目录摘要 (2)关键词 (2)一、航空服务品牌是航空产业发展的需求和必然趋势 (2)（一）航空服务质量概念 (2)（二）旅客满意度和航空服务质量的关系 (2)二、服务品牌已成为航空公司核心竞争力之一 (3)三、抓住问题，打造高品质航空服务品牌，提高航空公司核心竞争力 (3)（一）航空公司服务水平不能令人满意 (4)（二）定位好服务品牌 (5)（三）加强员工的服务意识，提高员工服务水平 (5)（四）建立完善的航空服务质量管理、控制、评估体系 (6)（五）加强航空服务品牌宣传 (6)结束语 (6)参考文献 (6)打造优质航空品牌服务，用服务缔造完美摘要：当前，我国的经济发展促进了航空运输业的快速发展，也加剧了的国内航空公司的竞争，为了在竞争中获求发展，航空公司应该实施战略品牌，出色的品牌为航空公司带来了知名度和美誉度，是航空公司员工高品质服务的承诺，同事也激励了员工为旅客服务的热情，并且得到社会的认可，因此优质服务作为这一至关重要的话题，越来越被重视，虽然目前我国各航空公司对服务进行了针对性的加强提高，但对一些特殊事情的处理上，还不够与国际接轨，这表明我国民航发展还需逐步健全，航空公司及工作人员的服务相关性需逐步加强。

从而在此条件成立的基础上分析服务对我国民航发展的影响及对策，怎样才能使企业在市场中突显自己的优势，而航空品牌创建管理要通过长期、逐步才能构建起良好声誉的品牌。

关键词：高品质服务品牌优质服务民航发展企业相关性一．航空服务品牌是航空产业发展的需求和必然趋势（一）航空服务质量概念结合服务质量的概念以及航空公司的特点，对航空公司的服务质量可以成如下定义：航空公司的服务质量是航空公司通过与民航其他单位协作而提供服务的使用价值是否满足旅客安全、准时、方便、舒适的从始发地到达目的地的旅行需要的程度。

航空公司服务质量的基本前提是安全。

民航行业的特性决定了安全是航空公司永恒的主题和生命线，保障航空安全也是航空公司最基本的服务质量特性。

航空公司服务质量的核心是航班正点率。

航空运输与其他运输方式相比最大的优势就是在于快速，这样是旅客选择乘飞机出行的最重要的原因，而经常性的航班延误正在逐渐消弱这一优势，因此，保障航班的正点率是航空公司服务质量的核心。

顾客对航空公司服务质量的感知有显著地差异性。

服务无法像有形产品那样实现标准化，航空公司的服务也一样，每次服务带给顾客的效用，顾客的感知都可能存在差异。

（二）旅客满意度和航空服务质量的关系目前，学术界对顾客满意度的定义多种多样。

当产品和服务达到或者超过顾客的需求、需要和期望时的一种思想状态，这种思想状态使顾客再次购买并保持对产品和服务的忠诚感，从很多科学界的科学家的实验和结论，并进行了的一些有效地验证，都可表明消费情感对顾客满意度有显著地影响。

感知价值是顾客对企业提供产品或服务所具有价值的主观认知，属于外部顾客认知导向。

目前，感知价值大概可分为两类：一是价值比较角度来分析感知价值，二是从总体价值角度来分析感知价值，而旅客与航空公司的感知价值体现于，只有航空公司将自己的服务做得最完美化，更加的精益求精，从而让旅客对这种服务认可和满意，这则是发挥了对旅客的感知价值，而现在的问题则是，要想提高效益和美誉度，如何将感知价值发挥到最大化。

认知和情感都是消费者重要的心理现象，近况对谁因谁过的问题依然存在争论，给予认知和情感的观点，这两种观点在解释顾客满意度现象时的互补性。

航空服务质量对旅客满意度有着直接的影响，问不是传统意义所描述的那样，在保证航空业各项服务的同时，准确理解和把握顾客的感知价值，通过与旅客交流和对话，建立航空公司与旅客之间相互理解和信任，加强旅客的期望管理，服务过程，回访过程，将服务细致化，从而提高旅客的感知价值。

