能力项目
成就动机 主动性 资讯收集能力/ 人际理解力/沟 通能力 客户服务能力 影响力 关系建立能力 组织知觉力 专业知识技能 应变能力与问题 处理能力 自我控制能力 组织忠诚度 9. 10. 11. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. ……
课
程
移动业务支撑平台 数据业务知识 行业信息化解决方案 服务意识与心态 客户关系管理 客户投诉与抱怨处理技巧 大客户购买动机与购买行为分 析 顾问式销售技巧 创造双赢的谈判技巧与说服技 巧 ……
个人效能
•果断与职位权力运用能力 • 演绎思维能力 •部属培育能力 • 归纳思维能力 • 团队合作能力 • 专业知识技能 •团队领导能力
• 自我控制能力
• 自信心 • 应变／问题解决能力 •组织承诺
例子－客户经理能力要项（ 例子－客户经理能力要项（简）
岗位职责
1. 落实部门下达的各项任务， 1. 组织重点客户的服务与回 2. 报工作，策反联通客户， 3. 提升重点客户保有率。 协调上下级关系，处理好 与相关业务部门及重点客 户的关系，以便于更好地 开展工作。 主动服务，为客户个性化 订制各类服务方案，完成 销售任务。 统计分析所负责重点客户 月度、季度、年度服务工 作，为部门经营决策提供 有力支撑。
建立人才培养体系的关键是什么？ 建立人才培养体系的关键是什么？ • 关键二：建立核心课程开发系统 关键二：
– 对部分核心课程以本企业或本行业的案例为基础进 行设计开发，有利于学员将理论与实践结合起来， 直接提高关键绩效指标达成率。 – 核心课程的设定有利于企业文化传递、战略传承、 企业变革管理、业务流程优化、持续过程改进，同 时也有利于员工养成正确的行为习惯，规范企业沟 通语言。
2.
4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.
3.
4.
预期成果
2、移动培训 、 管理发移动公司员 、 工培训课程体 系手册
6、移动培训管理 、 项目成果报告与 实施建议
4、移动培训流 、 程操作规范手册 5、移动培训管 、 理制度手册
培训管理制度
建立人才培训体系的关键是什么？ 建立人才培训体系的关键是什么？ • 关键四：建立核心人才培养体系 关键四：
– 高级人才代表企业的核心竞争力。通过高级人才的完善发展 延续企业文化的核心内涵，保持企业的可持续发展。 – 潜在人才是企业高级人才的后备力量。丰富的潜在人才储备， 不仅可以稳定企业的业务发展，而且可以支持企业的战略导 向。为潜在人才提供富挑战性的发展空间与快速提升的培训 通道，推动中层人才的储备。 – 将新员工中的极少部分具备良好的知识基础及发展潜质，能 够认同企业文化并有意愿长期为企业服务的人纳入备选人才 库。为他们设计特殊的发展计划，作为潜在人才的最大来源。
培训评估 流程
培训运营 课程开发 流程
培训实施 流程
关键点：设置试听环 节，引起内部讲师高 度重点，促使其在最 短的时间开发课程， 并保证课程质量
关键点： 1、明确培训实施完整流程； 2、确定各个实施主体个体分工；
项目收益
具体体现在以下五方面： 1、通过课程体系的建设，确定每个岗位所需要的系统课程，大大降低年度培训计划设 计难度，全面实现培训工作的有序性和系统性。 全面实现培训工作的有序性和系统性。 全面实现培训工作的有序性和系统性 2、能力模型的建立，也将为培训评估工作的开展和公司人力资源的发展奠定坚实的基 础，培训行为改善评估只需要通过观察法和系统工具的辅助即可实现。 培训行为改善评估只需要通过观察法和系统工具的辅助即可实现。 培训行为改善评估只需要通过观察法和系统工具的辅助即可实现 3、理顺培训实施的全部流程，培训需求更清晰系统，年度培训计划更专业可行，同时 培训需求更清晰系统，年度培训计划更专业可行， 培训需求更清晰系统 公司领导和业务部门更重视培训工作， 通过咨询项目，公司领导和业务部门更重视培训工作，对培训工作投入更多的资 公司领导和业务部门更重视培训工作 源和注意力。 源和注意力。 4、完善培训制度体系，加强培训力量，建立公司内部讲师队伍并对其进行系统管理， 建立公司内部讲师队伍并对其进行系统管理， 建立公司内部讲师队伍并对其进行系统管理 启动内部培训课程开发工作，全面提升课程针对性和实施性。 启动内部培训课程开发工作，全面提升课程针对性和实施性。 5、培训绩效得到系统升级，培训将与公司绩效紧密联系，切实解决工作实际问题。 培训绩效得到系统升级，培训将与公司绩效紧密联系，切实解决工作实际问题。
基于能力的培训体系建设
系 统 介 绍
项 目 背 景
