提升客户忠诚度
（复旦大学总裁班课程提纲）
一、客户与客户关系
1、客户是企业的----。

2、案例研讨
3、你和客户的关系
1）夹子类型
2）拉链策略的客户关系（需要拉链式客户关系缘故二）3）尼龙搭扣式（软件公司）
你的公司客户关系属于哪一种？
二、客户忠诚度
1、客户忠诚度（定义）
1）亲缘忠诚
2）利益忠诚
3）惰性忠诚
4）潜在忠诚
5）垄断忠诚
6）信赖忠诚
2、讨论你是不是忠诚客户，客户忠诚的三种形式二种形态
1）客户忠诚的三个时刻宽度
2）情感忠诚、行为忠诚、意识忠诚
3）意愿忠诚、行为忠诚
3、客户中意度与客户忠诚度
1）客户中意度分类
2）中意 = 忠诚吗？
3）只有特不中意的客户才会忠诚
4）中意度与忠诚度的非线性关系
5）中意度相同但忠诚度却不同（竞争度不同的行业、同一行业不同时期、同一行业不同品牌）
4、客户忠诚度贡献
1）什么缘故中国联通的利润只有5亿元
2）流失率
3）利润贡献占比
4）不同客户群流失的损失
三、客户忠诚度的驱动因素
1．客户中意和客户价值因素
1）客户中意因素、客户价值因素
2）客户忠诚度模型
2、客户具体购买行为
3、企业其他因素
1）定价
2）不方便
3）产品出现质量问题
4）人员服务失败
5）道德问题
4、竞争者的缘故
四、提升客户忠诚度策略
1、细分你的客户，找准目标客户
1）LV象限
2）客户金字塔差不多要素
3）标准客户金字塔（以销售收入为基础）4）银行/保险业金字塔
5）不同规模公司的客户金字塔
6）LV象限客户金字塔
2、忠诚度打算
1）客户奖励打算
2）新型组合定价
3）品牌联合忠诚度打算
3、价值驱动忠诚：保健因素、激励因素
4、差异化产生忠诚
1）产品差不
2）服务的差不
3）价格的差不
5、情感维系忠诚
6、渠道忠诚策略
1）依靠产生忠诚
2）经营渗透产生忠诚
3）远景产生忠诚
4）退出壁垒产生忠诚
5）多重巩固产生忠诚
提升客户忠诚度
一、客户与客户关系
1、客户是企业的----。

（讨论二分钟，写出学员提出的四个答案，然后点评）
1）客户是上帝？这纯粹是口号，你看到过上帝吗？你看到过吗？长什么样？上帝是神圣的，然而距离我们较远。

上帝来了，
我们应当敬重，但无所适从。

因为从未见过，无法有亲近感。

他需要什么？上帝的服务和要求也不是我们常人所能理解和做到的。

在企业中，客户的需求才是我们产品销售的开端。

你都不明白他需要什么，那你如何进行产品的生产、改进，又如何发觉产品的价值？又如何进行赢利。

同时，市场经济是平等的经济，利益交换的经济，是双方互相制造价值的经济，它不是施舍。

把客户当上帝，那是忽悠人，没能讲明问题。

2）客户是企业的重要资产。

资产有专门多，物权、股权差不多上资产。

甚至负债也是资产、待摊费用也是资产，应付帐款也是资产。

资产是能够带来赢利的东西，也可能是带来坏帐。

因此资产不是资源。

把客户当资产，风险太大。

3）客户是企业的服务对象。

我需要服务，你需要服务吗？可你们什么缘故不给我服务呢？企业是为人民服务吗？显然不是，不仅服务要收钞票，他不能为大众服务，他只能为小众服务，为部分人服务。

4）客户是企业的衣食父母。

父母人人皆有，特不亲切。

企业的所得均来自客户，职员的薪酬也来自客户，是客户给予了企业生存和进展条件。

父母差不多上无偿奉献的，假如你不能在市场中取得你的食物，而依靠于父母的供养，而你确实是富二代，。