酒店分公司
2017年工作总结及2018年工作计划
2017年即将过去，前厅部在酒店管理层的正确领导下，在各部门的大力支持与配合下，在部门员工的共同协作下，较好的完成了本职工作，在服务与技能中亦取得了较为显著的成长与进步。

现就主要工作做如下总结。

一、经营接待情况
截至2017年12月29日，房费收入总计11098904.00元，接待房数共计37445.5间夜，入住率为63.88%，平均房价为297.47元，接待宾客共计57552人，其中外宾5516人，内宾52036人；接待旅游团队346批次，会议团队204批次。

前厅部员工销售门市散客共1942.5间夜，房费收入共计612956.35元，平均房价469.99元；携程网网络评价共计643条，宾客服务满意度达4.7分（满分5分）。

二、内部管理及团队建设
1、前厅部2017年人员预算编制15人，实际在岗人员14人
（其中1人产假中），部门按照酒店管理层指示与部署，严格控制人员在编、在岗情况，合理安排、使用劳动力，并积极开展内部培训，最低限度减少由于人员因素而造
成服务质量与产品质量的下降。

2、针对行政人事部质检报告反映的问题及时进行分析、通
报、整改、反馈与汇总，并提示部门员工对于今后出现
类似的问题如何避免、解决与借鉴，防止相同的问题重复发生，同时便于日常工作的实施与检查。

3、完成部门SOP标准运作手册的制定，组织员工进行系统
培训，同时提示各分部培训人在培训过程中要将标准化内容与操作流程相比较，出现不符及时与办公室进行沟通与确认，确保制定的标准与实际的程序相互统一。

4、在积极配合行政人事部日常培训的前提下，加大各分部
门之间的相互交流与学习，截止10月底已完成前厅部目前已转正员工的“内部流走式培训”在确保服务质量的前提下，使员工尽快熟悉岗位，并提前进入各分部角色,在保证本职业务的前提下，培养全能型人才。

5、本着“以人为本，快乐的员工提供快乐的服务”的宗旨
认真的处理员工之间的合作关系并带动员工对待工作的积极性，发现员工工作压力透支时及时交流谈心并对工作进行探讨，为部门的良性运营竭尽全力。

三、沟通协调与对客服务
1、酒店住宿登记是酒店安全工作的重要工作内容之一，前
厅部认真贯彻直属上级单位住宿登记的规定，配合临潼区出入境管理处、治安支队、斜口派出所做好登记、验证以及户籍工作的培训、管理、检查、反馈与存档工作，做好每一位宾客的有效证件入住登记程序，积极执行上
报上级单位要求的各项登记规定，确保了酒店住宿登记
的安全性。

2、酒店安全工作责任重于泰山，为给酒店经营提供良好的
条件，前厅部积极参加由安全部进行的酒店消防设施设
备的培训消防疏散演习、电梯困人、疑似爆炸物及可疑
物品处理演习等，前厅部当班大堂副理针对酒店各区域
安全隐患加强检查及反馈，加强员工安全防范意识，完
善各部门团队协作，保证客人住店安全及员工在紧急事
件中的处理能力，协助酒店确保安全工作的顺利进行。

3、酒店服务工作是各部门各个岗位共同努力的结果，做好
与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟
通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。

4、宾客对酒店的意见直接影响到酒店的利益，也就是说酒
店硬件配备及软件的人性服务都会从宾客对酒店的看法
中直接体现。

前厅部每日针对宾客意见进行搜集与整理，并不定期的与酒店的老客户对于酒店相关需要改进的方
面进行交流并及时将意见反映至相应部门，同时做好信
息反馈工作。

四、工作中存在问题
1、部门管理架构长期不能搭建，梯队建设举步维艰，由此
造成部门在培训标准与监管力度等方面均存在较多弊端
与不足，致使员工频繁出现低级错误，对酒店形象的塑造形成不利因素。

