组织和监管
程序面 个人面
仪表 态度 关注 得体 指导 销售技巧
礼貌解决问题
42
客户满意度 的影响因素
顾客需求
1
顾客感觉
员工认同度
4
程序设计
5
经理的感知
2
顾客接触
3
43
影响客户满意度的因素
渴望的服务
期
望
值
容忍范围
渴望的服务
必要的服务
容忍范围
必要的服务
重要的因素
不太重要的因素
44
服务体系
内部体系
服务设施或 服务环境
除新产品（品牌）和差品牌需要促销
5
消费者是不打折或无赠品就不行 动，天天促销既不赚钱也太辛苦
才卖得动外，好牌子不需要天天促销， 只是少量日子回报一下消费者就行，
需要在牌誉上下工夫
20
营销整合战术
现状分析
营销目标
营销战略
目标市场
定位战略
市场定位
商品定位
市场渗透
商品研发
STEP 4商-1品战略
4P整
合
心态是你真正的老板
11
自制的七个C——让你更成功
——控制自己的思想：Concept ——控制自己的时间：Clock ——控制接触的对象：Contacts ——控制沟通的方式：Communication ——控制自己的承诺：Commitments ——控制自己的目标：Causes ——控制自己的忧虑：Concern
v 影响顾客满意度的主要因素
– 沟通 / 真实一刻 – 安全度 / 期望值 / 对比 – 生意 / 绩效考核 / 追踪监督 / 服务 – 对顾客需求的感知偏差 – 前后台的设计
40
服务的程序面与个人面
A
B
程
程
序
序
个人 C
程 序
D 个人
程 序
个人
个人
41
服务管理要素
时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈
9
消极心态
——随时散布疑云 ——有传染性 ——使人悲观 ——使人不能享受人生
我们最大的敌 人—我们自己
10
积极心态带给你
——为你带来成功环境的成功意识 ——让你保持生理/心理的健康 ——让你拥有爱心，…… ——让你内心平静，… ——让你长寿并让生活平衡 ——驱除恐惧，……… ——把失败视为自省的机会，… ——在逆境中看到/找到成功的契机，… ——免于自我设限，… ——充分了解自己和他人的智慧
v 认为质量与服务关联
v利益 以服务中的表现和与客户的互动为中心使得 公司能够为客户增加价值，或者更准确的说， 是增加新形式的价值。
24
价值的产生与传递
客户感受价值
客户的满意度
股东价值
客户关系
25
营销的战略方法
q 市场细分、产品和品牌定位、差异化的产 品供应、真正去理解什么是客户的要求和 需要
32
提供顾客满意的服务
v什么是客户满意度 v客户需求 v隐含的期望 v什么能让客户满意 v影响客户满意度的因素 v勉强的满意是不够的
33
什么是客户满意度
v 期望 VS 获得（反馈） v 营销的目的：不断地使客户保持长期满意 v 标准化 VS 个性化 v 努力满足最有价值的客户
在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求
拿包
进入货区
付款 等待
准备 结帐
逛休闲 食品区
拿货框
查看 方位
选择 商品
请售货 员帮忙
真实一刻：当顾客光
顾你公司的任何一个部 门时发生的那一瞬间 员工每一次与顾客接触 都是一个真实一刻。 48
从客户的角度来看问题
预定时间 回应时间 交货时间 修正之速度
等候时间 服务时间 保证时间 延迟时间
服务效率-
50% 三小时后 掌握学习的方法
20% 5%
三天后 三个月后
建立学习型组织
3
125
目前存在的问题分析
销 售 业 绩
库存 销售预估 销售实绩
时间
4
我们的目标
5
行为 知识 技能
环 境
环 境
6
目标管理
q 没有目标行吗？ q 目标起源 q 目标订立的原则 –武侠高手 q 目标分层 q 目标原则
7
是否为目标制定了行动计划？
个人联系
频繁营销规划
定制营销 数据库营销
俱乐部营销规划
退出管理
29
全面认识顾 客及其需求
人口经济环境 供应商
信息系统
政
策 法 律 环
竞 争 者
境
产品
控
组
顾客 制
系
促销
通路
织 系
统
统
价格
技
公术
众自
媒然
体
环 境
计划系统
中间商 社会文化环境
30
5A战略
Acquainting
认识顾客
Appreciating
34
什么使顾客满意？
服务体验
n 飞行员、空姐 - 服务人员
n 乘客
- 服务顾客
n 机舱环境、座椅 - 服务设施
n 飞行全程
- 服务过程
35
