技巧类
导购员的岗位职责、 第一章 导购员的岗位职责、工作流程与职业精神
第一节导购员的岗位职责
案 例 一
你 店里的 员， 员， 就要下班了，赵先生走进一家服装专卖店， 就要下班了，赵先生走进一家服装专卖店，店里的几 对 ？ 名店员都显得很忙碌，有的在对账，有的在盘点货物， 名店员都显得很忙碌，有的在对账，有的在盘点货物， 还有的正在清理店面。赵先生拿起一条裤子看了看， 还有的正在清理店面。赵先生拿起一条裤子看了看，感觉 不错就问： 这条裤子究竟多大号的，我们能穿吗？ 不错就问：“这条裤子究竟多大号的，我们能穿吗？”其中 一位店员抬起头来打量了他一眼，说：“适合你这身材的 一位店员抬起头来打量了他一眼， 号 ， 的 一 生 的 有。 有。”赵先生有点 ：“ 有 有？ 有？能不能 ：“不 点看 下裤子， 下裤子， ， 看？ 看？” 就 位店员很不 了 。 问一
心理专家
人喜欢讲：从事销售工作的，多是骗子，见人讲人话， 人喜欢讲：从事销售工作的，多是骗子，见人讲人话，见鬼讲 鬼话。销售人员，最忌讳就是一根筋， 鬼话。销售人员，最忌讳就是一根筋，按照固定模式和形形色色的 人群打交道。作为导购必须会揣测顾客的心理活动， 人群打交道。作为导购必须会揣测顾客的心理活动，从具体的细节 动作，穿着、举止、眼神、表情等，感知顾客的消费习惯， 动作，穿着、举止、眼神、表情等，感知顾客的消费习惯，感知顾 客的需求层次。有的导购由于没有察觉顾客到底需求什么， 客的需求层次。有的导购由于没有察觉顾客到底需求什么，把企业 文化、产品系列、产品功能从头到尾全盘拖出，搞的顾客听着都累， 文化、产品系列、产品功能从头到尾全盘拖出，搞的顾客听着都累， 走而了之其实，顾客会有些潜意识动作去注意、 走而了之其实，顾客会有些潜意识动作去注意、留心他感兴趣的方 面，无论价格、功能、款式、品牌、服务还是爱好、面子问题。导 无论价格、功能、款式、品牌、服务还是爱好、面子问题。 购要试探性发觉或询问出顾客心理活动，知道他购买商品的目的。 购要试探性发觉或询问出顾客心理活动，知道他购买商品的目的。 顾客的各种类型，各种目的，是无法三两句话谈完。不管怎么样， 顾客的各种类型，各种目的，是无法三两句话谈完。不管怎么样， 要学会挖掘顾客的心理需求，无论成交与否， 要学会挖掘顾客的心理需求，无论成交与否，都将可能为品牌带来 好的影响。 好的影响。
品牌大使
人说：三流的导购卖品牌，二流的导购卖产品，一流的导购卖服务。 人说：三流的导购卖品牌，二流的导购卖产品，一流的导购卖服务。 不过好品牌的东西，导购销售是很轻松。在实际生活中， 不过好品牌的东西，导购销售是很轻松。在实际生活中，一个优秀 的导购是综合运用这些“卖点” 的导购是综合运用这些“卖点”的，抓住顾客心理看中的需要，再重 抓住顾客心理看中的需要， 点突出在某方面的介绍。其实，导购员说白了就是推销员。推销： 点突出在某方面的介绍。其实，导购员说白了就是推销员。推销：顾 名思义就是推广和销售。推广品牌，销售产品，二者是统一的结合体。 名思义就是推广和销售。推广品牌，销售产品，二者是统一的结合体。 这个时代，顾客在相信产品的同时， 这个时代，顾客在相信产品的同时，更看中品牌给其带来的利益和价 值。导购是和顾客直接接触的媒介，导购不能为了销售欺骗、隐瞒、 导购是和顾客直接接触的媒介，导购不能为了销售欺骗、隐瞒、 夸大产品或品牌给顾客带来的价值，影响品牌在当地的名声。 夸大产品或品牌给顾客带来的价值，影响品牌在当地的名声。好导购 不仅自己为自己建立了品牌， 不仅自己为自己建立了品牌，而且更为企业的品牌和形象宣传扩大了 影响。人经常讲：你看人家XX品牌的导购服务真周到 我们没想到的， 品牌的导购服务真周到， 影响。人经常讲：你看人家 品牌的导购服务真周到，我们没想到的， 没要求的，都帮我们做好。 没要求的，都帮我们做好。
