Array服务顾问技术能力提升手册 －车辆使用常见问题解答序言随着中国乘用车市场竞争的日益升级，终端客户已经成为各品牌汽车厂商争夺的焦点，客户满意度决定着各品牌汽车厂商最终的命运。

服务维修体验满意度在客户对品牌的满意度中具有重要的作用，而影响客户对维修服务体验的满意度的核心要素是“是否彻底完成维修工作”。

因此，客户对维修服务体验的感受不只在于车辆被一次性修复，更在于客户对车辆维修彻底性的感受。

在实际中，很多非质量的问题常常误导客户产生车辆未彻底维修的感受。

因此，针对这类问题编制统一的指导手册，并对客户进行专业的解答，就显得极及其重要。

这将在根本上提升客户对品牌服务维修的评价，提升客户满意度。

本手册是大众品牌对客户导向工作方针的更深一步的探讨，是对客户服务理念的升华。

同时，为提升经销商服务顾问及技术人员对车辆常见问题的解答能力，本手册内容作为服务顾问应知应会的基础知识，将直接纳入经销商技术飞行检查范畴。

希望该手册能成为经销商合作伙伴一线服务人员有效的客户服务工具书，能有效提升客户满意度及客户忠诚度。

愿我们共筑与客户沟通桥梁，为客户提供卓越的服务体验！一汽-大众销售有限责任公司副总经理：钱智目录：　发动机部分：　０１．为什么我的车ＥＰＣ灯会报警？　０２．为什么我的车在冬季冷启动时响声特别大？　０３．为什么我的车感觉在冬季使用时油耗特别高？　０４．为什么我的车有时出现启动困难的现象？　０５．哪些因素会导致汽油泵早期损坏？　06.为什么我的车怠速不稳？07.劣质燃油对车辆有何影响？08.积炭对发动机有何影响？如何避免积炭形成？09.为什么感觉我的车机油消耗偏高？10为什么我的车燃油消耗偏高?11为什么空调开启后发动机动力性下降？12为什么我的车三元催化器会早期损坏？传动系统：　13.为什么我的车行驶在颠簸路面时DSG变速箱会有异响？14.为什么车辆的变速箱会进水？15.装有自动变速箱的车辆是否可牵引启动发动机？牵引时应注意哪些事项？16.为什么我的车感觉挂档困难？17.为什么我的车变速箱开始在挂倒档异响，使用一段时间后，各个档位都响？电器／空调部分：　１８．为什么我的车收音机有时收音效果不好？　１９．目前大众品牌车辆所用导航地图如何升级？　２０．玻璃在上升过程中为什么会突然下降？　21.为什么在车辆发生碰撞后安全气囊没有引爆？（用于说明气囊误爆或事故后气囊不爆）22.我的车停车辅助系统（倒车雷达）为什么会长鸣？23.我的车大灯（雾灯、转向灯）有水迹，是否正常？24.为什么天窗会突然自动开启或关闭，或无法关闭？25.为什么我的车风窗清洗液报警灯有时会报警？26.为什么空调关闭时，空调出风口仍然会有热风出来？27.为什么冬季低温时鼓风机工作时声音较大？28.为什么我的车开空调时会有异味？29.为什么装有自动空调的车辆在打开开关后会有“哒哒”响声？30.为什么我的车油表有时会显示不准？车身部分：　３１．为什么我的车身漆面会有污点？　３２．为什么车上的镀铬装饰条等部件表面会有污点？　３３．铝合金轮辋为啥会腐蚀？如何预防？　35.为什么我的车后备箱盖无法自动弹启？36.为什么我的车窗玻璃升降器会出现异响及升降困难的故障？37.为什么我的车高速行驶时噪音大？38.为什么我的车雨刮器刮水不干净？或者有异响或跳动现象？行驶系统：　３９．哪些因素会导致轮胎异常磨损（或早期磨损）？　４０．为什么车辆要定期检查并调整四轮定位？　４１．为什么我的车轮胎会鼓包（起包）？　４２．为什么要定期进行轮胎换位？　４３．为什么要检查轮胎的动平衡？　44.为什么我的车轮胎噪音比以前大了？45.为什么我的车（迈腾）胎压监测系统会偶尔报警？46.为什么我的车中高速行驶时方向会跑偏？47.为什么我的车行驶中方向盘会抖动？制动系统：４８．为什么我的车制动蹄片或制动盘磨损特别快？　49.为什么我的车在施加制动时偶尔会发出尖锐的哨声？50.在一定车速下，为什么急踩刹车时会有很大的响声？51.为什么我的车ABS警报灯会偶尔亮起？保养部分：　５２．为什么要对车辆进行定期保养？　５３．为什么我的车发动机或变速箱会有油污（发动机和变速箱上有一些油印）？　54.为什么要使用汽油添加剂？如何使用？５５．若防冻液缺失，是否可以加水或者用水替代防冻液？　５６．风窗清洗液是否可以用水替代？　５７．为什么要两年更换一次制动液？　５８．为什么在车辆行驶到６－８万公里时，要检查（必要时更换）正时皮带？　５９．为什么空调系统的花粉滤清器要定期更换？　６０．新车在磨合期应注意哪些事项？　01.为什么我的车EPC灯会报警？核心信息：1. EPC是发动机电子动力控制系统（Electronic power control）的英文缩写，习惯上又称作电子节气门控制系统，该系统由以下主要部件构成：发动机控制单元、集成电位计的节流阀体、集成电位计的油门踏板、离合器开关、制动开关及EPC报警灯等。

