附 录 A
(规范性附录)
第三方物流服务质量测评指标体系及指标计算方法
A.1 综合服务质量
A.1.1 客户有效投诉率
指统计期内,客户有效投诉涉及订单数占订单总数的比率。
按式(1)计算:
(1)
注:有效投诉指因第三方物流服务供方引起,经查证确属供方过失的客户投诉。
A.1.2 客户有效投诉处理办结率
指统计期内,在规定时间内办结的有效投诉订单数占所有有效投诉订单数的比率。
按式(2)计算:
(2)
A.1.3 客户满意率
指统计期内,客户满意的订单数占订单总数的比率。
按式(3)计算:
(3)
A.2 物流质量
A.2.1 订单处理正确率
指统计期内,无差错订单处理数占订单总数的比率。
按式(4)计算:
%100×=订单总数
无差错订单处理数订单处理正确率……………………………(4) A.2.2 账货相符率
指经盘点,库存物品帐货相符的笔数占储存物品总笔数的比率。
按式(5)计算:
%100×=储存物品总笔数帐货相符笔数
货帐相符率 (5)
A.2.3 货损率
指统计期内,交货时损失的物品数量与应交付的物品数量的比率。
按式(6)计算:
%100×=应交付总数量损失数量
货损率 (6)
A.2.4 货差率
指统计期内,货物累计差错数量占总数量的比率。
按式(7)计算:
%100×=总数量差错数量
货差率 (7)
A.3 服务能力
A.3.1 订单满足率
指统计期内实际交货数量与订单需求数量的比率。
按式(8)计算:
100%订订订订订订订订订订订订订
订订订订订×= (8)
A.3.2 订单按时完成率
指统计期内,按时完成客户订单数占订单总数的比率。
按式(9)计算:
%100×=订单总数
按时完成订单数订单按时完成率…………………………(9) A.3.3 信息传递准确率
指统计期内,向客户传递信息的准确次数占信息传递总次数的比率。
按式(10)计算:
(10)
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