❖ 3、护理操作失败后的措施，若为技术性原因引起的失败，如静脉穿刺 失败，最好换一个人进行操作，以免再次失败引起病人的不满或导致护 患矛盾的激化。
❖ 4、谨慎，为了弥补在病人心目中的形象，之后的操作应更加细致何谨 慎，避免再次失败，导致病人的不信任。
❖ 5、关心，给予病人更多的关心和服务，减少或消除因操作失败给护患 关系带来的尴尬，创造轻松的交流氛围，让病人即使对你有一些不满也 不好对你生气。
三、护士语言过失的应对
❖ 病人住院后，因为疾病的关系，对医务人员的言行就特别关 注。一句普通的话，如果运用不当，或是场合不恰当时都有 可能造成矛盾或投诉。所以我们要避免使用伤害性语言。临 床中出现病人未按要求配合时，护士容易出现指责性语言： “我都给你讲过要怎样做了，你怎么还是搞不懂呀。”这类 言语容易造成病人心理伤害。当我们出现言语过失后要及时 道歉，用婉转的语言化解尴尬，再转移到轻松的话题。： “阿姨，刚才我说话太心急了，我的意思是你还不太明白怎 么做的时候及时与我们沟通，让我们帮助你，避免影响你疾 病的治疗。以后你有什么不理解的直接找我，我这个人就是 有点心直口快，希望你不要放在心上。”这种及时与病人的 沟通也能有效化解矛盾的升级。
不背后议论他人。
❖ 3、文明礼貌用语
❖ （1）用病人喜欢听的称谓，不以床号代称。
❖ （2）操作时用商量的口吻，避免用命令式语 气。
❖ （3）病人吵闹或不配合时，予以耐心的安慰、 开导，而不是训斥、顶撞。
❖ 4、语言交流中的禁忌 ❖ （1）说话含糊其辞。 ❖ （2）过多使用专业术语。 ❖ （3）说教式的语言。 ❖ （4）虚假式安慰。 ❖ （5）态度欠佳。
语言性沟通
❖ 1、护士同病人语言交流时应注意的事项： ❖ (1)严肃性
(2)高尚性 (3)保密性 (4)注意语言的情感性 (5)注意语言的规范性
❖ 2、护士应提倡和发扬的语言方式： ❖ (1) 亲切问候式 ❖ (2)解释说明式 ❖ (3)关心体贴式 ❖ (4)耐心开导式 ❖ (5)准确合理式
❖ 3、护士不良语言方式的表现： ❖ (1)命令式 ❖ (2)训斥式 ❖ (3)冷漠式 ❖ (4)含糊式 ❖ (5)随便式 触摸可以使不安的患者平静下来， 有加强沟通的作用。
❖ 当病人行动无力时，搀扶的动作体现你的体贴和关 爱。
❖ 当病人高热时，在询问的同时用手触摸一下病人的 前额会体现你的体贴和关心。
❖ 当你经过病人床旁，顺手帮病人盖盖被子能体现你 关切的情怀。
眼神
❖ 四、眼神：眼睛是心灵的窗户，眼神能帮助 人们沟通感情，是最传神的非语言表现。在 护患沟通中，恰当地运用眼神，能调节护患 双方的心理距离。例如，在巡视病房时，尽 管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每 位患者，能使他们感到自己没有被冷落；当 患者向你述说时，不要左顾右盼，而应凝神 聆听，使患者意识到自己被重视、被尊重。
人际沟通禁忌
❖ 1、切忌过激语言，俗话说：“一句话能把人 说得笑起来，也能把人说得跳起来。”住院 病人本来就遭受身心的折磨，心情不好，容 易生气。护理人员应该给予足够的理解。充 分运用语言美的优势化解争端。如果跟病人 对着闹，难免会引起纠纷，甚至引发更严重 的后果。
❖ 2、不能过于自信，人有自信是好事，但过于自信 就变成自负了。比方说病人发现所换的液体有变动， 提出异议，护士回答：“不会错了，我们经过那么 多人的核对怎么会有错。”要知道这样的回答是非 常危险的。如果病人提出异议或提出疑问时，护士 一定要经过再次核对，确认无误后方可执行。这样 做可以避免很多事故的发生。要知道我们所说的、 所做的面对的是生命，来不得半点马虎。
❖ 总结：在医疗中，我们 不能因为忙碌或别的一 些原因而忽略了与病人 的沟通，和谐的医患关 系需要我们共同的努力。
如何做好沟通
❖ 在护理工作中，什么样的病人我们都有可能遇到。 做好以下事项：
❖ 1、良好的第一印象，仪容仪表，穿戴整齐，淡妆 上岗，微笑服务。
❖ 2、尊重病人，选择合适的称呼。 ❖ 3、控制好自己的情绪，遇事不慌，纠缠不怒，以
❖ 在护患沟通中，口语是最基本、使用频率最 高的沟通方式。护士与患者之间的口语沟通 如果不运用规范的语言，语意表达不明确， 就难免出现沟通障碍。如护士询问新收病人 是否空腹时通常会说：“请问你今天吃早饭 没有。”病人会理解为只是早饭，水果，饮 料不算。导致相应的检查结果不准确。
❖ 其次，沟通的及时性。举例，一患者输液期 间出现点滴不畅，通知护士查看，护士到达 后发现是空气压力不够造成，径自回治疗室 准备处理。这时，病人会误解为护士不理不 睬，出现不满情绪。一定要及时告知病人你 的处理方式，让他理解配合。
唤起病人的治疗信心，增加安全感。 ❖ 4、选择合适的时间对病人进行健康宣教。
沟通的形式
❖ 语言性沟通：指沟通者 以语言或文字、类语言 的形式将信息发送给接 受者的沟通行为。
❖ 非语言性沟通：不使用 语言、文字的沟通，它 包括的信息是通过身体 运动、面部表情、利用 声音和触觉产生的，它 可以伴随着语言性沟通 而发生。
二、护士护理操作失败后的应对技巧
❖ 1、真诚地道歉，操作失败，给病人造成痛苦或不安，护士应真诚地向 病人道歉：“真是对不起，让你多受罪了”。
❖ 2、向病人及家属解释可以弥补的措施，如果是输液漏肿的病人可以说： “这种液体渗漏对你的身体不会造成很大的影响，输入的药物身体也能 吸收，只是速度会慢一点，晚上用热毛巾给漏肿的地方热敷一下，肿块 就会吸收了，外观也不会造成什么影响。”通过解释，病人的紧张情绪 会得到缓解。
1、观念差异是护患沟通的障碍
