第十章
一、单选题
1、零售商提供的顾客服务的不可分割性是指。

○A.商品和服务不可分割
○B.消费者与商品不可分割
○C.服务的提供者与接受者不可分割
○D.有形性与无形性不可分割
答案：C
2、适当服务期望是指顾客可以接受零售商的服务。

○A.最高水平
○B.最低水平
○C.适当水平
○D.边缘水平
答案：B
3、顾客承受能力包括顾客的的能力。

○A.经济承受
○B.道德承受
○C.认知接受
○D.经济和道德承受
答案：D
4、服务质量水平不是越高越好，因为要受到的约束。

○A.服务成本
○B.顾客能力
○C.商店管理水平
○D.服务项目的多少
答案：A
5、传递差距是指。

○A.顾客期望与零售商对顾客期望的认识之间的差距
○B.零售商对顾客期望的认识与制定的服务标准之间的差距
○C.零售商的服务标准与实际提供给顾客的服务之间的差距
○D.零售商对外承诺的服务水平与实际提供的服务水平之间的差距答案：C
二、多选题
1、零售商提供的顾客服务的特点是。

□A.无形性
□B.有形性
□C.不可分割性
□D.可存储性
答案：AC
2、良好的服务能帮助零售商。

□A.吸引更多的顾客
□B.留住现有顾客，培养顾客忠诚
□C.降低经营管理成本
□D.增加企业促销效果
答案：AB
3、零售商进行服务设计的主要内容有。

□A.服务效果的设计
□B.服务项目的设计
□C.服务质量水平的设计
□D.服务价格的设计
答案：BCD
4、了解顾客对服务的真实需要主要有以下方法。

□A.开展问卷调查
□B.举行顾客访谈
□C.建立投诉系统
□D.一线员工反馈
答案：ABCD
5、零售商实施服务补救计划是因为。

□A.降低服务成本
□B.分析服务失误原因
□C.减少顾客不满情绪
□D.改善自身服务水平
答案：CD。