5、 表演家 、 人说：三个女人一台戏。如果三个导购在一起， 人说：三个女人一台戏。如果三个导购在一起，又将是场什么 样的戏呢？导购员每天要和顾客、商场人员、其他品牌的人打交道， 样的戏呢？导购员每天要和顾客、商场人员、其他品牌的人打交道， 如果没有一定的表演天份，想卖好产品是会有些难度。表演能力、 如果没有一定的表演天份，想卖好产品是会有些难度。表演能力、 交际能力强的人总能左右逢源，使困难迎刃而解。 交际能力强的人总能左右逢源，使困难迎刃而解。人都喜欢和积极 主动热情大方的人打交道， 主动热情大方的人打交道，你的热情和积极总能感染着周围的人群 或顾客，得到意想不到的收获。实际工作中发现， 或顾客，得到意想不到的收获。实际工作中发现，自身导购的千言 万语，不如旁观者只言片语的杀伤力强，所以和商场管理人员、不 万语，不如旁观者只言片语的杀伤力强，所以和商场管理人员、 同品牌之间的导购搞好关系，是必要的，人助者天助之。 同品牌之间的导购搞好关系，是必要的，人助者天助之。有的导购 工作能力极强，销售产品也有自己独特的一套， 工作能力极强，销售产品也有自己独特的一套，但由于各种关系没 有处好，总是被冤枉，被捉弄，工作总得到莫名的障碍。 有处好，总是被冤枉，被捉弄，工作总得到莫名的障碍。在他销售 产品时，别人会有意无意的捣乱，商场管理人员不配合、阻碍， 产品时，别人会有意无意的捣乱，商场管理人员不配合、阻碍，都 让导购有苦难言。所以一个优秀的导购是要具有演员的天分。 让导购有苦难言。所以一个优秀的导购是要具有演员的天分。
你说了吗，你穿不了。 你说了吗，你穿不了。” 吗？ 吗？我们 要下班了。 要下班了。”赵先生 服 ”就 的说： 的说：“
：“你
案例二
张先生路过北京某商场，看到广告条幅上写着“ 张先生路过北京某商场，看到广告条幅上写着“店庆商品一律 8折，部分商品5-6折”，怦然心动，走了进去。张先生挑了很多东 折 部分商品 折 怦然心动，走了进去。 点了， 西，还打算再试一套衣服，这时却发现已经快9点了，商场就要打 还打算再试一套衣服，这时却发现已经快 点了 烊了，只好把衣服还给店员，店员问道： 这套衣服您不满意吗？ 烊了，只好把衣服还给店员，店员问道：“这套衣服您不满意吗？” 张先生说： 你们快下班了，恐怕来不及试穿。 店员回答道： 张先生说：“你们快下班了，恐怕来不及试穿。”店员回答道：“你 尽管放心的试，我们和收银员都会耐心的等您的。”等张先生试完 尽管放心的试，我们和收银员都会耐心的等您的。 衣服，已经超过商场下班时间一刻钟了， 衣服，已经超过商场下班时间一刻钟了，而整层楼的服务员却依然 都坚守在岗位上，顾客却只有他一位，张先生交钱时，忍不住问： 都坚守在岗位上，顾客却只有他一位，张先生交钱时，忍不住问： “你们不怕耽误下班吗？”收银员微笑着回答：“不会的，服务好每 你们不怕耽误下班吗？ 收银员微笑着回答： 不会的， 一位顾客既是商场的规定，也是我们应该做到的。 一位顾客既是商场的规定，也是我们应该做到的。”从商场三层往 下走，每层楼梯口还有两位促销员在送客。伴着促销员的“谢谢， 下走，每层楼梯口还有两位促销员在送客。伴着促销员的“谢谢， 欢迎再次光临”那真诚、愉悦的声音，张先生的心中十分感动。 欢迎再次光临”那真诚、愉悦的声音，张先生的心中十分感动。
优秀导购员顾客服务技巧
优秀导购员