管理客户的过程即是 管理客户需求的过程
确定目标客户群
细分客户群
调整产品或服务 以满足客户需要
与客户互动接触
36
顾客需求管理
v 因为有需求，所以有企业、产品与服务 v 不同的客户有不同的需求 v 同一客户在不同时间的需求可能不一样 v 客户的需求是运动、变化的 v 客户需求可以被激发而产生 v 需求有隐性的 v 需求有层次划分
识别顾客需求需要 了解优质服务的时
间要求
预测顾客需求，需 要领先顾客一步！
49
满意服务流程
Explore 探索客户需求
Offer 提议 采取适当行动
Confirm 确认是否满意
Action 履行承诺
50
案例：产品的概念和服务的意识
闲逛家乐福，在家电柜台前付款时遇到这样一件事，有一位 女士选购了一台热水器、一台抽油烟机、一台煤气灶，付款时 要求即时送货，因为她刚到深圳，现正住在酒店里，由于住酒 店费用很高，已经租了房子，希望能马上搬进去住，所以采购 了这些生活用品，而且住的地方离这里只有十分钟的步行路程， 所以要求马上送货；这时，企业的规定发挥了巨大的作用，送 货的负责人说：对不起，按照我们公司的规定，只能明天送货， 今天送不了。那位女士一听后说：如果你今天不能送，那我就 不买了。促销小姐顿时着了慌，恳求送货部负责人说：如果能 安排过来，就送一趟吧，实在不行的话，我找个人顶班，和你 们一起跑一趟。送货负责人说：这是规定，我们只能按规定执 行。那位女士终于失望地离开了。这时，送货负责人又发牢骚 说：连一天都不肯等，多等一天又有什么要紧，不买就算了。
欣赏顾客
Acting
为满意而行动
Acknowledging
答谢顾客
Analyzing
分析顾客
31
有几种顾客细分的方法 ？
q 营销学中的市场与顾客细分
-内外部 -贡献 -购买意愿与素质 -内/外在价值型 -价格与价值导向 -需求层次
q 市场细分对企业经营的指导
q CRM 在工作中的辅助作用
-交接 -壁垒
用了何种策略？ v 今天在顾客(客户)管理方面遇到哪些问题?
18
建立顾客关系的步骤
认识顾客价值
设计并 调整方案
接近顾客 理解顾客
与顾客互动
19
什么是营销 ？
问题
解决方案
1
消费者不成熟，不好的产品也能 靠广告或“欺骗性推销”卖出去
路遥知马力，日久见人心；学会防守 反击、攻防皆备的战略战术
价格由价值而定；如果你的品牌（产
16
问题:
v谁是你当前的客户、最好及最差的客户 v顾客想要什么样的产品和服务？ v顾客什么时候需要这些产品和服务？ v“顾客是上帝”，怎样感动上帝？ v当服务出现差错的时候，我们该怎么办？ v如何让顾客不愿离开我们？ v如何让顾客不能离开我们？
17
问题:
v 和竞争公司比起来我们有何优劣势? v 如何让顾客(客户)满意? v 如何让客户忠诚? v 我们为什么要想办法留住老顾客？ v 为留住老顾客、鼓励新顾客加入，我们采
将消极心态排除在心门之外
机会的门就会向你开启
12
让自信心永伴你
——挑前面的位子坐。坐在前面（显眼的位置）的习惯 …… ——练习正视别人。正视别人等于告诉他：…… ——把我们走路的速度加快25%。抬头挺胸走得快一点…… ——练习当众发言，……主动发言是信心的“维他命” ——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药…… ——利用积极心理暗示自己，……而不 用“反正”、“毕
q 认识到客户是公司的长期资产 q 对他们进行投资是值得的 q 不要过度开采
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服务营销理念
服务质量
服务接触
内部营销
顾客保持 服务设计
27
员并工忠满诚意
服务效率 及质量提升
服务模型
顾客关系 获利率成长
顾客满意 度成长
顾客忠诚 度提高
关系寿命延长
关系强度增加
28
实施关系营销的具体策略
设立顾客关 系管理机构
4R - 取得长期成功的基石
relationships 关系
Retention 保持
Recovery 恢复
Referral 推荐
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传统营销VS 服务营销
传统营销 v销售产品 v短期利益 v不注重服务 v提供有限承诺 v不强调接触
v 认为质量属生产部
v产品功能导向
服务营销 v维持与发展关系 v长远利益 v服务突出 v提供系统承诺 v伙伴式沟通