产品应用解决方案，标书的撰写和提交，
商务合约的沟通及谈判的主要由大客户
销售主管来完成，销售代表配合
•
大客户销售主管在销售过程中主要负责
协调内部的各种资源支持销售人员的销
售过程
总人数
22
主管
1
经理
3
职员
18
9
/
大客户销售体系的管理模式根据职能和执行层面的不同有所区别
职责分类
核心职能 (必须垂直管 理，集中控 制)
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17
工作流程：目录
管理流程
✓ 大客户销售计划制定与控制流程 ✓ 大客户人力资源管理流程 ✓ 财务预算计划的制定及实施流程
业务流程
✓ 大客户销售业务总体流程图 ✓ 商业机会挖掘子流程 ✓ 标书的撰写及提交子流程 ✓ 与客户的谈判及沟通（商务谈判）子流程 ✓ 供货实现及收款子流程 ✓ 保持持续的客户满意度子流程图
人数：1
大客户销售主管 人数：1
大区管理主管 人数：6
大客户销售经理 人数：3（暂定）
分公司经理 人数：1
大 区 分 公 司
大客户销售代表 人数：3（暂定）
配合，监督控制
大客户销售职能的实现
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管理模式：
•
销售公司总部在销售部下设立管理机构，
采用垂直管理的方式负责进行大客户销
售体系的管理与协调
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18
大客户销售计划制定与控制流程图
依据
销售部经理
大客户销售代表
大客户销售经理
大客户销售主管
C-1 公司整体 营销战略
上年度大客户销 售计划实施分析
年度总体 营销计划
提出 分析
C-3
审议
C-2
年度大客户销售计划初稿
审核 制定 下达 控制 实施
通过 Y
C-5 C-6
跟踪控制
N
分解 计划
✓ 大客户销售计划制定与控制流程 ✓ 大客户销售团队管理流程 ✓ 财务预算计划的制定及实施流程
业务流程
✓ 大客户销售业务总体流程图 ✓ 商业机会挖掘子流程 ✓ 标书的撰写及提交子流程 ✓ 与客户的谈判及沟通（商务谈判）子流程 ✓ 供货实现及收款子流程 ✓ 保持持续的客户满意度子流程图
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大客户销售代表的岗位职责描述
职位：大客户销售代表
使命与职责 • 实施年度大客户销售计划，确保个人销售指标的实现 • 了解客户需求，全面掌握客户信息 • 帮助大客户销售经理完成销售过程 • 客户关系管理
主要工作 • 商业机会的挖掘与识别 • 客户关系建立与发展 • 商务信息的收集，协助销售经理商务谈判 • 参与实施客户服务
手册推进
• 人员培训 • 试点 • 评估 • 优化
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4
手册目录
理念及使命
管理模式及组织架构
部门职能、关键岗位责任及主要业绩评估指标
工作流程
管理制度
附件
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5
大客户销售体系是XXX公司中直接面对大客户，并为之提供全面的应用服务的销售组 织体系
理念
使命
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主要工作 • 标书撰写及提交 • 与客户的沟通及谈判 • 定单的签定 • 供货实现及收款
领导：大客户销售主管
关键业绩指标（KPI) • 财务类：
• 个人销售额及销售额增长率 • 个人销售利润及利润增长率 • 经营类指标： • 应收帐款 • 物资台帐与财务帐目吻合度 • 大客户成单数增长率 • 管理类指标： • 大客户总体满意度 • 销售团队内部满意度
理
A2：例行会议及报告
职
A3：客户关系系统的管理
能
大客户销售体系参与
A
B
B1：销售部财务预决算及控制（资金管理部主导） B2：销售部绩效评估与激励（人力资源部主导） B3：人力资源培训（人力资源部主导）
C1：商业机会的挖掘
业
C2：客户关系发展与维护
务
C3 : 完成销售
职
C4：客户服务
能
C5： 客户档案管理
C-4
分解 计划
C-7
执行年度营销计划
年度营销 计划终稿
分解 计划
考核
C-8
绩效考核
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19
大客户销售人力资源管理流程图
大客户销售代表
大客户销售经理
大客户销售主管
人力资源部
T-1
人员招聘
T-2
确定薪酬
T-3
培训
T-4
绩效评估与激励
T-5
评估结果分析
T-6
解聘/离职
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20
年度财务预算计划制定及控制子流程图
大客户销售代表
大客户销售经理
大客户销售主管
销售部经理
财务部经理
F-1
预算制定
情报，信息上报
预算综合 分析
召开预算 质询会
修改
定稿 批准
情报，信息上报
情报，信息搜集
F-2
