三 个 含 义
沟通是双 方的行为 而且要有 中介体
为什么要沟通
1
交换信息 解决问题
2
3
达成销售
沟通的特性
双向性
开放性
一致性
充分性
沟通的三个环节
表达
倾听
反馈
发送信息
接收信息
反馈信息
沟通环节的剖析
表达
倾听
反馈
构思内容 组织内容 发出信息
接受信息 分析信息
组织反馈 发出信息 接受反馈
避免沟通中的障碍
1
价值性的判断 2 时间压力
沟通 障碍
4
3
武
断
目标不明确
知之愈明，
则行之愈笃；
行之愈笃， 则知之益明。 —— 朱熹
沟通实操
沟通准备
正式沟通
总结沟通
沟通准备
• • • • 设立目标 时间场所 准备材料 预约
正式沟通
• 运用提问、回应、聆听技巧，打开沟通 大门获得信息。 • 证实该信息是否可以满足客户的需求。 • 正面陈述我们的意见和建议。 • 做好准备和避免陷入沟通障碍。
收集信息：聆听技巧
• • • • • • 显示你愿意听并表示兴趣。 设身处地。 听取言下之意。 耐心聆听。 提出问题。 作适当的记录。
证实信息：证实技巧。
• 证实你已经了解客户的需求。 • 证实你已经了解客户的观点。 • 证实你已经了解客户的理由。
传递信息：陈述技巧。
• • • • • 简洁的语言。 便于理解的方式。 数据与成功目标与结果。
• 协商下一步。
结语
• 有效的沟通取决於
沟通者对议题的充
分掌握，而非措辞
的甜美。
——葛洛夫
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面对面沟通技巧
世纪证券南京营业部
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引言
• 一个人必须知道该 说什么，一个人必 须知道什么时候说 ，一个人必须知道 对谁说， 一个人必 须知道怎么说 。 现代管理之父德鲁克
从沙翁四大悲剧看沟通
什么是沟通
• 沟通是双方信息的传递与理解
1 2 沟通是 一个过程 3 编码、译码 和沟通渠道 是有效沟通 的关键环节
高效沟通是对信息的有效处理
需求
疑问
业务情况
信息
利益
情感
环境
信息矩阵
信息矩阵
自己 知道
自己 不知道
他人 知道
开放式
盲区
提问
他人 不知道
隐藏区
陈述
未知区
信息处理过程与相应技巧
信息处理
相应技巧
提问与回应技巧; 聆听技巧。
收集信息
证实信息 传递信息
vs
证实技巧
陈述技巧
收集信息：提问与回应技巧
• • • • 开放式提问：提供广阔的交谈空间。 限制式提问：了解和确定谈话内容。 停顿：鼓励交谈对象提供更多信息。 复述：总结，表现对谈话的兴趣和理 解其谈话的内容。 • 推断：有助转入可深入探讨的话题。