SMP310门店服务质量管理制度1
内部机密，不得外传
药品经营质量管理文件
一、目的：
为规范经营行为，认真贯彻《药品管理法》、《药品经营企业质量管理规范》的有关要求，为消费者提供最优质的服务，树立企业良好形象，坚持“一切为了老百姓”的企业经营理念。

二、依据：
《药品管理法》、《药品管理法实施条例》、《药品经营质量管理规范》及其实施细则三、范围：
适用于公司各门店的经营活动。

四、责任：
各门店对本制度的实施负责。

五、内容：
1、营业员在岗时应穿着整洁，统一着装，佩带标明其姓名、技术职称、工作岗位等内容的服务卡上岗，微笑迎客、站立服务。

2、营业员上岗时发型庄重，形象大方，举止端庄，精力集中，接待顾客热情、专注、主动、大方，解答问题耐心，严禁浓装艳抹、蓄长指甲、穿拖鞋上岗。

3、营业员上岗时讲普通话，用语文明，使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语，不准同顾客吵架、顶嘴，不准谈笑嘲弄顾客，不得使用服务忌语。

4、店堂内所有商品实行明码标价，货真价实，让顾客明明白白消费。

内部机密，不得外传
药品经营质量管理文件
5、开展小白鸽亲情服务，店堂内提供用药咨询服务，备好顾客用药开水，清洁卫生水杯，指导顾客安全、科学、合理用药，提倡健康消费，做到小病当医生，大病当参谋。

6、要讲究职业道德，介绍药品应对症下药，实事求是，不得以夸大、欺骗手段强买强卖。

药品销售过程中，营业员应如实介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌症和注意事项等，不得虚假夸大宣传和误导消费者，损害消费者的利益。

7、销售药品时，不亲疏有别，以貌取人，假公济私。

8、出售药品时，注意观察顾客神情，如有疑意，应详细问病卖药，以免发生意外。

9、店堂内设顾客意见薄和缺药登记薄，明示服务公约，公布监督电话，认真接待顾客投诉，详细记录并及时处理。

10、对顾客意见或问题跟踪了解，做到件件有交待，桩桩有答复，认真处理质量查询、质量投诉，收集顾客对本企业的药品质量、服务质量的监督意见，并针对意见提出整改措施具体实施，同时做好记录。

11、积极组织货源，不人为脱销，不断开拓新品种，根据本地区用药习惯有针对性地增加新品种，以解决消费者用药的各种要求。

12、设置夜间售药窗口，以解决顾客24小时急病用药的需要。

六、使用表格：《顾客急需商品登记表》、《咨询用药记录》。

七、关联制度与流程：无
八、本制度由质管部负责解释，并由质管部监督执行。

九、本制度经由总经理批准，行文发布之日正式执行。