解决问题引导关闭纠纷单
纠纷的产生
物流原因 商品原因
查询原因追究物流 致歉给予合理解释，并给客户 保证会持续关注直到客户收到
给予退换货服务和满意的解释 安抚客户并引导关闭纠纷单
售后流程原因
查询售后处理进度 给客户最快捷、最满意的处理并引导
关闭纠纷单
纠纷单处理案例
处理纠纷单时，需根据京东模板进行回复并加上截图，即客户反馈的问题，如物流、未收到退款、未退运 费等，加上截图让客户清晰了解已经在什么流程，商家给予什么样的处理方法，避免造成商家责任
2018京东客服培训专用
客服主管：黎燕婷
part2
售后处理
目录
1
售后客服的重要性
2
售后岗位职责工作
3
纠纷举证注意事项
4
如何应对刁钻客户
售后客服的重要性
客服，顾名思义就是为顾客提供服务的人，而网店客服就是购物过程中提供一系列的服务，售前 售中、售后，而售后客服就是能让客户体验到我们店铺是不是一个合格的店铺，需要认真、真诚、 倾听、沟通、宽容、理解
认真--认真看客户申请售后的内容描述，针对问题给予最好的售后服务 真诚--站在客户的角度，多为客户考虑，坚守原则同时，合理给予特殊处理
倾听--先让客户把话说完，根据客户意愿分析，给予最满意的处理结果 沟通--将客户不合理的要求，致电分析，倾听客户心声
宽容--不讲理的客户，会有一个不讲理的问题所在，站在消费者角度，给予商家的宽度，尽量满足客 户要求，有时表面的吃亏，换来长久的双赢
遇上敲诈要求赔偿纠纷单不 要在纠纷单上直接觉拒绝客 户要求或答应客户要求提供 相关报告，等待客户下一步 回复，在线给客户留言引导 客户说出希望的处理方式
如何应对刁钻客户
对于发货慢、发错货、收到不满意、违背承诺、投诉维权应如何处理
发货慢--您好，给您造成不便真的感到非常抱歉，由于我们发货量较大所以导致出库有所耽误了，这边 帮您催促快递尽快给您安排派送（如遇特殊情况可为客户安排顺丰快递，偏远地区除外）
收到货不满意--您好，请问商品哪里让您不满意了呢，我们支持7天无理由退换货的哦，如遇上对各方面 挑剔的客户，一般是希望我们能给一些小小的补偿，可以给3元作为补偿，但不能客户一要求，我们就听 从，还需和客户解释和介绍我们产品的好处
违背承诺--如有答应给客户送礼品或优惠券的，必须履行承诺 投诉维权--碰上动不动就说要投诉的客户，首先必须先安慰客户的情绪，声音不能比客户大，充分了解 客户的诉求，此时需要看客服的应变能力，客户投诉必然是有一方面不能满足或不满意，我们需要找出 问题所在，如碰上客户已经纠纷投诉，根据客户问题回复并电话联系沟通，不能让客户有申请京东介入的 机会，如已申请京东介入，需要把问题全面化回复，一针见血，不能造成判定需要把问题全面化回复， 一针见血，避免判定为商家责任
发错货--您好，看了您提供的图片确实是我们发错货了，感到非常抱歉，仓库人员的失误造成了您的不便， 您申请换货，这边给您马上给您处理呢或您可以退货重拍哦，这边给您一张小小的优惠券作为补偿，希望 您能谅解，如果您觉得错发的产品适合您使用可以留下哦，这边也可以给您优惠，然后再给您一张小小的 优惠券作为补偿呢（对于发错货类问 2 后台系统操作订单审核 3 退换货管理 4 售后数据登记 5 交易纠纷处理
进入后台查看异常
售后客服工作流程
管家系统使用
查看是否有超时未出库订单 服务单审核 取消订单审核 回复待催单 订单审核
新建手工订单
纠纷处理
待纠纷举证 待回复纠纷单
交易纠纷处理
给予合理解释
买家原因
理解--主人翁的精神，多角度思考，理解客户需求
例：商品很垃圾，我要求全额退款，并不退商品（客户表示商品垃圾，但不表明商品是什么问题，需要致电沟通商品是什么问题，然后再给予处理） 尊敬的客户您好，我是卡斐乐旗舰店的售后客服，看到了您申请的服务单，首先感到非常抱歉，看到您的 问题描述，请问商品是什么问题呢？可以和客服说一下，我们给您最满意的答复 首先我们需要倾听客户的需求、沟通解决方案、理解客户的心情 如在不触碰原则的情况下尽量按照客户的意愿进行处理，如客户无理要求赔偿则无法按照客户意愿，可请求 主管意见