公司现状与未来发展趋势中国物业管理从20世纪80年代初开始发展起来，经历了20多年，已逐步走入千家万户。

物业管理从无到有，从小到大，从原有开发商的附属单位到现在的自主营利、自负盈亏，已形成一个独立的行业，其表现出良好的社会效益、经济效益日益明显，这期间物业管理企业走过了一段相当艰难的路程。

1994年８月８日，宁波市第一家物业管理公司——新街物业管理公司成立，并开始对新街小区实施了物业管理。

15年后，物业管理得到了快速发展，市场主体也在快速增加，根据有关部门相关统计，截至今年６月底，仅宁波市就有经营资质的物业管理企业２２５家，从业人员３．４万余人，管理物业项目（住宅小区、大楼、别墅区）１５１３个，管理面积９８２９万平方米，享受物业管理服务住户近６０万户，中心城区物业管理覆盖率达到８８％。

可以说，物业行业为宁波市经济社会的可持续发展，加速构建和谐社会做出了应有的贡献。

绿城物管公司为占领长三角地区市场空间，在05年组建并成立了宁波分公司，经过近四年的运作和发展，风雨之后终见彩虹，但是对公司未来的发展我们不容乐观，我们只有在不断进步当中，总结经验、找准差距，应运对策，公司才能得以健康发展，才能立于同行业不败之地。

以下是我进入公司两年，通过在三个园区一个部门的工作实践中，结合目前物管行业的发展现状, 对我们宁波公司的现状及未来的发展趋势作如下分析:一、回顾公司的昨天：起步较晚，发展迅速。

宁波物管市场现有经营资质的物业公司２２５家中，我们绿城宁波分公司也属其中一家，公司成立于2005年，起步较晚，但发展迅速；从当年第一个外接楼盘慈溪清水湾开始，07年又相继接管了新时代小区、聚金家园小区，08—09年外接楼盘紫郡花园、江南一品到内接楼盘桂花园、绿园、皇冠花园等，短短四年公司已经管理13个项目，面积达300万方（包括已签未交付），目前宁波分公司员工已有400多人，发展速度之快足以见证物业管理的发展空间之大。

二、俯视公司的现状：宁波公司发展过快，人才出现紧缺；员工主动服务意识缺少、淡薄，员工的培训力度还需加强；与同行相比培训力度尚有差距；其次，基层团队的凝聚力、向心力也显现出不足，其主要表现在以下几个方面：（一）、发展过快、物业专业人才紧缺：公司要发展，就要不断地向外拓展，不断拓展的同时，人才应该跟上公司的发展需求，然而宁波分公司过快的发展速度，出现物业管理人才的紧缺，熟、懂工程强、弱电，公司内部管理、办公自动化软件操作、硬件管理等专业的物业管理人才更是稀少，如何提升内部优秀员工及引进同行业中的物业精英，成为了当前公司应该面对的重头问题。

(二)、服务意识淡薄，团队凝聚力尚佳，员工的培训力度需进一步加强，整体现状与高端物业相比仍有差距：1、员工主动服务意识淡薄:目前园区除接管较早的新时代、聚金家园、慈溪清水湾和紫郡花园外，其他的园区均交付不久，往往前台客服及管理员都是经过短期培训或没经过系统培训的新员工，老员工却较少，前台年龄均呈现年轻化趋势，有些是刚跨出校园门口的大学生，有些从未涉及物业服务行业，相对来说缺少社会经验，沟通能力不强，不能正确的调整自己的心态，出现开心时笑脸灿烂，不开心时阴云满脸，往往能把情绪带到工作当中，给业主脸色看的现象，物业管理本身就是处理较为细小琐碎事项及多方沟通、协商并受气的烦琐行业，在此行业中必需学会冷静、忍耐，还得能够受气；相反年龄在26岁以上从事过（酒店、餐饮）等服务行业工作，社会阅历也较丰富，处理事情上能够分轻重缓急，相对来说能够妥善处理工作上的一些细节问题，更能够胜任前台客服的工作。

