农商银行员工文明服务规范各支行（营业部）文明服务规范为规范柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造良好的整体服务形象，对于各支行（营业部）工作人员服务标准要求如下：一、基本规范（一）示牌服务。

所有员工上岗时必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，员工佩戴统一工号牌时，佩戴位置要规范统一，且保持水平状态。

（二）统一着装及仪容仪表。

工作时间统一穿着工作服，穿深色袜子和皮鞋。

不得在营业厅内穿着便装或穿着部分工作服。

女员工头发较长应绾戴头花。

参加全行集体活动，除体育、文艺等特殊活动外，均应统一穿着工作服。

1.男士男士着装细节展示秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。

员工可穿着黑色棉皮鞋。

类别女士仪容标准发式●头发需勤洗，无头皮屑，不染异色，且梳理整齐●长发：需挽起并用统一的头饰固定在脑后，前不遮眉，侧不遮耳●短发：发型简单、干练，前不遮眉面容●保持面部干净，清洁●不佩带影响专业形象的异色、异形眼镜，保持镜片清洁●工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不使用色彩夸张的口红及眼影口腔●保持口腔清洁，没有异味袜子●忌光脚穿鞋，短袜颜色网点内须统一为肉色或深、灰色●着裙装时，穿连裤丝袜，不能带有花纹，不可为网状丝网，丝袜不得有挑丝、破损等情况鞋子●着黑色正装皮鞋，前不得露趾、后不露跟、不可有夸张装饰物，皮鞋要保持光亮清洁●不得配穿运动鞋、休闲鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等饰物●原则上最多佩戴戒指、手表、耳钉三种饰品，款式简单大方。

（产品宣传、风俗习惯除外）女士着装细节展示秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。

可穿着制式皮棉鞋，不可穿着雪地靴等。

发式照片：不规范仪表：（三）仪态礼仪1. 标准站姿站姿——挺拔。

站立时双目平视，下颚微微内收，颈部挺直，双肩自然放松略向后收，挺胸、收腹、不弯腰。

男士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。

也可两脚分开，比肩略窄，右手握左手腕部，放在腹前或背后。

女士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，亦可丁字形，右手握左手虎口，端放于小腹前。

2. 标准坐姿坐姿——端庄。

面对客户时，头部要挺直，目视客户，平视客户时下颚内收，收腰、挺胸，上体要挺直，与客户面对面时，应挺胸、收腹，上身前倾，面带微笑。

男士：可将双腿分开略向前伸，手掌轻握，自然放于双膝。

错误坐姿：[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。

女士：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双手自然交叠，拇指交叉内扣，叠放于左右腿上。

错误坐姿：[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。

如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

柜面坐姿：手臂轻放于桌面，双手自然交叠，拇指交叉内扣。

没有客户时后背可轻靠椅背。

面对客户时，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

3．标准行姿行姿——稳重。

目视前方，重心前倾，上身挺拔，自然摆臂，脚幅适宜，尽量走平行线。

男士：步幅以一脚半距离为宜。

女士：步幅以一脚距离为宜。

4.标准蹲姿蹲姿——优雅。

下蹲不要翘臀或者直接弯腰俯身拣拾物品。

拾取低处的物件时，上身直，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，臀部向下，一手轻扶膝盖，一手捡拾物品。

5.鞠躬礼仪鞠躬——尊重。

鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。

男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤缝处，女士双手自然下垂交握于腹前，上身前倾弯腰，视线由对方脸部落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。

6.表情神态微笑——亲切。

要符合“三米六齿”的标准，微笑要贯穿服务的整个过程，要适度、适宜、发自内心；眼神——关注。

客户进入视线范围内，用目光迎接客户，业务办理中，持续与客户进行眼神交流。

目光友善，不左顾右盼、心不在焉。

•注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；•与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域；•同客户相距较远并站立服务时，服务人员一般应以客户的全身为注视之点；•在递接物品时，应注视客户的手部。

7．员工不规范肢体语言工作场合不规范肢体语言：倚、靠、托腮、趴桌子、翘腿、抱臂、手插口袋、脱鞋等；面对客户时不规范行为：挠头、抠摸面部、吃东西、化妆、梳理头发、抽烟、长时间接听个人电话等。

不规范肢体语言：（四）服务手势1.举手招迎高柜柜台：员工在叫号后，应身体坐正，举右手招迎客户，五指并拢，手心向外45°,指尖与头顶同高，目光自然寻找客户，当客户到达柜台前，做“请入座”手势。

采用悬挂式叫号显示屏叫号的低柜：员工在叫号后，应身体坐正，举右手招迎客户，五指并拢，手心向外45°,指尖与头顶同高，目光自然寻找客户，当客户到达柜台前，做“请入座”手势。

2.起立迎客其他低柜：员工发现客户到来，应起立保持标准站姿，微笑并目光与客户接触，当客户到达柜台前，做“请入座”手势。

3.示意入座示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向下，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。