2.EPC系统的特点：-节气门的开度完全由电机控制。

-发动机控制单元通过识别油门踏板的位置信号等来调节节气门的开度。

-即使油门踏板位置未发生改变，发动机控制单元也能通过调节节气门开度来调节发动机的输出扭矩。

3.当系统的部件如节流阀体、油门踏板、发动机控制单元或影响发动机控制单元对输出动力进行控制的其它部件如火花塞、线束等出现故障时，系统会记录故障，此时EPC故障指示灯就会点亮。

4.燃油质量不好也会导致系统出现故障，当EPC灯点亮时，发动机控制单元会根据实际情况对发动机扭矩输出进行干预，必要时可关闭发动机。

结论：EPC是一个系统，不是单指几个部件，发动机控制单元通过收集系统内、外部的相关信号，通过精确计算后来调整整节气门开度、点火提前角、喷油时间、增压压力等，从而来控制发动机扭矩输出。

因此，导致EPC 灯点亮的因素也很多。

建议：当车辆的ＥＰＣ灯点亮时，请尽快到经销商处进行检查，确认报警是因系统故障还是因燃油质量不好等外　因所导致。

　02.为什么我的车在冬季冷启动时响声特别大？核心信息：1.在温度比较低的地区，冷启动时，由于机油粘稠，流动性差，短时间内机油不能形成良好油膜，各运动件接触时会有轻微的响声。

在运转一段时间后，水温升高，机油粘度正常，达到正常润滑标准，则响声消失，这是正常的现象，不会对发动机进行伤害。

2.车辆在使用一段时间后由于种种原因导致燃烧室以及进排气门积碳沉积，当积碳累积到一定程度时会造成气门不能完全关闭到位，气门间隙超出正常的调节范围，从而导致气门异响，严重时会造成冷车缸压不足，启动困难，启动后怠速不稳等现象。

当温度上升后，积碳软化，气门关闭到位，间隙正常，异响消失。

3. 在冷启动时，液压挺杆内的机油压力不可能马上达到规定值，短时间内可能会运转噪音。

结论：对于第一种情况，此属正常现象，无需担心；对于第二种情况不属于质量问题，必须注意车辆的正确使用及保养，尽量避免积碳的产生。

另外：所有的液压挺杆式的发动机都有此特点，在运转一段时间后，水温升高，机油温度达到正常润滑标准，则响声减小建议：如何避免积炭形成：1.按保养手册的规定定期进行保养，2.到正规的加油站加注高质量的燃油，3.对于经常短途低转速行驶的车辆，车辆应时常跑跑高速，4.定期对车辆进行专业检查，使用车辆专用的燃油添加剂。