二、服务品牌已成为航空公司核心竞争力之一品牌在某种情况下可以理解为一种声誉，是一种无形的资产但又至关重要，消费者可以借此认识和判断所选企业的铲平和服务，它是产品质量和服务的可靠保障。

良好的品牌有助于公司开拓市场，提升企业的竞争力。

航空公司的服务品牌代表着航空公司的各项服务水准、如销售工作的服务、地面服务、空中服务等等。

消费者对航空服务的品牌的认同会增加对航空公司的信赖度和忠诚度，航空公司品牌以旅客需求为导向，以优质服务为保证。

航空服务品牌的创建时一项长期的工程，需要航空公司全体员工的共同努力。

全体员工要自觉维护服务品牌，创新服务项目，培养忠诚客户实现具有美誉度的航空服务品牌。

服务品牌是航空公司核心竞争力之一，它必须以旅客的需求为导向，以优质服务产品为前提，以细致周到的服务作保证。

服务品牌的知名度可在短期内达到，但是品牌的美誉度和忠诚度确实服务品牌建设的长期工程，必须靠航空公司全体人员的一言一行去累积，靠航空公司优质的产品服务或旅客的满意度去体现，老旅客口碑去传播。

在服务管理中抓住工作人员自觉维护服务品牌，创新服务产品、培养忠诚客户等重点环节来打造服务品牌。

三、抓住问题，打造高品质航空服务品牌，提高航空公司核心竞争力核心竞争力是一个企业长期拥有的有别于对手的竞争优势，这个优势包含企业的人力、物力、财力、技术、品牌等，其中技术、品牌等无形资产尤为重要，它是企业独有的资产，也是能够与对手抗衡的核心，是企业长期生存发展的重要保证。

在目前的市场中，国内航空企业在人力、物力、财力等方面虽然各有千秋，但各自的算盘拨的比谁都快，要想鹤立鸡群，就得强化品牌意识，因为，品牌不仅是一种有效的营销手段，更是一种非常重要的战略性核心资产。

没有内涵的服务不能成为品牌。

要清楚，任何一个没有内涵的服务都是不能成为品牌的。

作为航空企业，真正的优质服务不能只靠有形象靓丽的服务员，有甜甜的笑容，有动人的口号，这些台面上的东西是很肤浅的，因此，要把服务引入更深的层次—-标准化的服务，它是企业对服务的标准要求，是满足大众口味的基本服务标准，是品牌打造的基础。

同时，由于我们处在感性消费时代，消费者非常注重精神享受等层次较高的感性满足，就像电影《大腕》上的台词“只买贵的，不买对的”，正说明现在很多消费者所看中的，并非完全是消费品本身的价值，相反，对消费品与自己情感联系却是非常看重，由此，服务品牌的打造，必须和消费者的喜好、情感紧密联系起来，最大限度满足消费者需要，才能称之为个性服务。

亦因如此，只有通过努力，把服务做得比竞争对手强，做得让顾客满意，做得让旅客忠诚，才是真正意义上的品牌。

值得一提的是，要处理好标准服务和个性服务两者的关系，不能因为要执行公司服务标准忽略了旅客感受，也不能因为满足旅客要求失去服务的标准，而应该是注重两者的平衡。

服务品牌是一个系统工程，我们的品牌到底该如何打造？又存在哪些问题呢？（一）航空公司服务水平不能令人满意关于服务问题，最突出的就是航班延误和延误后有关部门的态度、言语、细节等表现。

