《旅游景区管理》调查报告2010-01-16 11:11:20| 分类：《旅游景区管理》| 标签：|字号大中小订阅2009年12月6号目录前言 (3)一、武夷山游客旅游六要素满意度调查的意义... .. (3)二、武夷山游客旅游六要素满意度调查的方法... .. (4)三、武夷山旅游六要素中存在的问题... . (6)（一）食：1. 饭菜贵.... (6)2、各地风味小吃店少，大多游客吃不惯饭菜 (7)（二）住：旅客对住宿的要求普遍较高 (7)（三）行：交通不方便，缺乏安全感 (8)（四）游：1、门票太贵... .. (9)2、导游人员不够热情 (10)（五）购：商品价格偏高... (11)（六）娱：缺乏娱乐节目... (12)四、解决武夷山旅游六要素中存在的问题的对策 (12)（一）食：1、对于饭菜问题的改善 (12)2、增开风味小吃店 (13)（二）住：改善住宿条件与服务 (13)（三）行：加强安全设施 (13)（四）游：1、改善门票问题 (14)2、提高导游的素质 (15)（五）购：加强有关购物的管理 (15)（六）娱：完善娱乐活动... (16)小结... .. (16)小组成员分工简介 (17)游客旅游六要素满意度调查报告[摘要]年龄在30~40之间的游客占大多数，普遍反映武夷山食品、商品贵，交通不方便，缺乏安全保障，饮食，门票的关注度与重视度最高，大多数游客希望多建一些娱乐场所，晚间安排一些娱乐活动。

游客很关注住房和饮食的卫生。

[关键词]：问题对策旅游六要素引言我们发问卷的第一个站是在火车站，可能由于是淡季，候车室里的游客并不多，有的游客直接进音乐茶座，我们无从访问，但我们在火车站的收获还是颇多，遇到了来自祖国各地的游客，可能是由于我们的热情与诚恳让他们放开心扉与我们交谈，针对武夷山的不同地方涉及到的旅游六要素的问题，都作出了提议和赞美。

例如：建议景区里的石凳改为木凳，建议天游峰下建一个可供娱乐的场所，方便那些不想爬天游峰的人休息娱乐等。

发到六点半以后，游客逐渐减少，我们几个一致决定返回世纪桃园酒店大堂内发，游客们刚吃完饭，大堂内游客还是蛮多的，大家都很乐意填写我们的问卷，口头提出了不少的建议，有个游客还即兴地赞美起武夷山：天下遗产武夷山，到此一游感慨多，山美水美人更美，天蓝水清天地宽，天下美人谁能比……一、武夷山游客旅游六要素满意度调查的意义随着现代旅游的普及，旅游活动已经发展成为人们现代生活的基本需要。

在旅游活动的构成要素中，旅游者是旅游的主体，是旅游业得以生存和发展的基本条件。

作为第三产业的服务性行业——旅游业，其服务的主要对象是旅游者，所提供的旅游产品是以旅游目的地为满足旅游者的需要而服务的。

旅游服务是旅游产品的核心。

旅游产品整体上表现为无形产品，旅游者花费了一定的时间、费用和精力来换取旅游活动中全部服务所组成的一项旅游经历。

那么，在此过程中，旅游者实质感受到的大体上是经营者为其提供的“食、住、行、游、购、娱”即“旅游六要素”的综合性服务。

这种服务行为主要在满足游客需要的前提下实现其价值和使用价值。

旅游者凭着个人的主观意识在心理上和生理上来感受自己是否已经获得“旅游六要素”服务中的个人需求，通过这种方式来对此次旅游经历进行评价，评价越高，就代表旅游产品质量越好。