０３．为什么我的车感觉在冬季使用时油耗特别高？ 核心信息：1．发动机工作时需要维持在一个正常的温度环境内，大约是90℃左右。

如果温度过低，发动机的控制系统会增加喷油量，改变点火提前角等来提高发动机转速。

2．冬天气温较低，机油粘度、低温流动性相对变差，特别是车辆停放一个晚上以后，机油一般都已经沉到缸底，启动着车后，缸内各个零部件润滑效果不好，同时发动机的阻力变大，从而致使耗油增加。

3．冬天使用车内暖风同样会增加耗油，热气可以使驾驶室变暖，但如果热气不足的话或不能达到设定温度时，发动机就要额外做功来产生更多热能，为了升高驾驶室温度，这就需要额外增加耗油。

４．在低温环境下，汽油的热效率也大大不如高温环境。

这些因素自然使冬季寒冷天气时汽车的油耗比其他季节高。

结论：车辆在冬天的油耗比其它季节稍高一些，这是因为低温因素带来的正常现象，除非车辆还伴有其它特殊情况，否则车主不必感到担心。

建议：１、原地热车时间不易过长；　２、冬季低温时尽量使用高级别全合成机油；　３、车辆在没有车库情况下，尽量放在背风朝阳地方　０４．为什么我的车有时出现启动困难的现象？　核心信息：1．若只是冷车不好启动，可能是气门被积碳粘住原因，导致在启动时发动机气缸压力不足，或进气道内积炭过多，启动时喷出的燃油都被积碳吸附，混合气不能完全进入燃烧室2．若冷热车都不好启动，可能是汽油泵供油压力过低、电瓶亏电或起动机功率不足等问题。

3．若热车不好启动，可能是水温传感器等故障所导致；4．若在启动时，发动机有着火迹象，“突突”几下又熄火，需打很多下才能着，很可能是汽油泵及供油系统有问题；如见油门踏板踩到底可以启动车辆一般为喷油嘴泄漏造成的启动困难。

5．另外，点火能量弱也克导致启动困难，如点火线圈或高压线漏电、火花塞间隙过大等。

结论：车辆启动困难一般为油路或点火系统有问题导致。

建议：1. 到特许经销商处做定期保养，因为保养同时会对各系统做全面检查。

2. 到正规加油站加优质汽油，以免积碳形成。

3. 若遇到启动困难的现象，在启动时可轻踩油门踏板，有时可消除启动困难的现象。

05.哪些因素会导致汽油泵早期损坏？核心信息：1．燃油指示灯长时间报警而不及时加油，会造成燃油泵损坏。

因油泵浸泡在汽油中，通过燃油使油泵工作中产生的高温及时散发掉，同时充足的燃油还起到润滑作用。

当燃油指示灯报警时，说明油箱内仅存少量燃油，如不及时加油，会导致电机部分无法降温及无法充分润滑，从而导致油泵电机早期损坏。

2．使用不洁净的汽油会导致油路堵塞，如使用的汽油杂质过多，汽油泵会将杂质吸到滤网上导致堵塞，从而导致油泵负荷增大，易导致油泵早期损坏。

3．使用劣质燃油，由于胶质或杂质过多，在导致泵的运作阻力增加的同时，杂质会加剧泵的磨损而导致油泵早期损坏。

结论：油泵早期损坏大多是因为车辆长期使用劣质燃油所致。

建议：1．建议不要等到燃油指示灯亮起后才去加油。

尽量选择正规加油站添加清洁燃油。

2．尽量选择正规加油站添加清洁燃油，并适当添加一汽-大众原厂汽油添加剂。

3．定期到一汽-大众特许经销商处保养，清洗油箱、油路，并按保养规定及时更换汽油滤清器。

06.为什么我的车怠速不稳？核心信息：1. 现代发动机控制技术发展的目标，就是在提高动力性的同时来降低排放和燃油消耗。

因此，各种发动机的最低怠速转速标定也会有所不同，标定较低的怠速转速主要是为了降低怠速时的燃油消耗率及排放。