岗 位 职 责 、 工 作 流 程 、 职 业 精 神 服 务 简 直 、 服 务 理 念 、 服 务 要 求 服 务 等 待 技 巧 、 接 待 时 机 把 握 顾 客 沟 通 技 巧 商 品 介 绍 技 巧 服 装 与 家 电 商 品 介 绍 技 巧 顾 客 异 议 应 对 技 巧 顾 客 成 交 技 能 商 品 陈 列 技 巧 顾 客 投 诉 处 理 技 巧 顾 客 开 发 与 顾 客 关 系 维 护 技 巧
财务里手
作为一个导购如果死死遵守商场给予制定的产品毛 利点，在实际销售工作中，不仅会增加销售难度， 利点，在实际销售工作中，不仅会增加销售难度，而且 会因为一点毛头小利，让顾客感觉你这个导购不通人情， 会因为一点毛头小利，让顾客感觉你这个导购不通人情， 流失顾客。所以导购要有一个明细的帐目， 流失顾客。所以导购要有一个明细的帐目，让商场知道 你销售的东西不仅没亏，而总利润还增加了。作为一个 你销售的东西不仅没亏，而总利润还增加了。 导购要清楚产品的销售额，为卖场创造的利润， 导购要清楚产品的销售额，为卖场创造的利润，促销活 动的投资额、利润点、效果， 动的投资额、利润点、效果，以及别的品牌具体销售状 况、利润，活动成本，来分析我品牌在该商场的优劣状 利润，活动成本， 况，帮助业务员做好在该商场的销售、回款、谈判工作。 帮助业务员做好在该商场的销售、回款、谈判工作。
购员的定义
知识点
导购员的岗位职责
导购员是指在零售终端通过现场为顾客提供购买服务， 导购员是指在零售终端通过现场为顾客提供购买服务，引导 现场为顾客提供购买服务 顾客购买、实现产品销售的人员。 顾客购买、实现产品销售的人员。 的人员
要推销出自己产品首先要懂得自己的产品， 要推销出自己产品首先要懂得自己的产品，以及竞争品 牌的产品，产品的优劣势，产品的技术含量， 牌的产品，产品的优劣势，产品的技术含量，产品生产流 程，产品的独特卖点，懂得越多，越容易使顾客信服。所 产品的独特卖点，懂得越多，越容易使顾客信服。 以导购员在闲暇时间多了解这方面的知识。例如： 以导购员在闲暇时间多了解这方面的知识。例如：在网上 查询、和售后沟通、看产品培训手册， 查询、和售后沟通、看产品培训手册，参加培训等来获取 想得到东西。不过在介绍产品时， 想得到东西。不过在介绍产品时，一定要让顾客感觉这些 知识是顾客想要得到利益，是给他带来好处的。 知识是顾客想要得到利益，是给他带来好处的。
7、 情报员 、 导购员是卖场工作的第一责任人，直接和卖场管理者、顾客、 导购员是卖场工作的第一责任人，直接和卖场管理者、顾客、竞 品打交道，是信息来源切入口。 品打交道，是信息来源切入口。导购员在日常工作中所收集的市场 信息，是企业掌握市场发展变化的最佳资料。 信息，是企业掌握市场发展变化的最佳资料。导购员要从哪几个方 面向公司反馈信息呢? 面向公司反馈信息呢 （1） 当地市场信息 ） （2） 产品信息 ） （3） 卖场信息 ） （4） 竞品信息 ） （5） 顾客信息 ） （6） 客户信息 ） （7） 媒体信息 ） 8、 快乐使者 、 人都喜欢和快乐心情的人打交道。导购员无论心情多么不好， 人都喜欢和快乐心情的人打交道。导购员无论心情多么不好， 都不能把这种情绪带给顾客和身边的人。 都不能把这种情绪带给顾客和身边的人。导购员要把郁闷的推介工 作变成一种乐趣，变成发自内心的一种快乐的销售行为怀着感恩、 作变成一种乐趣，变成发自内心的一种快乐的销售行为怀着感恩、 愉快的心情去经营你的顾客。导购员不要因为顾客的责难， 愉快的心情去经营你的顾客。导购员不要因为顾客的责难，而迁怒 顾客，对顾客不礼貌，影响品牌的形象。导购员记住： 顾客，对顾客不礼貌，影响品牌的形象。导购员记住：好心好意好 心情也是促销力。 心情也是促销力。