都 是肉长的”
你与人争论、辩驳、冲突，有时候会赢，但那是一个空洞 的胜利，因为你不可能赢得对方的好感。
——富兰克林
场景
与上司沟通案例
• 李强忙着给上级报表，经理叫秘书喊他去经理办有事情。 李强说，你告诉经理等我一会，做好就去。20分钟后，他 来到了经理办公室，经理告诉他与A客户洽谈的时间改变 了，明天上午9点你准时去见。经理并叮嘱他和这个客户 见面的注意事项。李强说，放心吧！经理。第二天早晨上 班，部门经理喊他快点我们去见B客户上午我们必须去见 把订单签字，不然他中午的飞机去国外了。李强想起经理 的话，但是他觉得主任也要听的，先见B然后再去见A也 没有什么，结果 十点哦钟他才去了，小姐说客户从八点
反馈
噪音
接受者
参照系
沟通故事——调羹
讨论：应当怎样倾听？
倾听是重要的
沟通技巧
乔·吉拉德倾听的故事
这些倾听习惯您有吗？
智者善听，
• 打断别人的说话
愚者善说
• 经常改变话题
• 抑制不住个人的偏见
• 生对方的气、不理解对方
• 评论讲话人而不说讲话人所发表的意见
• 贬低讲话人
• 刚说话就想如何进行回答、急于下结论
据成功学家们的研究表明，一个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说、听、读、写”等沟通活动上 。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的幸福就是人情的幸福，人生的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功 就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
同等 ➢ 不良的情绪 ➢ 提问不当
提问的两种基本形式
➢ 开放式问题 举例： 你今天过得如何？ 你从这件事学到什么？ 这会有什么问题？ 这要花多少时间？你的家庭如何？
➢ 封闭式问题 举例：你今天过得好吗？
这计划可行吗？
你还要犯错误吗？这有任何问题吗？
肢体语言的沟通
美国心理学家艾伯特.梅拉比安：沟通的主要成 份=7%语言文字+ 38%声音+ 55%非语言
请客的故事
对自己显而易见的事，其他人却未 必知悉；千万不要妄加猜测，而应当 去主动询问。
——德鲁克
问？ ➢选择有助于实现自己目
标的问题 ➢沟通前列出所有问题
提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题
导致沟通障碍的原因有哪些？
➢ 事前准备没有做好 ➢ 没有理解他人的需求，没有注重反馈 ➢ 只注重表达，而没有注重倾听 ➢ 时间压力，没有优先顺序 ➢ 职位的差距、文化的差距、地域差距，性格不
• 使用情绪化的言辞
• 不要求对方阐明不明确之处 • 显得不耐心、思想开小差
听比善辨 更重要
• 回避眼神交流不看着对方，东张西望
• 双眉紧蹙 • 神情茫然，姿势僵硬、始终没有回应 • 不停地抬腕看表、摆弄物品，抖晃等 •、粗暴中止
彼得·德鲁克还认为：
说
一个人必须知道说什么。 一个人必须知道什么时候说。 一个人必须知道对谁说。 一个人必须知道怎么说。
半就一直等他刚刚离开，打电话客户说很遗憾不想见了！
• 这时候他后悔莫及。垂头丧气回到了公司，正巧 一个电话打来，关于原料采购，一直在谈，他也
55% 肢体
7%
开头
38%
声音
不同形式的信Leabharlann 沟通模式相对重要度调查你能看出他们的立场吗？
猜猜看？
大爱无声，沟通无限
获得成功人生从自我沟通开始
自我
掌控
有效
改变
成功
沟通
情绪
行动
命运
的
和
人生
心态
“要说服他人，首先要说服自己”
自我沟通
自我超越
自我激励 自我调试 自我批评 自我发现
自制：自我克制是有涵养的表现——曾国藩
(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被 解职的男女中，因人际沟通不良而导致工 作不称职者占82%。
案例——台湾演讲家林玉堂的故事
沟通是什么？
为了设定的 目标 ， 把 信息， 思想 和 情感 在个人或群体间传递， 并 达成共同协议 的过程。所以也 叫人际沟通。
有效的管理沟通都是以人际沟 通为保障的。
有效沟通的六大步骤
六、共同实施 五、达成协议 四、处理异议 三、阐述观点（FAB法则） 二、确认需求 一、事前准备
沟通方式案例——卓文君妙笔答夫
卓文君回司马相如的诗： 一别之后 ，二地相悬，只说是三四月，又谁知 五六年，七弦琴无心弹，八行书无可 传，九连环从中折断，十里长亭望眼 欲穿，百思想，千系念，万般无奈把 君怨。 万语千言说不完，百无聊赖 十依栏，重九登高看孤雁，八月中秋 月圆人不圆，七月半烧香秉烛问苍天 ，六月伏天人人摇扇我心寒。五月石 榴如火偏遇阵阵冷雨浇花端，四月枇 杷未黄我欲对镜心意乱。 忽匆匆， 三月桃花随水转。飘零零，二月风筝 线儿断，噫！郎呀郎，巴不得下世你 为女来我为男。
动作
眼神
语气
书面 文件
表情
音调
会议（视频会议）
手势
沟通三原则：
• 谈论行为不谈论个性 • 要明确沟通 • 积极的态度去聆听
沟通的三个行为
听
说
问
竞聘的案例分析
让倾听成为一种习惯
听聽
五种“听” 法——听而不闻、假装在听、 选择的听、专注的听、同理心倾听
听的目的就是了解
发送者
参照系
噪音
信息 思想 情感
有效沟通 从心开始
• 美国著名未来学家奈斯比特说： “未来竞争是管理的竞争，竞争的 焦点在于每个社会组织内部成员之 间及其与外部组织的有效沟通之 上。”
沟通的重要性
(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分 析，结果：“智慧”、“专业技术”、 “经验”只占成功因素的25%，其余75% 决定于良好的人际沟通。
冲突案例分享
人们不喜欢改变自己的决定，他们不可能 在强迫和威胁下同意别人的观点，但他们 愿意接受态度和蔼而又友善的开导。
——［美］卡耐 基
上海振兴汽车服务中心事件
如何处理企业内的上下级关系
上行沟通
沟通的三个方向
平行沟通
下行沟通
协调各层次人际关系的原则
➢ 尊重：做人的第一前提 ➢ 信任：相互信任，互不猜疑， ➢ 宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量， ➢ 真诚：“精诚所致，金石为开”， “人心
沟通并不是一种 本能，
而是一种能力。
沟通的三大要素
➢ 要有一个明确的目标 ➢ 达成共同的协议 ➢ 沟通信息、思想和情感
沟通的两种方式
语言的沟通肢体语言的沟通
与人相处得好坏，在很大程度上取决于我 们用什么方式与人打交道。
——美国人际关系学家克林纳德
沟通的方式 沟通
电话
语言
非语言
互联网 电子邮件 口头