2、对于部门基层管理人员综合能力的培养仍然存在较多不
足，致使酒店的许多规定及工作部署不能及时有效地传达至员工层，执行力有待提高。

3、针对大堂副理如何解决宾客投诉以及处理突发事件等方
面的培训仍然有待提高，目前，员工对客服务灵活意识薄弱，大堂副理处理客诉技巧匮乏。

4、对于分部门基层管理者的要求不够严格，分派的任务总
是不能按时、保质地完成，很多工作需要“一而再、再而三”提示，管理人员如果缺乏主观能动性，将对员工起到逆向带动作用。

针对以上工作中存在的问题，前厅部将采取逐一、扎实，避免急功利近，讲求稳扎稳打的培训及管理方式做好每一个问题的圆满解决。

2017年工作计划
一、内部团队管理
1、搭建前厅部管理架构，重点逐级培训，确保前厅部管理
职能的体现，从而确保对客服务的完整性。

2、配合人力资源部对缺编岗位进行人员补充，做好员工思
想引导工作，确保员工队伍的稳定性。

关心员工情绪，稳定员工队伍，减少员工的流动性。

加强团队建设，培
养员工在工作中的默契度，从生活上让员工感受到重视及关爱，从而打造出优秀的团队。

3、加强员工工作能力与素质的培养以及各类知识的培训，
继续在部门内部开展“流走式培训”与“轮岗式培训”，为酒店与部门培养全面型人才，同时部门将加大“轮岗式培训”力度，在部门人员更换期间减少人力资源部的补充压力。

4、注重员工的服务细节，不定期组织员工提出惊喜服务的
合理化意见建议，积极努力的提供满意周到的服务。

继续关注宾客需求，整理宾客意见，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据。

5、中层管理人员是影响酒店执行力和绩效的关键群体，是
酒店承上启下的重要枢纽，抓落实实际上是一个讲究执行艺术工作方法的问题，即要想抓、敢抓，更要能抓、会抓，抓关键，得要领。

2017年前厅部将对执行力落实方面拟定健全的制度及有效的规范加大争先创优的激励奖惩力度。

6、督促各分部做好员工的培训工作，重点加强礼貌礼仪、
微笑问候的培训，引导员工树立主人翁意识，真正的融入对客服务过程中，享受服务带给宾客的喜悦及员工自身的成长。

培训是酒店一直要坚持的工具。

在2017年的工作中将经常性地组织培训者的培训和监督，使培训这项工作落到实处，培训的数量和质量都要达标，服务质
量才能得到提升。

7、提高员工的售房技巧，提高散客入住率。

前厅部会根据
市场情况，积极的推进散客销售及会员卡销售，为酒店经营目标的完成添力。

8、给员工灌输“开源节流，增收节支”的意识，控制好部
门成本。

二、内部安全管理
1、户籍管理：做到及时、高效，严格按照政府部门规定予
以实施，加大自检、自查力度，减少操作程序中的错误发生率。

2、设备设施：确保员工按照正规程序予以操作，并对部分
设备、设施配合维保厂家做好各项检查及预防工作。

3、消防安全：积极配合安全部做好日常消防培训与检查，
达到提升思想觉悟、提高防范意识的目的。

三、树立酒店形象：
1、继续完善各分部对客服务环节中存在的不足，力争在新、
老员工交接期间，确保在服务标准不降低的前提下有所提升。

2、每日针对宾客意见进行搜集与整理，并不定期的与酒店
的老客户对于酒店相关需要改进的方面进行交流并及时将意见反映至相应部门，同时做好信息反馈工作，尤其针对网络客源群体加以重视，减少负面网评，避免客人将不满带出酒店无限传播。

3、积极参加酒店组织的各项活动，部门将为酒店创建品牌、
提高业界知名度以及打造和谐团队而贡献绵薄之力。

酒店分公司前厅部
2017年12月29日。