作为服务行业，培训与移动公司的经营绩效、经营收入紧密相关，每一位员 工的服务表现都直接影响着客户满意度，高价值客户的增长率取决于客户经理的 业务拓展能力，同时市场人员的策划质量决定着市场推广速度和效率。培训不仅 仅起着提升人员素质的作用，还有着战略高度的意义，对移动公司战略实现有重 大影响。 随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动公司近年来对培训也越来越重视， 不断加大培训力度，取得非常不错的成绩，人员素质明显高于竞争对手，无论是 企业管理理念还是员工效率都处于行业领先地位。 但随着移动竞争战略的不断升级，移动集团对人才的渴求度、人员的成长速 度、培训的深度和力度都提出更高的要求。培训内容必须更具系统性和针对性， 以支持人才的快速成长。培训绩效必须与工作绩效直接挂钩，切实解决工作问题， 提升绩效。因此，培训的系统性、针对性、实效性和显现性成为移动行业培训的 焦点论题。
国外公司的人才培养体系中有 哪些值得我们借鉴？ 哪些值得我们借鉴？
IBM培训体系介绍 IBM培训体系介绍
• IBM培训总体分为三类： –Internal Education: 培训内部员工，由教育部主管； 培训内部员工，由教育部主管；
• 不同领域有25位内部培训师，分为初级和高级； • 基于知识的培训，主要是产品和服务知识； • 基于能力的培训，针对各岗位所需技能（能力词典）。
–Customer Education:
培训商业伙伴和客户；
–Leadership Acceleration Education:
专门针对重点培养的经理人员。
IBM培训体系介绍 IBM培训体系介绍
• IBM的新员工培训分为两类：
– BackOffice: 属于业务支持员工，主要是行政人员 属于业务支持员工，
师资管理
外部 讲师筛选
费用管理
新课程 开发管理
学员管理
基于岗位能力的课程体系 麦克里兰（McCleland） 麦克里兰（McCleland） 能力辞典模型
五种形态的才能特质 1、动机：一个人对某种事物持续渴望， 进而付诸行动的念头。 2、特质：身体的特性以及拥有对情境 或信息持续反应。 3、自我概念：关于一个人的态度、价 值和自我印象。 4、知识：一个在特定领域的专业知识。 5、技巧：执行有形或无形任务的能力。
知识 心态 价值观 个性 动机 技能 自我形象 社会角色
麦克里兰（McCleland） 麦克里兰（McCleland） 能力辞典模型
•成就动机 •主动性 •重视次序、品质和精确度 •资讯收集能力 • 人际理解/沟通力 • 客户服务
协调和服务 能力 管理能力 认知能力
目标与行动 力 影响力
•影响力 •关系建立能力 •组织知觉力
培 训 系 统框 架
提升素质，支持移动战略发展
培训需 求分析 培训计 划制定
运营层面： 运营层面： 理顺培训实施流程，提升 培训效率；
培训 评估
培训 实施
资源层面： 资源层面： 整合和强化培训资源，重点 在于课程体系规划；
培训师资库
课程体系规划
课程教材开发 制度层面： 制度层面： 建设相关制度，保障培 训持续有序运行；
主 要 回 答
1. 2. 3. 4. 培训体系建设经常遇到哪些问题？ 建立培训体系的关键是什么？ 如何建立基于能力的人才培训体系？ 国外公司的人才培养体系中有哪些值得我们借鉴？
培训体系建设经常遇到哪些问题？ 培训体系建设经常遇到哪些问题？
• • – 缺乏有效的培训策略，无法完全满足企业战略及人才成长的需求。 缺乏有效的培训策略，无法完全满足企业战略及人才成长的需求。 缺乏战略性梯队人才储备。 缺乏战略性梯队人才储备。 企业业务方向和业务流程的变化，使部分原有岗位被撤销、部分岗位的 职能发生变化，导致某些类型的人才冗余而另一些类型的关键人才又缺 乏。 无核心人才的快速成长通道。 尚未确定各岗位究竟需要哪些培训课程。 尚未确定各岗位究竟需要哪些培训课程。 无法确定培训后员工行为的改善程度，因此无法与绩效考核挂钩。 无法确定培训后员工行为的改善程度，因此无法与绩效考核挂钩。 缺乏符合成人学习模式的培训／培养方式。 缺乏符合成人学习模式的培训／培养方式。 核心课程不是基于本企业业务或行业案例开发的， 核心课程不是基于本企业业务或行业案例开发的，学过之后很难直直接应 用到实际工作中。 用到实际工作中。 无内部培训师培养体系，主要依靠没有行业经验的外部培训师。 无内部培训师培养体系，主要依靠没有行业经验的外部培训师。
培训运营流程
关键点：充分设定培训需求工 具开发和研讨的流程，提高培 训参与者分析的需求能力，从 达到准确把握培训需求的目的 关键点：制作月度计划。 通过月度计划具体落实年 度计划，提高培训计划的 执行率 培训计划 流程
培训需求调 查流程
关键点： 1、确定培训评估的 1 有效流程； 2、提供培训评估的 各种工具和方法；
问 鼎 优 势
1、问鼎公司已有9年的培训历史，在8年的时间里积累了庞大的课程库，拥有 大量的培训资讯及课程内容，可以设计出针对性极强、符合行业发展要求、体系化 完善的培训体系。 2、问鼎把已有的培训积累，与近两年引入的咨询力量相结合，弥补了咨询公 司无法对培训体系进行针对性细化的缺陷，突破了培训公司无法做咨询项目的局限 。 3、 问鼎公司一直引领着广东培训市场的潮流，代表着全国最先进、最现代的 技术力量，所以我们也希望把最前沿最先进的知识和技术带到全国各地的移动公司 。已完成的济南移动和及正在进行着的海南移动培训体系建设的项目，都取得了很 好的客户反晌。