天津市邮政公司星级服务窗口检查内容和评分标准
被检查网点名称：
检查项目
考核内容
1、营业厅布局功能划分合理，设施、设备齐全，安全方便，装修大 气，采光明亮。
2、设置标准中国邮政标识，局所名称牌和营业时间牌。
营业厅整体 （8分）
3、营业厅门前二米卫生整洁，随时保持。
分值
检查时间： 年 月 日
扣分情形描述
扣分 实际得分
时间（3） 2、营业员提前10分钟到岗做好班前准备；营业截至时间用户仍滞留
等待办理业务应予办理。
1、营业员上岗统一着标志服，系领带或领结。
仪容仪表 （6）
2、仪表仪容整洁大方，不佩戴夸张饰品，男营业员不留胡须。
3、营业员在岗佩戴或摆放工号牌，佩戴位置端正或摆放固定，规范 地使用服务评价器，照片和工号齐全。
5、各种业务宣传齐全，经办业务种类、服务承诺、邮件资费表、出 售品价目表、书写规范、封装规格、禁限寄规定，邮政编码簿、用邮 指南。
6、储蓄利率屏工作正常，屏幕显示完整、准确。
3
三星级各四个台席，四星级各5个台席，五星级各六个台 席，每减少一个台席扣1分，最多扣3分。
2 设置数量每少一个台席扣0.5分，最多扣2分。
2 每短少一项扣0.5分，最多扣2分。
1
损坏未修复扣1分，显示不完整扣0.5分，内容不准确扣 0.5分。
天津市邮政公司星级服务窗口检查内容和评分标准
被检查网点名称： 检查项目
考核内容
7、储蓄营业厅柜台前设一米线或分割护栏。
分值 1 无设置扣1分。
检查时间： 年 月 日
扣分情形描述
扣分 实际得分
8、储蓄营业厅设保安人员。
2 布局不协调扣1分，装修陈旧扣1分，采光不明亮扣1分。
2
邮政标识破损不干净不得分，一票否决指标。标志牌不 全短少一项扣1分，有粘贴锈痕各扣0.5分。
2 营业厅门前卫生不干净扣1分。
4、无障碍通道干净畅通，有引导标识。
1 无障碍通道卫生不洁扣0.5分，无引导标识扣0.5分。
5、中国邮政标识霓虹灯、照明灯光完整无损。
1、营业员接待用户做到礼貌、热情、亲切、友好。使用十字服务用 语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
服务礼仪 （8分）
2、服务中做到“四个有声”和“六个一样”即来有迎声、问有答声 、去有送声、收付款有唱声。
3、营业员在岗无业务是应主动站立迎客，落实三二一标准。
4、拨打或接听用户电话时，主动使用规范的服务用语，介绍单位和 本人姓名，耐心解答用户问题。
天津市邮政公司星级服务窗口检查内容和评分标准
被检查网点名称放邮政业务宣传。
分值
检查时间： 年 月 日
扣分情形描述
扣分 实际得分
1 无设备，不开启各扣0.5分。
5、营业厅设置信筒箱，开取时间频次标注正确。
公众服务设 施（6分）
6、提供笔、针线、花镜、擦手巾、雨伞等便民服务用品。
2 仪容不洁每人扣0.5分，佩戴夸张饰品扣0.5分。
2
在岗未佩戴工号牌扣0.5分，摆放工号牌不在指定位置或 有遮挡扣0.5分。
施（9） 4、储蓄营业厅设置排队机，放置位置明显，服务评价器正常使用。
5、办公用品用具、日戳、章戳、墨盒、单册、出售品、钱币、邮袋 、信盒定置摆放，收寄后的邮件放置在容器中，随时清运。
6、营业员暂时离岗应摆放“暂不办理业务”告示牌。
1 短少一项扣1分。
1 一项不合格扣0.5分。 1 一项不合格扣0.5分。
2、设公众写字台、座椅，提供书写规范样张。
3、用户休息座椅设置数量达到标准要求，并保持干净整洁。
1 未设扣1分，脏和枯萎各扣0.5分。 2 每一项不合格扣0.5分，最高扣2分。 2 没有时钟、已坏、显示不准确，有一项扣0.5分。 1 短少或不规范一项扣0.5分。 1 数量不够扣1分，不洁净扣0.5分。
9、集邮陈列柜台摆放整齐，明码标价，价钱规范，提供新邮信息和 预报。
10、报刊零售陈列整齐，摆放美观。
1 未设扣1分。 1 一项不合格扣0.5分。 1 一项不合格扣0.5分
营业厅内部 11、营业厅卫生达到四净、四无，设禁烟提示标志。 （11）
12、卫生洁具放置隐蔽处，营业员坐席周边无个人衣物等。
2 一项不合格扣0.5分，最高扣4分。 1 一项不合格扣0.5分。
7、设置“老弱病残孕”优先服务台席。
2 无开取时间和频次、使用纸张粘贴、不洁每项扣0.5分。 1 短少一项扣0.25分。 1 未设置提示标志扣1分。
8、营业厅设置大客户室和储蓄自助厅。
1、营业台席设置合理，工具配置齐全，验钞机方便用户验视和使用 。
2、密码输入器和储蓄对话扩音设备完好，音量适中。
3、计算机、ATM取款机、POS机、排队机、储蓄自助查询机和衡器等 专业服务设 运转正常，效验准确。
5、营业终了时，营业员无业务办理时需站立恭送用户。
1、营业员熟练掌握业务知识，中高级员工数量达到40％。
营业员业务 技能（3）
2、能够提供一种外语为用户服务。
3、验视邮件每件不超过三分钟。
分值
检查时间： 年 月 日
扣分情形描述
扣分 实际得分
1 未达标一项扣0.5分。
2 违反一项规定扣1分。
2 该项一人不合格扣0.5分。
13、提供的饮水设备干净卫生。
1 不洁净，无水各扣0.5分。
14、营业厅放置鲜花和绿植，花卉茂盛，无灰尘和枯萎现象。
15、营业厅内各种宣传粘贴指定位置，规范有序，过期的及时更换。 禁止在叠加粘贴和在营业厅大门、窗户储蓄防弹玻璃、墙壁处随意粘 贴。
1、营业厅设时钟、日历，显示准确。
公众服务设 施（4分）
1 霓虹灯残损扣0.5分，照明灯光不亮扣0.5分。
1、营业厅玻璃和玻璃门贴防撞标识，门上粘贴推、拉标识。
1 未粘贴少一项扣0.5分。
2、营业厅设业务受理区域示意图，台席业务标志牌齐全。
2 无示意图扣1分，台席业务标志牌短少扣1分。
3、邮政、储蓄业务台席设置数量合理。 营业厅内部
（11） 4、业务受理台席前配置用户座椅。
2 一项不合格扣0.5分。
2
未设置评价器该项不得分，评价器有一人不使用扣0.5 分，最多扣2分。
2
未实行定置摆放该项不得分。一项不合格扣0.5分，最多 扣2分。
1 未按规定摆放或在岗时仍摆放，每项扣0.5分。
天津市邮政公司星级服务窗口检查内容和评分标准
被检查网点名称： 检查项目
考核内容
1、按照市公司核定时间对外营业，提供全功能服务。 服务功能和