反之，也成立。

总之，旅游者对旅游服务评价的好坏都会影响旅游整体产品的质量。

因此，为了提高旅游服务的质量，树立良好的旅游产品形象，针对旅游者的“旅游六要素”调查是很有必要的。

二、武夷山游客六要素满意度的调查方法我们这次调查主要分两个地方进行，分别是武夷山火车站和世纪桃源酒店。

2009年12月1日下午四点10分下课后，我们立即乘车前往火车站，到达后，我们进行了分工，分布在不同的入口和等候室发放问卷。

晚上6点30分后乘车返回学校并在世纪桃园酒店内发，同样也是采取的分工的形式分头行动，整个调查一直持续到晚上7点半左右。

我们的调查目标是来武夷山的游客，在调查过程中，大概只调查每个团队人数的三分之一，针对他们的学历、年龄、职业等选取不同的人调查。

共发放问卷50份，回收33份，回收率66%，其中有效问卷33份，有效率100%，采用统计的方法，对数据进行分析处理。

问卷统计结果显示：被调查中男性占66.7%，女性占33.4%，男性多于女性。

年龄段中18岁以下占0%，18~30岁占24.3%，30~40岁占36.4%，40~50岁的占21.2%，55~65占12.1%，65以上占6.1%其中30~40 占的最多。

月收入1500元以下的占9.1%,1500~2500元的占45.5%，2500~3500元的占24.2%，3500~5000元的占12.1%,5000元以上占9.1%,其中1500~2500元的占最多，其他的收入段也各占一定比例。

从事职业方面，机关事业人员占12.1%，企业人员占36.4%，商贸人员占6.1%，教师占6.1%，学生占0%，退休人员占12.1%,军人占3%,其他占24.2%,其中企业人员的所占比率相对较高。

本次的问卷调查范围包括了不同年龄，不同文化程度，不同消费水平的游客。

并且此次的调查数据真实,但可能由于是上课期间,没有什么学生游客。

表1 调查对象的基本情况三、武夷山旅游六要素中存在的问题从这次调查过程来看，游客对在武夷山涉及到的旅游六要素大多数游客都满意，但是还存在一些问题，我们的总结如下：（一）食：1、饭菜贵外出旅游必然会涉及到旅游活动中的食、住、行、游、购、娱，通过与游客的交流和问卷调查结果来看，旅游者在旅游活动过程中最关注的服务是饮食，主要表现在卫生、价钱、服务方面。

游客们在饮食方面花费最多，普遍认为武夷山饭菜贵，比一些经济发达的旅游地都要贵，有的甚至成为他们不敢在武夷山多呆的理由。

从数据分析可得游客收入普遍在1500~3500，大多选择自助游，这些群体无可厚非会更关注价钱问题。

表2：（花费最多的）2、各地风味小吃店少，大多游客吃不惯饭菜相当一部分游客反映武夷山的全国各地的风味小吃店少，通过调查得出武夷山的游客相当一部分来自北方和沿海地区的，这些人群大多数喜欢吃海鲜、喜欢吃甜的，味道浓的饭菜，吃不得辣。

而武夷山的饭菜大多数是又辣又甜，大多数人吃不惯,造成武夷山饭店虽然多，但游客很难找到适合自己口味的饭店。

通过调查得：大多数游客都选择在特色小吃店和农家菜馆内就餐。

（二）住：旅客对住宿的要求普遍较高每到一地，首先要找一个"落脚点"，即解决住宿问题，这样才能安心游览；反之，提箱携包、不能轻装上阵，亦无心情进入游客角色。

游客对武夷山的旅游住宿的看法各不相同，有觉得不够整洁卫生的，有认为条件不够完备的，有因其工作人员的服务态度而不满的…来武夷山休闲度假的旅客对住宿的要求普遍较高，在武夷山宾馆酒店众多的情况下，游客对其更有选择性，必定货比三家，选择自己中意的酒店或宾馆。

游客们选择饭店或宾馆的基本条件大体上有：第一，安全可靠、便于休息；第二，卫生舒适、有淋浴设施；第三，通讯畅通、交通便利；第四，价格合理、服务周到；第五，根据住宿预算选择以上条件的招待所或星级宾馆，宾馆的价格在旅游平季、淡季均有一定幅度的优惠。

