2015年物业管理部客户满意度调查相关问题整改方案
物业管理部为了尽快解决业主提出的问题和意见，更好地为业主服务，对问题进行统计和分析后，制定以下整改方案：
1.全体工作人员状况：
问题1：人员管理松散，入户收费人员服务态度和专业素质有待于提高。

整改方案：组织本部门人员进行礼仪礼貌、服务标准的培训及讨论，通过培训提高人员的服务意识及专业素质。

责任人：完成时间：2015年9月15日
问题2：安全维护员专业素质和态度有所欠缺。

整改方案：现场培训岗位职责、礼节礼仪，每天检查上岗人员着装和岗上记录执勤情况。

责任人：完成时间：2015年9月8日
2.安全管理服务方面
问题1：园区内养狗业主较多，一方面存在安全隐患，一方面破坏绿化环境。

整改方案：通过宣传栏、条幅及巡逻岗提醒等形式提示业主文明养犬。

责任人：完成时间：2015年9月6日
问题2：车库管理不到位、门口车辆随便停放。

整改方案：每小时对车库巡视1次，发现违规停车现象张贴违规通知单，并联系车主把车停到指定停车位。

责任人：完成时间：2015年9月18日
问题3：园区监控未全覆盖，存在死角。

整改方案：对园区重点部位进行统计，逐步增加摄像头，以减少监控死角。

责任人：完成时间：2015年10月15日
问题4：小区封闭性太差，外来人员管理不到位。

整改方案：门岗对外来人员进行登记后在放行，随时检查5#前小门，发现开启，及时关闭。

责任人：完成时间：2015年9月10日
问题5：9号楼北门安全出口关闭，出入不方便。

整改方案：与业主加强沟通，明确其中利害，关闭安全出口是为大家安全着想。

责任人：完成时间：2015年9月5日
问题6：高空抛物现象严重。

整改方案：通过宣传栏、提示、条幅等形式宣传高空抛物的危害性，便于业主了解其中的
危害及所要承担的法律责任。

责任人：完成时间：2015年9月15日
问题7：南北两区混杂，人员随意进出。

整改方案：随时关注5号楼南侧门，提醒业主刷卡进入，针对外来人员做好相关登记。

责任人：完成时间：2015年9月8日
3.公共环境管理服务方面
问题1：地下室电梯口气味难闻。

整改方案：将全部地下室垃圾桶移出电梯间，夏季由每季度改为每月清洗一次垃圾桶，维护良好环境。

责任人：完成时间：2015年9月3日
问题2：卫生差，清理不彻底。

整改方案：对供方服务质量每日检查，发现不足之处立即指正，限时整改，严格按照合同规定开展工作。

责任人：完成时间：2015年8月31日
问题3：步行街烧烤噪音大，环境污染严重。

整改方案：积极与商户协调沟通，书面报告相关部门，积极进行跟进。

责任人：完成时间：2015年9月25日
问题:4：小广告乱涂乱贴现象严重。

整改方案：每周安排一次保洁人员对小广告进行集中清理，同时要求安全维护员对外来人员进行盘查。

责任人：完成时间：2015年9月15日
问题5：绿化问题处理不及时，4楼大面积草坪被人种植蔬菜。

整改方案：与相关业主积极沟通，以便业主了解草坪属公共区域，不得占用。

责任人：完成时间：2015年9月5日
问题:6：树木遮挡业主室内采光。

整改方案：对园区树木遮挡阳光情况全面检查，监督供方人员进行修剪，保证修剪效果。

责任人：完成时间：2015年9月10日
4.工程维修维护服务方面
问题1：门禁破损频繁，维修不及时。

整改方案：每日对门禁系统的巡查力度，发现问题及时予以修复，同时通过公告栏、横幅进行文明使用门禁的宣传。

责任人：完成时间：2015年8月31日
问题2：公区照明损坏频率高，维修不及时。

整改方案：严格按照公司规定要求开展巡查工作，本着节能降耗的目的又不影响照明对公共区域灯泡进行修补。

责任人：完成时间：2015年9月15日
问题3：公共区域玻璃及相关设备设施破损严重。

整改方案：每日对公共区域进行巡查，对于破损部位做好相关记录，并及时进行修复。

责任人：完成时间：2015年9月5日
问题4：电梯质量差，维保不及时，停梯率高。

整改方案：安排电梯管理人员每周对电梯进行检查，做好相关记录；同时对电梯问题进行统一排查，同时加强安全使用电梯的宣传。

责任人：完成时间：2015年9月25日
5.客户服务方面
问题1：前台接待人员专业知识欠缺，不能有效解决问题。

整改方案：对前台接待人员进行专业知识培训，同时就如何做好前台接待与本部门及其他相关部门间的沟通与协调工作进行指导，提高解决问题的有效性。

责任人：完成时间：2015年9月10日
问题2：商品房区域缺少棋牌室等活动场所。

整改方案：与地产公司积极沟通，查看现场是否适合作为活动场所的区域。

责任人：完成时间：2015年9月30日
问题:3：物业收费高，收费与服务不相符。

整改方案：与业主积极沟通，通过温馨提示、条幅、服务公示及口头等形式进行宣传，提高业主对物业服务的了解。

责任人：完成时间：2015年9月13日
问题:5：召开业主沟通会次数少。

整改方案：暂定9月份召开业主恳谈会，对客户日常及顾客满意度调查时反映的问题，在会上予以反馈。

责任人：完成时间：2015年9月30日
6. 社区服务方面
问题1：社区活动频率较低，质量一般。

整改方案：前期做好社区文化活动的策划，多方筹措资金保障社区活动的开展，保障社区文化活动每季一次的频次，内容多样，贴近业主生活。

责任人：完成时间：2015年9月30日
7.工程遗留问题
问题1：车库水汽太重，腐蚀车辆。

问题2：房屋漏水问题未解决，部分业主漏水后赔偿问题未处理。

问题3：墙砖脱落、墙面破损严重
问题4：户内窗户有问题
整改方案：与地产公司通过口头及书面方式积极沟通，每月做好工程遗留问题的统计工作，并跟进解决；对于已整改完成的问题，须由业主签字确认。

责任人：完成时间：2015年10月31日
综上：物业管理部将严格按照以上整改方案进行实施和落实，并跟进整改情况和做好反馈工作。

并根据实际情况对整改方案进行调整，以便尽快解决各项问题。

客户事务部专业经理：执行总经理：
物业管理部
2015年8月25日。