综合分析并制定草案
总体要求
F-3
由大客户销售主管进行预算方案陈述，财务部经理及销售经理提出建议
之间的差距
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3
模型使用流程
2003年中研博峰ICS整合咨询研讨会—运营手册设计
现状分析
• 发展战略确定 • 内部运作环境分析 • 变革方案分析 • 人力资源诊断
成功经验确定
优化方案
• 变革的路径选择 • 变革方案的确定
• 成功案例分析
• 案例与公司发展适应性 分析
管理手册
• 使命与职责 • 组织架构和管理模式 • 部门职能和岗位职责 • 管理流程 • 管理制度
•
大客户销售代表为总部派出人员，业务
上向大客户销售主管汇报，行政归总部
相关部门管理
•
各大区/分公司的经理配合总部对大客
户销售代表进行日常的监督，并支持大
客户销售代表完成销售任务，实施货物
运输及安装，售后等服务
•
客户需求的挖掘，客户关系的发展与维
护主要是大客户销售代表的工作，分公
司经理予以配合和支持
•
大客户管理手册模型
北京中研博峰咨询有限公司
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1
目录
• 模型背景介绍 • 模型使用流程 • 模型主要内容
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2
模型背景介绍
研发项目名称： 上海广电集团公司大客户部管理手册（2003年5-6月） 应用范围：
1，可直接应用于工业品或耐用消费品企业的大客户部管理 2，可参考应用于各种解决方案提供商的大客户部管理 研发价值： 1，是企业推进变革实施的有效工具 2，可以帮助企业进行变革理念的宣传贯彻及理解、认同，避免变革阻力 3，帮助企业明确人员的职责，为管理层和实施层人员的日常运作提供指导 4，帮助管理层管理技能提高，实施层业务技能提升，缩小组织转型和人员能力
领导或参与的关键流程 • 大客户销售流程：主导 • 人力资源绩效评估：参与
任职要求
• 素质要求： • 学识：熟悉行业动态，具丰富的产品知识，优异的方案制作能力 • 胆识：有很强的谈判与说服能力 • 见识：具有大客户产品营销经验及成功的业绩
• 技能要求 • 计划：销售计划的实施及控制 • 控制：对计划实施中关键阶段的问题进行控制并纠偏 • 沟通：可以协调内部相关资源完成销售
• 总部：协调 • 分公司：参与 • 下属部门管理及业务流程：批准
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任职要求
• 素质要求： • 学识：客户关系管理及销售管理知识，计划，控制力，善沟通 • 胆识：极强的市场开拓能力，果断 • 见识：具有大客户产品营销管理经验及成功的业绩
• 技能要求 • 计划：年度销售计划的制定及控制能力 • 监督：建立有效的监督渠道并开发有效的监督工具，通过建立有 效的监督流程实现有效监督
• 控制：对计划实施中关键阶段的问题进行控制并纠偏
• 沟通：确保与总公司和分公司的市场、服务、渠道等业务关系部 门及销售联盟伙伴有效协作，确保业务实现
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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大客户销售经理的岗位职责描述
职位：大客户销售经理
使命与职责 • 实施年度大客户销售计划，确保年度大客户销售指标的实现 • 了解客户需求，提供全面解决方案 • 完成销售过程 • 协调内部资源创建客户满意
领导：大客户销售主管
关键业绩指标（KPI) • 财务类：
• 个人销售额及销售额增长率 • 个人销售利润及利润增长率 • 经营类指标： • 应收帐款 • 物资台帐与财务帐目吻合度 • 客户成单数增长率 • 管理类指标： • 大客户总体满意度 • 销售团队内部满意度
领导或参与的关键流程 • 大客户销售流程：参与 • 人力资源绩效评估：参与
主要工作 • 大客户销售体系运营优势的创建
• 客户资源管理 • 客户关系管理 • 与合作伙伴建立联盟关系，共享客户资源
• 销售公司系统优势的创建
关键业绩指标（KPI)
• 财务类： • 大客户销售额及销售额增长率 • 大客户销售利润及利润增长率
• 经营类指标： • 应收帐款 • 物资台帐与财务帐目吻合度 • 大客户成单数增长率 • 大客户销售额占公司总销售额比例
C
D
D1：市场研究支持（市场推广部主导） D2：市场计划制定与实施支持（市场推广部主导) D3：客户数据库建设支持（市场推广部主导）
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12
大客户销售主管的岗位职责描述
职位：大客户销售主管
领导：销售部经理
使命与职责 • 制定并主导实施年度大客户销售计划，确保年度大客户销售指标的实现 • 发展与维护持久，良好的大客户关系，寻求高质量销售合作伙伴 • 建立和管理销售公司下属各地区大客户销售人员，建设行业一流的销售队伍 • 大客户销售费用预算与控制