2.2 移动电子商务的服务质量
移动电子商务的文献资料显示，几乎没什么直接衡量移动电子商务服务质量的文章。

很多对电子服务的研究通过研究消费者行为来调查移动电子商务的服务质量。

比如，Turel and Serenko(2006) 修改了美国顾客满意度模型来研究加拿大的顾客满意度。

在他们的模型中，感知质量，即感知服务质量，被定义为对服务经验的市场评估。

通过该服务的个性化和可靠性来衡量。

早期研究中有六个服务质量衡量方法，包括电话服务质量，定价结构，移动设备，增值服务，手续简便以及客户的支持度。

通过对因素的探索性分析，他们派出了移动设备、手续简便以及客户支持度等因素，因为这些因素的因素负荷很低。

因此，他们采用剩下的三个因素衡量服务质量。

类似的还有，Lim也认为顾客对移动电子商务的感知质量有5个方面，包括定价规划，网络服务质量，数据服务，广告系统和顾客服务，这些都是Lim通过探索性分析确定的。

也有人认为服务质量与各种各样的移动电子商务的应用程序有关。

Chae et al 在调查移动电子商务信息质量的时候，他延伸了先前一个信息质量的框架，将移动电子商务（比如移动设备和背景）的特点结合了起来。

他们从四个方面来测量移动电子商务信息质量。

1）连接质量，其受稳定性和反应性的影响；2）内容质量，其受客观性，可信性和数量的影响；3）互动质量和情境质量，其受结构，导航，介绍，时间性以及准时性的影响。

另外，他们认为顾客的预期目标缓和了四个信息质量的衡量标准和用户满意度之间的关系。

在另一份研究中，Kar et al认为移动电子商务所在的环境具有不稳定性，并采取了电子商务的质量衡量方法。

他们的测量方法包括可靠性，反应性，用户界面，信任以及定制化。

还有一份关于移动电子服务质量的感知的研究，Yun et al检验了八项移动数据服务，包括短信服务，来电铃声，振铃声，背景图像服务，游戏，多媒体信息服务，基于语境的服务，电视点播，以及关键的质量属性（包括声音质量，游戏时间和图像质量）。

总而言之，研究学者都是从不同的角度来研究移动电子商务，所以对其衡量方法也各持己见。

现在，在中国电信市场中，移动电信的竞争日益激烈。

为了能在这高度竞争的市场中占有一席之地，服务提供者需要准确评估顾客对移动电子服务的感知质量。

前面有提过，我们知道SERVQUAL和SERVPERF在衡量服务质量时都有不足之处，这两项都没有反映出移动电子商务市场的特点。

在本论文中，我们提出了一个
移动电子商务服务质量的衡量尺度，使用多维分层的模型来考虑移动电子商务的特点。