（三）行：加强安全设施旅游六要素:吃住行游购娱，每个要素都是旅游活动中的重要的组成部分，关于“行”部分也是不可或缺的。

交通运输在旅游活动中分为生产过程的运输和流通过程的运输。

交通的生产活动是实现人和物的位移及信息传输。

旅游交通是实现旅游活动顺利进行的支柱力量。

其中旅游交通又分为市内交通与往返车程的交通。

在这次的游客满意度问卷中。

显示出数据如下根据图标显示交通费占游客总体费用20.5%，是总体费用的重要组成部分，但在实地调查中，有相当一部分游客对此费用的花费并没有取得满意的效果，可见这其中旅游业有许多改进之处。

（四）游：1、门票太贵收取门票是旅游资源开发营销中的一个重要手段，简单地说，就是将旅游资源开发成旅游产品、旅游项目后，开发者向使用、消费这些项目（以参观、参与等形式使用）的游客收取一定的费用，这些费用都是计入到门票的价格收取当中的。

从问卷调查后所统计出来的数据上看，以观光游览获得美的享受、愉悦身心的消遣型旅游者占总人数54.3%，是全部外出旅游人数之中所占比例最大的。

从数据中还可以看出，游客在武夷山逗留期间的消费程度中：门票的花费占到了总体的22.7%，仅次于餐饮的消费，排列第二位。

另外，在问卷的调查过程中，一些游客也普遍反映了门票贵的问题。

附图表：图表一：图表二：（花费最多的）作为一名导游人员不仅要向游客介绍当地的概况和景点，还要向游客提供完整的食、住、行、游、购、娱等六大要素的服务并协调和处理相关事宜。

根据问卷调查的结果来看，旅游者在旅游过程中最关注的服务之一——导游人员占到15.5%，这也从侧面反映出了导游人员的重要性。

导游人员的工作对象主要是形形色色的游客，能够随时了解游客的心理活动有的放矢地做好导游讲解和旅途生活服务工作，有针对性的提供心理服务，从而使游客在心理上得到满足，在精神上得到享受是一个非常重要的过程。

但事实证明，很多导游人员在这一点上做得还不够，据调查了解，一部分人反映导游人员不够热情，从调查的资料中显示，游客对导游讲解的满意度只占到57.6%，这一点还是有待提高的。

附图表:图表一：（最关注的服务）在这次调查种我们发现，绝大多数游客对在旅游过程中进行购物持否定态度，而他们不愿购物的原因是他们认为旅游中所提供的商品大多偏贵，导游与商店老板事先打好招呼，然后导游带游客到特定的的商店进行购物从中取得回扣，这样一来商品比实际价格高很多。

导游这一行为使游客们降低了购物的欲望，产生了防备心理。

当然，还有部分游客对导游人员的这一行为并不以为然，他们理解导游以此行为来谋生。

而且他们认为出来游玩就应该尽心，所以一般都不会太计较。

在调查中，我们发现这一部分游客购买定西比较热衷于旅游当地的特色食品和有当地文化气息的手工艺品。

他们愿意花钱买这些东西，当作礼物赠送给亲朋好友。

他们认为选择这些东西作为礼物了赠送即有意义又补失面子。

总而言之，在这次调查中我们对游客购物的倾向归结于两种情况：一、旅游地商品普遍偏贵，这种现象打消了游客的购物欲望。

二、对于部分无所谓于商品价格而只追求旅游中获取快乐的游客而言，他们购物的产品倾向于旅游地的特产和手工艺品。

（六）娱：缺乏娱乐节目在旅游中的“娱”包括休憩、休闲、游戏、健身等活动。

在旅游产业结构中，六个要素的地位和作用各不等同。

其中“游”是核心，“行、食、住”，是实现“游”要素的前向关联的三个要素，“娱”和“购”是“游”的后向关联的两个要素。

因此，旅行社在提供了前三了因素，也要注意后两个因素。

武夷山旅游过程中在娱乐方面有漂流，中华民族村，但这些在其他地方也有，并不能体现武夷山当地的特色。