第三部分
有效沟通的建立
建立有效沟通的渠道和方法
• 1、信息传递要贯彻多快好省的原则。 • 2、传递信息要区分不同的对象。 一方面是指在传递信息时的目的性，另一方
面又指信息传递的保密性。 • 3、要适当控制信息传递的数量。
建立有效沟通的渠道和方法
• 4、要控制使用直接传递与非正式渠道。
所谓直接传递就是越级传递，撇开管理信息系统， 使沟通双方直接对话。 一般不建议使用这种方法，特殊情况除外：
• 所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的 交换，是将信息由一个人传达给另一个人， 逐渐广泛传播的过程。著名组织管理学家 巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员 联系在一起，以实现共同目标的手段”。 没有沟通，就没有管理。
沟通在企业管理中的作用
沟通有助于改进个人以 及群众作出的决策
企业解决问题流程
员工激励方法
1. 金钱激励 2. 尊重激励 3. 目标激励 4. 参与激励 5. 感情激励 6. 荣誉和提升激励 7. 榜样激励
企业中常见的四堵沟通墙
• 第一堵墙：别人听不懂的“语言”
企业中常见的四堵沟通墙
• 第二堵墙：使用对方无法接受的语言和方 式
企业中常见的四堵沟通墙
• 第三堵墙：不同的听众，不同的理解
确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法
为什么顾客会产生抱怨
有期望才会有抱怨
其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
顾客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求
=顾客的期望
◇高品质的产品+服务态度+规范化作业 =商家为顾客提供的实际服务
• 2、知识、经验水平的差距所导致的障碍。
个人沟通障碍
• 3、个体记忆不佳所造成的障碍。
个人沟通障碍
• 4、对信息的态度不同所造成的障碍。
个人沟通障碍
• 5、相互不信任所产生的障碍。
个人沟通障碍
• 6、沟通者的畏惧感以及个人心理品质也 会造成沟通障碍。
个人沟通障碍
• 7、直觉选择偏差所造成的障碍。
◇ 耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩 ◇ 要真诚恳切的接受抱怨
冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话
客户沟通技巧
重复刚开始的话胜于以后百句 语速不可太快 声调抑扬顿挫 运用容易接受的方式说
客户沟通技巧
处理顾客诉怨
有期望才会有诉怨 顾客的抱怨是珍贵的情报
何谓抱怨
◇ 抱怨就是顾客的不满和牢骚 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 关键是如何处理顾客的抱怨
如何在企业内部建立 有效的沟通机制?
主讲人:汪燕红
什么叫沟通?
• 所谓沟通，是人与人之间的思想和信
息的交换，是将信息由一个人传达给 另一个人，逐渐广泛传播的过程。
沟通在企业内部的重要性
• 管理的过程是一个通过发挥各种管理功能， 充分调动人的积极性，提高机构的效能， 实现企业共同目标的过程。沟通从一定意 义上讲，就是管理的本质。管理离不开沟 通，沟通渗透于管理的各个方面。
顾客的抱怨=期望 ◇商家提供的实际服务＞顾客的期望
------顾客会很满意 ◇商家提供的实际服务=顾客的期望
------顾客会基本满意 ◇商家提供的实际服务＜顾客的期望
------顾客会不满意
顾客的抱怨是珍贵的情报
只要我们认真记录、及时汇总 顾客的抱怨，我们就可以不断地改 善自身的不足之处，并不断的完善 产品功能以及服务策略，使顾客对 我们更加满意。
二、服务人员对待抱怨应有的态度：
有效地预防、及时地处理顾客的抱 怨事件，不仅对我们的经营工作事关 重大，同时也是每一个服务人员义不
容辞的责任。
二、服务人员对待抱怨应有的态度：
• 售前、售中、售后服务的提供以及 顾客抱怨的处理不是由某个部门或 某个人来完成的，而是需要企业所 有员工的共同努力；
二、服务人员对待抱怨应有的态度：
企业急需 解决问题
管理者通过 企业内部沟通 获取信息情报
做出决策
下属执行决策/ 主动与管理者沟通
提出建议
沟通在企业管理中的作用
• 沟通促使企业员工协调有效地 工作
沟通在企业管理中的作用
• 沟通有利于领导者激励下属， 建立良好的人际关系和组织氛 围，提高员工的士气
◇ 公司的生存受到威胁 ◇ 竞争对手获胜
对服务人员的影响
◇ 收入减少 ◇ 工作的稳定性降低 ◇ 没有工作成就感
如何预防抱怨的产生
顾客关注的四件事情 ◇ 友善和受关注的服务 ◇ 弹性处理 ◇ 解决问题 ◇ 补救错误
提供良好的服务 ◇ 技能性服务 ◇ 态度性服务
如何处理顾客的抱怨
如何接受顾客的抱怨
顾客将在产品使用过程中遇到的 问题向服务人员倾诉，并不是给我 们找麻烦，相反是为我们提供树立 形象、建立口碑效应的绝好机会
二、服务人员对待抱怨应有的态度
• 服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。
在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、
“这 不更关不我能的教事训”顾。客或与顾客争辩。正
企业中常见的四堵沟通墙
• 第四堵墙：拒绝“妥协与退让”
组织中影响沟通的因素
• 一、组织机构过于宠大、中间层次过多。 导致：信息失真、浪费大量的时间、无法保 证信息传递的及时性
• 二、个人沟通障碍
个人沟通障碍
• 1、个性因素所引起的障碍。信息沟通在很 大程度上受个人心理因素的制约。
个人沟通障碍
比如，第一，为了迅速处理管理中的重大问题； 第二，由于上级主管部门官气严重，会妨碍时效。 第三，时效性特别强的信息需要立即向决策者汇报； 第四，涉及个人隐私，需要保密的材料等。有些企
业设立 总经理接待日、总经理信箱就是为了减轻沟通者的
心理 压力，以便对信息传递进行控制。
客户沟通技巧
应避免的用语
顾客在抱怨时想得到什么
◇ 希望受到认真的对待
◇ 希望有人聆听 ◇ 希望立即见到行动 ◇ 希望获得补偿 ◇ 希望得到受感激的态度
抱怨未得到正确处理的后果 ◇
从顾客的角度
◇ 心中产生不良印象 ◇ 不再购买我们的产品 ◇ 不再向他人推荐我们的产品 ◇ 大肆进行负面宣传
对公司造成的影响
◇ 公司信誉下降 ◇ 公司发展受到限制