员工主动服务的意识缺乏、淡薄，缺少专业的管家式的服务礼仪、服务意识及如何接电话等全方面的培训，在此例举一个例子，目前园区导入的管家式服务中，当有业主到前台客服进行询问时，我们的客服人员还在忙着整理自己手头的事物，甚至不抬头看一眼询问中的业主，语调有时也有种透着不耐烦，这对业主是一种不尊敬，可以用“蔑视”来说的行为，也是我们导入的酒店式管家服务品质得不到真正体现的原因；前台是物业服务中心对内的窗口，更是树立公司在外形象的体现，也是整个服务中心的核心所在，工作质量的好坏直接反映出整个服务中心的内部操作管理水准，所以公司应当重视加强员工的各方面培训，我们的服务只有在专业、更专业的前提下，才能完善我们的管家式服务和园区生活服务体系；从而能有效的达到提升我们预定的服务品质，把绿城物管在宁波的品牌打的更响、市场占有份额更大。

2、团队凝聚力尚佳：滴水成河，汇入成海，一个强大的团队来自小的分队，小的分队由各个服务中心来组成，每个员工组成了服务中心，团队的凝聚力、向心力直接影响整个服务中心的工作质量，工作氛围，工作环境等，与员工的进步起到密不可分的作用，一个好的团队能够留住员工，对促进服务中心的健康发展也是至关重要的。

例如：在日常工作中，当其他员工中午按点下班已在就餐时，往往还有个别因业主需要，还在处理手头工作没有按时回来吃饭的员工，当他们饥肠辘辘，回来时已见不到有饭的饭盒，出现这种只想自己吃饱，不为他人着想的自私行为，值得每位同仁去换位思考、去深思，也直接道出了团队的凝聚力不够，内部管理方面的不足。

3、员工的培训力度需进一步加强，整体现状与高端物业相比仍有差距：在此例举国内导入英式管家服务模式的一个例子：天津津滨联合物业管理的玛歌庄园，是纯正的地中海式别墅群，在定位物业管理方案前期，他们对开发商、业主的需求进行了充分的调研，最终根据本项目房屋建筑特点与购买人群特性（综合素质较高、生活私密性强，个性服务需求突出等）将玛歌庄园的物业管理模式定为：“贴心管家式服务”，也就是符合“只要您提出需求，我们都将尽力给予满足”的英式管家服务模式。

所谓英式管家服务，既要彰显出服务的一站式、专业化、个性化、多元化与细节化，业主能够在每天任何时间都能找到管家，得到所需服务。

1）、一站式管家服务：高素质的服务要通过高素质的管家来体现，在玛歌庄园有12位得到英国专业管家行会认证的管家为业主服务，每位管家除了具备物业相关从业经验，有物业管理理论基础外，还有如五星级酒店、宠物医院从业经历，而且每个管家均经过了严格培训，时刻具备服务意识，为业主提供全方位的生活咨询服务。

这些管家大到宴会筹备、房屋装修、小到生活窍门，管家都能指导业主找到正确答案。

为了保证业主24小时内都能联系到自己的区域管家，公司为每个管家配备了手机，要求全天候开机，保证随叫随到。

业主在玛歌庄园中生活所遇到的所有不便和各种问题在区域管家均可以得到一站式服务。

2）、量身定做个性化服务：所有的业主都是不同的，都有它的个性，而且都有个性化的需求，庄园管家都很清楚自己所负责的这些业主的基本和特殊状况，每个管家通过各个细节了解业主的个人习惯，为业主建立个性化档案，随时达成业主近乎量身定做的要求，提高个性化服务。

3）、英式的专业化服务:津滨联合物业为了保证英式管家的服务品质，特邀请了英国专业管家行会对玛歌庄园管家进行培训，培训内容不仅包括礼仪礼貌的培训，还得懂得衣服保养、皮鞋保养，对餐饮、品酒等的鉴赏和保养方面的知识，另外管家还接受了收藏品、古董鉴赏与收藏的培训课程和花卉、求生课程等；为了让管家把尝到的理论与实际相结合，并进一步学习高品质的服务标准和服务意识，还特别安排庄园管家到五星级酒店进行为期一个月的委培实习生活；管家经过房务部、康乐部、餐饮部、行政部等多个部门，几乎涵盖了五星级酒店的各个方面，从基础细节入手亲历亲为，真正体会到国际化五星级酒店的服务理念和先进文化；除此之外，庄园管家还接受了“客户服务与管理培训，金钥匙服务培训，管家式礼仪培训”等课程。

