分配 维修工作.
预约管理—目的
b. 预约目的 1.合理安排工作时间，提高效率. 2.均化每天工作量,避免人员和设备过度疲劳. 3.减少用户等待时间，提高满意度.
b.预约步骤
步骤: 1.电话邀请 2.受理预约 3.预定来店时间,并记录备忘 4.制作维修管理卡牌
1.接待过程:
a--出迎问候 确认来意
受理车辆
b--问诊诊断 故障再现
推测故障原因
确定作业内容
c--费用估算
预计完工时间
用户确认
说明程序
制作新顾客档案
标准流程—接待要点
2. 接待要点
a. 通过出迎、微笑、仪表、问候等方式给 用户建立良好的第一印象
b. 仔细聆听用户陈述并记录在问诊表 c. 使用问诊表协助诊断 d. 清晰的报价及说明
零部件
跟踪服务
作业管理
交车 结算 清洗 完工检查 作业
A.用户招揽
用户招揽
A.用户招揽
为什么“用户招揽”是流程中的第一步？ 即，“用户招揽”的目的和作用是什么？
b.招揽概述1
a-招揽目的：
1.提高东风悦达起亚和服务店的知名度 2.提高顾客对东风悦达起亚和服务店的满意度 3.提高服务店的服务收益
标准流程—确认来意要点
4.确认来意要点
仔细聆听：认真地注视顾客，不要打断，直到明白 准确记录：在问诊表清晰记录顾客对故障的描述 明确需要：弄清顾客需要解决的问题及其他需求
标准流程—出迎要点
3.出迎要点 行动迅速：不要让用户等待 表情明快：自然、亲和、自信，让顾客感到轻松 友善微笑：永远带着诚恳的笑容，不要带着情绪 主动问候：任何时候遇到顾客都要主动热情问候 热情引导：引导顾客停车、为顾客开车门、引导 顾客进入接待区域 表现关注：对顾客提出的任何问题都表现出兴趣 和真诚的关心
估计下次保养时间的方法： (下次保养里程－行驶里程)÷日平均行驶里程=
(30000－24500)÷[（24500-20500) ÷40]=55天 由此估算出下次实施定期保养的日期为12月5日；把该用户登记 到12月份的定期保养一览表中。
B-预约管理
a.预约管理含义: 根据特约店自身的维修能力(人员和设备等)以
日
钣金
喷漆
预约
等待顾客答复
等待帐单制作
等待交车
42
190
34
190
148
148
148
148
2012
148
148
148
148
148
42 140 42
45 135
f.维修做业管理板
广州本田汽车□□特约销售服务店 机修管理板
年 月 日 星期
等待调度
技术工人
机修完工预定时间
次日
8
9
10
11
12
13
14
15
用户档案管理
--专人负责管理 --随时核对更正 --及时完善变动的信息 --广州本田与CBU档案分开存放 --按车牌尾数存放管理 --由接车人员制作 --定期(年底)整理 --定期统计分析
i.招揽步骤
招揽步骤:
1. 制作定期保养一览表
选取对象 推算下次保养日期
2. 定期保养招揽的实施记录
发邀请信件,并记录时间 邀请电话,并记录联络时间和
预约结果.
3. 核对保养实施车辆
4. 招揽工作统计
统计招揽成功率 汇总未来店用户数量和原因 制定改善方案
k.定期保养一览表
定期保养通知书： 定期保养一览表： 未来店原源自统计：j.保养日期推算实例
例：
来店日
2002. 9. 1
2002.10.11
？
行驶里程 20500 24500
作业项目 20000KM保养 25000KM保养 30000KM保养