目前造成航班延误的原因主要有三个方面：一是航空公司自身管理的原因；二是天气原因；三是空管流量控制的原因。

其中，占比重较大也是较为主观的原因在于企业的自身管理。

一方面，在运行控制上也就是在飞机调配控制上，一些航空企业的能力还比较低，还没有完全树立起加强运行控制工作的责任心和意识。

另一方面，则是某些原直属航空公司利用自身在航班设置上的优势，在前一航班客座率较低的情况下往往以延误为借口，将旅客安排到后面的航班飞机上。

在航班延误后，经常会出现航班信息不畅通，旅客知情权得不到保障的情况。

有的航空公司自己没把信息搞清楚，往往把错误的信息传递给旅客。

同时，航班延误后一些航空公司的补救措施也是不到位的，能躲则躲，能拖则拖，没有站在旅客利益的角度，不能以一种积极的态度来应对，做得非常被动。

在服务上，航空运输企业要更多地考虑消费者利益。

首先，要科学的安排航班网络计划，提高航班的正常性，减少因自身原因造成的航班延误。

其次，提高航空公司内部统一调配运力的能力，一旦发生延误，可以动用其他飞机使旅客能及时出行。

再次，提高维护能力和飞机技术放行的可靠性，提高首班飞机正点率，避免连续延误。

对延误信息和原因，及时向旅客通报并耐心进行解释。

航空公司要想取得乘客和货主的认可和选择，就必须以最好的服务争取人心，打动人心。

服务水平最终决定其市场的份额和效益的高低。

要始终把以旅客为中心作为服务的宗旨，把顾客的需求和满意作为服务工作的出发点，让旅客感到放心、顺心、舒心、动心。

（二）定位好服务品牌定位好服务品牌。

服务品牌的定位，就是通过对市场消费的调查研究，确定要提供的服务目标、服务内容，在此基础上制定企业的服务标准、流程规范等细节，并通过对员工的培训，然后向市场推出的一种有竞争力的服务，品牌推出之前，必须对品牌“正名”和标识化，使之在市场中，通过企业获得广泛认可的服务形成较好的口碑效益。

1．航空服务品牌的创建目标要明确具体内容,为内部考核做基础创建目标要以航空公司目前的现实状况为依托,进行合理的目标拟定。

将创建目标分为长期目标和短期目标。

服务品牌的短期是解决消费者迫切性问题,长期目标为航空公司服务品牌的最终目标,要将两者有机结合,确保航空服务品牌创建目标的实现。

这些创建目标在实施上采取部门和员工的责任制,要形成事事有人管的良好风气。

在这些航空服务品牌目标具体内容的建设上,要根据航空公司服务的目标群体,打造具有创新性的服务,满足目标客户的多种需求。

2．个性化服务品牌，所谓个性，就是自己的特色，有自己有别于竞争对手的手段笔者曾经坐过一个公司的航班，为了照顾到聋哑残疾人，空姐在作演示的时候添加了手语，我认真的看了，感触比较深，我想，这一班飞机上可能没有聋哑人士，但是他们的服务却是感动和征服了航班上的正常人。

这就是个性，这个航空企业独有的。

作为个性，要做到其他企业没法学习，即使别人学习了，我不停的提升改进，别与他人，优于他人，才能成为真正的个性。

3．持续创新品牌由于消费具有多样化和多变化等特征，这就要求企业对服务品牌的内容不断改进，服务标准不断提高，服务手段不断灵活，使的品牌更加贴近旅客，达到独树一帜的效果，以此来保持企业的竞争优势，来提升企业的市场竞争力。

（三）加强员工的服务意识，提高员工服务水平提高员工服务水平，如果员工没有主动服务意识，服务的品质可想而知，因此，要强化员工主动的服务意识。

要强调员工站在公司的立场考虑他们的行为对公司服务品牌的影响，也要站在旅客角度，分析旅客的行为，了解旅客的需要，从而确定可以为其提供的个性服务。

有了这些强烈的服务意识，服务水平的提高近在咫尺。

企业的一线员工是上级指令的最终执行者，也是与市场、旅客直接接触的关键人物，他们的状态和表现决定服务品牌的品质，因此，必须为员工提供足够的培训交流机会，以提高员工的服务水平。

只有员工精通业务，熟悉流程，而且具有良好的服务技巧，才能在与旅客接触过程中产生互动的效果，这种互动不仅可以促进服务水平提高，还可以真正获得旅客的忠诚度。