4）、周到的细节化服务:庄园管家的服务目标就是把业主从日常繁杂生活中解脱出来，让业主在庄园中享受到自由美好的高品质的生活，尽力协助业主解决所有的生活中繁杂琐事，体现庄园管家的职业精神。

同时管家会主动积极的去观察细节，思考问题，想业主所想，先业主所需，为业主提供更加周到优质的细节化服务。

他们为了方便业主交付收房，专门设立了交付手续办理接待室，业主由前台接待人员引领至接待室，管家全程陪同办理相关交付手续并负责解答交付、入住的相关问题，协调各部门，以业主为中心展开服务，钥匙与交付材料发放到业主面前进行，财务人员持POS机收取款项，业主只要坐在沙发上喝着饮料就能办理好交付及入住的手续，除了验房需要业主亲临现场，验房时间一般会交长，管家还为业主准备了小点心，如果有业主对房屋的小瑕疵不满意，管家会要求业主留下钥匙，等业主下次来验房时，这些部位已在管家的监督下按照业主的要求全部改进。

与其天津津滨联合物业管理的玛歌庄园的英式贴心管家服务相比，我们宁波分公司对员工的培训力度急需加强。

三、宁波公司的未来发展趋势前景广阔：未来3年内，我认为公司只要积极采取应对措施，扬长避短，继续在塑品牌上下工夫，在人才培养上下工夫，在服务质量上下工夫，在服务方式上下工夫，使员工深度认知企业文化，绿城宁波分公司完全能够顺利地开拓一片新天地。

以下是个人对宁波分公司的未来发展趋势做的分析，具体内容如下：（一）、知行合一塑品牌人们常说“知易行难”“知难行易”，这反映了现实生活中，“知”和“行”很难得到有效结合。

若使我们公司在宁波得以长期健康发展就得塑造物业品牌，而塑造品牌则要做到“知行合一”。

所谓“知”，通俗地讲，就是一种指导思想，其表现形式为企业文化；所谓“行”，就是如何做的问题，即如何在实际工作过程中贯彻落实指导思想和企业理念，以按时达到预期目的。

（二）、重视人才德放首位对于企业来说，没有最佳人才，只有最适合人才。

人才具备的不仅仅是知识，更重要的还是心态、行为举止、不说假话，诚实是成为真正人才的基础。

因此，公司在培养人才时把握这一点很重要。

人才是一个企业的基石，德则是一个人的灵魂。

因此，公司在用人方面，德一定要放在第一位，即职业操守、遵守公司规定和企业文化。

（三）、物业管理信息化据了解物业管理企业龙头老大万科物业就非常重视管理创新，持续进行物业管理专业研究与探索，不断提高服务质量，以创造更好的经济效益及社会效益。

万科物业的管理创新，一个重要特点就是重视信息化建设，他们每年都投入巨资进行信息化建设，是国内物业管理行业信息化建设的领跑者。

信息化管理不仅能提高工作效率，还能提高服务质量，而且打造了品牌的核心竞争力。

（四）、提供丰富多彩的个性化服务随着我国向小康社会的迈进，宁波城市居民生活水平不断提高，物业管理的服务范围已不再局限于卫生保洁、水电费收缴等常规性服务，业主的物业管理消费需求呈现出多样化、个性化的发展趋势。

不仅不同地域的业主有不同的消费要求，而且同一地域不同文化背景、不同文化层次的业主对物业管理的消费要求也不一样。

物业管理企业只有能迅速、准确地洞察业主的传统习俗、消费习惯、禁忌爱好，才能将其融入企业的经营文化理念，提供丰富多彩的个性化服务以赢得业主的认同，让业主满意。