4.签字/阅读高柜柜员为客户进行签字/阅读指示时，一手执单，单据高度与客户视线平行，一手四指并拢，拇指微微张开，指向内容。

面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。

低柜柜员为客户进行签字/阅读指示时，文件内容正对客户视线，四指并拢，拇指微微张开，指向内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。

5.双手接递递送物品时，双手握住物品以符合客户阅读方向递物。

递送尖锐物品时，应将尖锐部分向下或向侧面，切不可指向他人；在客户递送物品或资料时，须双手接过。

6.方向指示为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂自下而上从身前自然划过，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向。

（五）禁止事项。

不得在办公区有就餐、喝水、吸烟、吃零食、看书报等严重影响银行形象的行为。

不得在办公区内扎堆聊天，高声谈笑，从事与工作无关的事务。

二、服务流程规范（一）整洁卫生。

早上开门后，打扫卫生（包括营业厅内及门前卫生），清除卫生死角，做到窗明、台净、玻璃无污痕。

（二）班前准备。

召开每日优质服务晨会，按规范整理仪容仪表，着工作服、打领带、戴胸牌、梳理发式、化淡妆、放好工作牌。

做好各项临柜准备，保持柜面整洁，不摆放私人物品。

（三）按规定轮流进行交接班，不得因此影响客户办理业务。

（四）离岗时，要将暂停服务牌立于服务台前。

（五）不擅自代班（岗），若有特殊原因应征得部门负责人同意。

三、服务语言规范服务语言分为口头语言和肢体语言，具体标准如下：（一）口头语言。

在要求使用普通话的基础上，要求用语的职业化、规范化。

使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

节日期间要使用节日问候语，如“新年好”等，并提倡使用“早上好”、“中午好”、“下午好”的用语。

做到语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌。

1．接待客户时，应主动向客户问好，统一使用“您好”，同时可使用“您好，请问您办理什么业务？”“您好，请问有什么事我可以帮忙？”语句询问客户需求。

能明确客户意图，取款时可直接使用“您好，请问您取多少钱？”；存款时可直接使用“您好，请问您存多少钱？”，经清点后应再次与客户核对，使用“您好，您是存××钱吗？”。

禁止其它任何非正式用语。

2．客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“对不起！请您出示××资料或××文件。

”禁止说：“把××给我。

”3．客户提供的资料不全时，应说：“对不起！根据规定办理这项业务需要提供××资料，这次让您白跑一趟，真是抱歉！”禁止说：“资料不全，回去把资料带齐再来。

”4．业务办理完毕，应说“您好，这是您的回单，请收好。

”如有现金，应说“您好，这是您的回单及现金，请您核对后收好。

”5．客户办理查询业务时，若发现非其单位财务人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝：“对不起！按规定我不能为您查询，请您谅解。

”禁止说：“您不能查，让你们的财会人员来查。

”6.客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起！您所查的款项暂时没有到账，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。

”禁止说：“急什么，还没有到账，明天再来。

”7．客户咨询，若解释时间过长而又有其他客户在等待办理业务时，应说：“对不起！请稍候，我请大堂经理（或××）为您解释。

”禁止说：“现在太忙，你去问别人。

”8．客户要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。

”禁止说：“这是上级的规定，我有什么办法。

”9．客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说“对不起！这项业务必须由本人亲自办理，谢谢您的配合。

”禁止说：“回去让本人来办。

”10．临时出现设备故障，应说：“请原谅，××暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候。

”禁止说：“我有什么办法，又不是我让它坏的。

”11．客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起！我行已经轧账了，请您改天来办。

”禁止说：“也不看看时间，现在不办业务。

”12．客户存入较多零币时，应说：“零币较多，请您多等一会儿。

”禁止说：“真麻烦，全是零币。

”13．客户请求兑换零币时，要报清收到的钱数：“这是××元，请您稍等一下。

”14．接听电话，当确定是行内来电时使用“您好，×××支行”，外部来电或不能确定来电时使用“您好，XX农商银行”。

交谈结束时应说“再见”，待对方挂机后再放电话。

接听电话应面带微笑，身体略向前倾，并做好相关记录。

15．给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是XX 农商银行××支行。

”行内通话使用“您好，我是×××支行”。

16．当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说：“实在对不起，因为××原因，我们这里不能满足您的要求，请您到××行试一下，好吗？”禁止说：“我们这里办不成，您到别处去办。

”17．收到客户的投诉、建议时，应说：“非常感谢您告诉我们工作中的不足，请您留下姓名和电话号码，我们研究处理后尽快与您联系。

”禁止说：“有意见给领导反映，我也解决不了。

”18．客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。

”19．当业务繁忙时，应说：“请您稍候，我马上为您办理。

”禁止说：“急什么，没看见我正忙吗！”20．办理业务中途如需离柜，应与客户说明，使用“您好，办理这笔业务需要××，请稍等。