❖ 传统的生物医学模式观念认为医生是上级， 护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没 有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护 士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士 不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲 突而采取不与患者沟通的消极态度。
2、沟通信息的偏差
❖ 护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易 理解或产生概念上的误解，在分析病情，评价治疗 效果时，过多使用 “没事” “肯定会” “不 会”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误 解和断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。 还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成， 与患者沟通时不注重方法，超过患者的承受力，致 使患者难以接受。
非语言性沟通
❖ 一、面部表情 ❖ 二、手势 ❖ 三、触摸 ❖ 四、眼神
面部表情
❖ 一、面部表情：脸面是心灵的镜子，面部表情能迅 速真实的反映复杂的内心活动，我在一本书上看到 过这样一个公式：一个信息的总效果=7%的语句 +38%的音调+55%的面部表情。护士在与病人交谈 时尽量使自己的面部表情自然可亲，同时观察病人 的面部表情变化。护士在与病人交流时，最常用和 最有效的是微笑，真诚的微笑对病人极富感染力。 有的护士会觉得我在沟通上没什么问题呀，为什么 病人会有不满意的地方？
案例一
病人第一次住院，对陌生环境有些不安。 A护士：您好，我是你的责任护士某某，如果你有什
么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我先带你去 你的床位熟悉一下环境，一会请管床医生来看你。 B护士：某某病人你住12床，你们先到床位去等到， 我一会过来给你量血压。
启示：护士的态度应诚恳，充满关心，从而稳定患者 的思想情绪，与病人建立良好的关系。
护士沟通技巧
李明敏 2015-8-5
沟通的定义
❖ 沟通在现在社会的作用越来越重要，也是评价一个 人综合素质很重要的一个方面。通过沟通，可以传 递信息，满足精神及物质的需要。
❖ 人际沟通是指人与人之间的信息交流和传递，即人 与人之间交流意见、观点、情况或情感的过程。
❖ 有效沟通应该是接受者所收到的信息与发出者所表 达的意思正好相同。
十个一点
❖ 微笑多一点，爱心多一点 ❖ 仪表美一点，照顾全一点 ❖ 语言甜一点，要求严一点 ❖ 观察细一点，效益高一点 ❖ 操作稳一点，服务诚一点
沟通失败的原因
❖ 护患沟通也是一门特殊的艺术，护士综合素 质的集中体现。但临床上由于各种原因，导 致护士与患者之间的沟通非常有限，护患沟 通失败的原因有？
案例二
❖ 有的病人白天忙私活，晚上来医院输液。 ❖ A护士：你白天有时间还是早点来医院输液哦。 ❖ B护士：你输的液体是抗生素，请尽量在白天用药，
如果有不良反应能及时处理，希望你能够理解和配 合。
❖ 启示：夜班护士独自当班，希望输液尽量在白天， 但是没有规定夜间不给输液，所以不能推诿病人， 同时要用和蔼的语气对病人解释。
3、对沟通时机掌握不适宜
❖ 护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法 和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能 够完成工作，如入院宣教等，沟通内容与日 常护理操作相分离，缺乏灵活机动性。
4、护士自身知识不足或缺乏沟通技 巧
❖ 个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主 动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全 面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对 病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能 得心应手地运用所学知识为患者解惑疑虑， 做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行 有效沟通。
微笑的妙用
❖ 微笑可以表现出温馨、亲切的感情。微笑具 有一种魅力，可以使强硬的对方变得温柔， 使愤怒者无法发火，使满腔牢骚者无法开口。 微笑可以打开困难的局面。护理人员在为患 者治疗时，千万不能忽视操作过程中的微笑， 此时，微笑是最好的非语言沟通信息。
手势
❖ 二、手势：肢体语言用手势配合语言能提高 表现力和感染力，也是护理工作常用的技巧。 身体运动提供的是情绪的强度，而面部表情 提供的是情绪的本质。护士能从身体运动和 姿势中，概略地了解到病人的体质和心理状 态。
临床护理常见情境应对
❖ 一、与挑剔病人或家属的沟通 ❖ 二、护士护理操作失败后的应对技巧 ❖ 三、护士语言过失的应对
一、与挑剔病人或家属的沟通
❖ 本类型病人对医院不信任，对任何治疗和操作都表 示怀疑，经常问东问西，过分担心病情，遇到不合 自己心意的地方，会借题发挥，拒绝合作，甚至侮 辱护士的人格，动不动就要找护士长、科主任给予 解释，甚至要找院长。与本类人沟通，护士应采用 灵活的方式和方法，站在医学的角度，用专业的视 角给予病人全面的、细致的解释，千万不能不耐烦， 实在解释不了请示上级，不能与病人硬对硬，否则 吃亏的是自己。